第一篇 管理沟通理念 2
第1章 绪论 2
1.1 引题 2
案例1.1 一个典型的早晨 3
1.2 管理与沟通 4
1.3 管理沟通的内涵与要素 5
1.4 管理沟通的作用 8
1.5 管理沟通过程 8
1.6 管理沟通本质：换位思考 10
情境分析 52型飞机的悲剧 13
总结 14
讨论题 15
案例1.2 EC公司工资改革方案的出台 16
第2章 沟通客体策略 18
2.1 引题：“拉郎配”的故事 18
案例2.1 电信公司的账单事件 18
2.2 客体导向沟通的意义 19
2.3 沟通对象的特点分析 21
2.4 激发受众兴趣 24
2.5 受众类型分析和策略选择 26
2.6 受众分析专题：与下属的沟通 31
2.7 客体分析专题：与上司沟通 37
情境讨论 44
总结 45
讨论题 47
自我认知风格测试 47
案例2.2 与上司沟通案例：安特和令她头痛的上司 50
案例2.3 与下属沟通案例：吴经理怎么办 51
附录2A 用礼貌语言来请求的30种方法 51
第3章 沟通主体策略 55
3.1 引题 55
沟通启示 观心证道，在于自我 55
3.2 沟通主体策略的两个基本问题 56
3.3 目标和策略的确定 58
3.4 自我沟通的作用与过程 60
3.5 自我沟通的艺术 63
3.6 自我沟通媒介——自我暗示 72
情境练习 73
总结 73
讨论题 75
技能测试 76
案例3.1 潮汐的转变 77
第4章 沟通信息策略 79
4.1 引题 79
案例4.1 找他人会谈 79
4.2 信息组织策略 80
4.3 信息表达策略 84
4.4 导向定位策略 89
4.5 情感尊重策略 93
情境模拟训练 联合化学公司 97
总结 100
讨论题 100
自我技能测试 101
案例4.2 我输给了保险推销员 102
第二篇 个人沟通技能 106
第5章 笔头沟通技能 106
5.1 引题 106
案例5.1 联邦快递的发展背景 106
5.2 笔头沟通的作用和类型 108
5.3 受众导向的文字组织原则 109
5.4 笔头沟通的语言组织技能 111
5.5 笔头沟通的写作过程 112
5.6 报告的书写 114
5.7 如何起草公司年度工作报告 121
5.8 英文信件的写作 123
情境分析 笔头沟通练习 125
总结 128
讨论题 129
案例5.2 李敏毅总裁在二次创业三整顿动员大会上的讲话 129
第6章 面谈技能 134
6.1 引题 134
案例6.1 罗芸的难题 134
6.2 面谈的概念和性质 135
6.3 面谈的计划 136
6.4 面谈实施 141
6.5 常见的面谈类型和面谈技巧 145
6.6 管理者与下属的面谈技巧——个人管理计划 149
情境模拟训练 “关于新员工岗前培训”的访谈 150
总结 152
讨论题 153
自我检查 面谈技能的自我检查 154
案例6.2 研修生的选派 154
第7章 倾听技能 157
7.1 引题 157
案例7.1 一次心理咨询 158
7.2 什么是倾听 159
7.3 倾听的重要性 160
7.4 倾听的过程 162
7.5 倾听中的障碍 163
7.6 积极倾听技能 167
7.7 倾听技能要点 174
情境模拟训练 积极倾听 175
总结 176
讨论题 177
自我技能测试 倾听技能测验表 177
案例7.2 被拒绝的计划 178
第8章 演讲与辅助手段 180
8.1 引题 180
案例8.1 文化问题 181
8.2 演讲准备 183
8.3 演讲的语言结构 186
8.4 演讲的心理技能 188
8.5 演讲中的非语言技巧 191
8.6 有效地利用视听辅助手段 194
情境模拟训练 198
总结 198
讨论题 199
自我技能测试 演说技能自我评估调查表 200
第三篇 组织沟通技能 204
第9章 沟通环境与策略 204
9.1 引题 204
案例9.1 A家族企业管理变革推进 205
9.2 外部沟通环境分析必要性 206
9.3 外部沟通环境因素与策略 208
9.4 技术环境与管理沟通策略 212
9.5 内部沟通环境分析必要性 216
9.6 内部沟通环境的障碍分析 217
9.7 内部信息控制和沟通策略 219
9.8 组织内部沟通渠道网络 222
情境分析 227
总结 228
讨论题 229
案例9.2 市场部经理的故事 229
案例9.3 山泉水与纯净水之战 231
第10章 会议组织与沟通 233
10.1 引题 233
案例10.1 一次创意激发讨论会 233
10.2 会议的含义与特征 235
10.3 群体沟通的优缺点 236
10.4 影响群体沟通的因素 238
10.5 会议筹备 241
10.6 会议组织 248
情境模拟训练 人员选拔会议 256
总结 257
讨论题 258
自我评价 259
案例10.2 城市合作银行 259
第11章 伦理与管理沟通 262
11.1 引题 262
案例11.1 强生公司在全球范围内召回泰诺药片 262
11.2 伦理对管理沟通的影响 264
11.3 管理沟通中的伦理道德判断 266
11.4 管理沟通中的伦理决策过程 268
11.5 换位思考中的伦理道德冲突 269
情境分析 272
总结 273
讨论题 274
自我测试 对自我伦理态度的评价 274
案例11.2 女秘书事件 275
案例11.3 一位高级审计师的困惑 278
附录11A 对自我伦理态度的评价与比较 281
第四篇 沟通专题 284
第12章 危机沟通 284
12.1 引题 284
案例12.1 联想纪实：公司不是我的家 285
12.2 危机基本概念 287
12.3 危机的类型 288
12.4 危机识别与预防 291
12.5 危机沟通 294
12.6 危机管理过程 299
实例剖析 正反案例对比 303
总结 310
讨论题 311
案例12.2 三鹿之死 312
第13章 跨文化沟通策略 315
13.1 引题 315
案例13.1 跨文化管理，关键在沟通 315
13.2 什么是文化 317
13.3 文化维度的差异 319
13.4 跨文化沟通 327
自我测试 335
总结 339
讨论题 340
案例13.2 冲突与摩擦：麦道公司在上海 340
附录13A 自我测试题参考答案 343
第14章 与新闻媒体沟通 344
14.1 引题 344
案例14.1 巨人大厦“倒塌”的催化剂 344
14.2 与新闻媒体的良好沟通是企业发展的需要 346
14.3 与新闻媒体沟通的策略 347
14.4 新闻发布会与记者招待会 351
情境模拟 如何应付狗仔队 356
总结 356
讨论题 357
案例14.2 如何应对媒体的影响 358
第15章 谈判技巧 360
15.1 引题 360
案例15.1 艰难的铁矿石谈判 361
15.2 谈判的基本情景 362
15.3 分配性谈判 366
15.4 整合性谈判 374
15.5 中国人谈判的文化特征 382
15.6 中国人谈判的注意要点 384
情境模拟分析 386
总结 388
讨论题 388
案例15.2 谈判者 389
附录 392
参考文献 399