第一章 饭店概述 1
第一节 饭店发展溯源 1
一、世界饭店业的发展历史 2
二、中国饭店业的发展历史 7
第二节 现代饭店企业 13
一、现代饭店的概念 13
二、饭店的地位和作用 14
三、现代饭店的类型和等级 16
四、现代饭店集团 22
第二章 现代饭店管理 32
第一节 管理学的产生和发展 32
一、工业化前后的管理 33
二、古典管理理论 33
三、行为科学理论 35
四、现代管理理论 38
第二节 饭店管理的概念和内容纲要 40
一、饭店管理的概念 40
二、饭店管理的内容纲要 41
第三节 饭店管理的职能 46
一、决策计划职能 47
二、组织职能 48
三、指挥职能 49
四、协调职能 50
五、控制职能 51
第三章 饭店组织管理第一节 饭店组织构建 56
一、饭店组织构建的原则 57
二、饭店组织构建的形式 61
三、饭店营业部门组织构建的层次 64
第二节 饭店中的非正式组织 65
一、非正式组织的特点 66
二、非正式组织的作用 67
三、饭店管理者与非正式组织 68
第三节 饭店制度 69
一、总经理负责制 69
二、饭店管理方案 71
三、员工手册 72
四、服务规程 74
五、经济责任制 75
六、岗位责任制 76
七、职工代表大会制 77
第四章 饭店计划管理第一节 饭店计划管理的意义和任务 79
一、饭店计划管理的意义 79
二、饭店计划管理的任务 81
第二节 饭店计划的基本内容 82
一、饭店计划体系 82
二、饭店主要计划指标 88
第三节 饭店计划管理的内容 91
一、饭店计划的编制 91
二、饭店计划的实施 98
第五章 饭店服务质量管理第一节 饭店服务质量概述 104
一、饭店服务质量的涵义 104
二、饭店服务质量的内容 106
三、饭店服务质量的特点 109
四、饭店服务质量的意义 112
第二节 饭店服务质量管理体系 113
一、饭店服务质量管理的概念 113
二、饭店服务质量管理的特点 114
三、饭店服务质量管理的基础工作 116
四、饭店服务质量管理的原则 121
五、饭店服务质量管理的过程 124
六、饭店服务质量管理的方法 125
七、饭店服务质量管理的途径 129
第三节 饭店营业部门服务管理 131
一、前厅服务管理 131
二、客房服务管理 135
三、餐饮服务管理 139
第六章 饭店营销管理 145
第一节 饭店营销概述 145
一、饭店营销概念及内容 145
二、饭店营销管理的内容 147
三、市场营销在饭店管理中的地位和作用 150
四、饭店营销观念的演变和发展 151
第二节 饭店市场调查与预测 156
一、饭店市场调查 156
二、饭店市场预测 159
第三节 饭店目标市场的选择 163
一、饭店消费者的购买行为分析 163
二、饭店市场的营销环境 169
三、饭店目标市场的选择 173
四、饭店目标市场的营销策略 178
第四节 饭店市场营销策略 180
一、饭店产品策略 180
二、饭店价格策略 183
三、饭店销售渠道策略 185
四、饭店促销策略 188
第七章 饭店安全管理 195
第一节 饭店安全概述 195
一、饭店安全管理的意义 196
二、饭店安全的概念和范围 197
三、影响饭店安全的因素 197
第二节 饭店安全管理的对象和任务 199
一、饭店安全管理的对象 199
二、饭店安全管理的任务 201
第三节 饭店安全管理的特点和原则 203
一、饭店安全管理的特点 203
二、饭店安全管理的基本原则 204
第四节 饭店安全管理的重点环节 206
一、饭店的消防管理 206
二、饭店治安管理 211
三、饭店安全监控中心的设置与管理 214
四、饭店卫生防疫 215
五、饭店劳动保护 215
第八章 饭店设备管理 221
第一节 饭店的设备 221
一、供水系统 221
二、供电系统 223
三、空调系统 225
四、采暖与制冷系统 226
五、电梯系统 227
六、音像系统 229
七、通讯设施 230
八、娱乐与健身设备 231
九、办公设备 232
十、安全设备 232
十一、安全监视系统 232
十二、报警装置 232
第二节 饭店设备管理的意义和任务 232
一、饭店设备管理的意义 233
二、饭店设备管理的要求 235
三、饭店设备管理的任务 236
第三节 饭店设备的基础管理 237
一、设备的资产管理 237
二、能源管理 243
第四节 饭店设备的前期管理 247
一、设备的选择 248
二、设备经济评价方法 250
三、设备的订购和验收 252
四、设备的安装、调试 253
第五节 饭店设备的运行管理 253
一、设备运行管理的指导思想 254
二、设备的合理使用 254
三、设备维护保养 257
第六节 饭店设备的更新与改造 262
一、饭店设备的更新改造种类 262
二、饭店设备更新改造时机的选择 262
三、饭店设备更新改造方案的决策 263
第九章 饭店人力资源管理第一节 饭店人力资源管理概述 267
一、饭店人力资源管理的含义 267
二、饭店人力资源管理的主要内容 271
三、饭店人力资源管理的特点 272
四、饭店人力资源管理的目标 274
第二节 饭店人力资源的规划与开发 275
一、饭店人力资源规划 275
二、饭店工作分析与设计 278
三、饭店员工招聘与录用 288
四、饭店员工培训与绩效考核 296
五、饭店员工的薪酬管理 308
第三节 饭店人力资源的激励 314
一、激励的含义 314
二、激励的作用 317
三、激励的方式 318
四、职业生涯规划与职业发展 323
第十章 饭店营业部门管理第一节 饭店前厅管理 328
一、前厅业务管理 328
二、日常服务管理 333
第二节 饭店客房管理 339
一、清洁卫生工作 339
二、客房接待服务工作 344
第三节 餐饮服务管理 348
一、中餐散客服务一般程序 348
二、西餐散客服务一般程序 350
主要参考文献 360