第1章 引言客户终身价值 5
协调统一客户管理策略与客户终身价值标准 9
第2章 利润最大化忠诚计划 13
忠诚客户的真正表现 17
忠诚客户具有盈利性吗 18
走出误区 22
公司哪里做错了 24
忠诚度的计量问题 25
何时停止对某位客户的投资 25
结论 27
第3章 客户选择标准传统标准 31
需要前瞻性的标准 36
引入客户终身价值 37
计量CLV的高级模型 48
结论 53
第4章 管理客户盈利能力典型的CLV驱动因素 57
B2B模式的具体案例研究 58
零售业的B2C案例研究 61
结论 68
第5章 客户盈利性最大化财富之轮 70
挑选客户 72
协同管理客户忠诚与盈利能力 74
资源的最优配置 75
选择适当的产品，在适当的时间，推介给适当的客户 76
避免客户流失 77
管理多渠道客户 78
将品牌投资与客户盈利性相衔接 79
获取盈利性客户 79
病毒营销策略 80
实施／互动导向 81
客户管理的未来 82
CLV的力量和财富之轮 83
结论 84
第6章 协同管理客户的忠诚度与盈利性行为忠诚和态度忠诚 88
客户细分 89
建立并维持忠诚的框架 93
培养态度忠诚 96
将忠诚与盈利性相衔接 97
框架的应用 98
忠诚计划的演变 101
结论 103
第7章 通过营销和沟通策略实现资源的最优配置沟通渠道 108
沟通的类型和频率 108
资源配置策略和CLV最大化 111
资源的最优配置：案例研究 114
结论 116
第8章 选择适当的产品，在适当的时间，推介给适当的客户公司一直以来都是怎么做的 121
“下一步该做什么？” 122
一种预测客户行为的综合方法 124
提高交叉销售的比率：盈利的途径 129
结论 133
第9章 如何避免客户流失客户流失的影响 138
案例研究：电信行业 139
避免客户流失 140
结论 153
第10章 对多渠道购物者的管理先搜索，再购买 157
哪些人属于多渠道购物者 159
多渠道购物者更具盈利性吗 165
确定客户将采用的下一个渠道 166
多渠道客户更具盈利性吗 173
渠道采用的顺序重要吗 174
对多渠道资源的管理 174
结论 175
第11章 将品牌投资与客户盈利性相衔接集合品牌价值与个别品牌价值 180
将品牌价值与CLV相衔接的框架 181
如何将个别品牌价值与CLV相衔接 187
结论 193
第12章 获取盈利性客户平衡获得与维系的陷阱 197
平衡获得与维系的方法：“为利润配置资源” 203
能实现利润最大化的“为利润配置资源”策略 207
哪个更重要：获得支出还是维系支出 208
利润、获得可能性及关系持续时间三者的最大化 209
结论 210
第13章 管理客户的转荐行为客户转荐价值 215
计算CRV值：典型客户 221
客户终身价值与客户转荐价值是否存在相关性 224
典型的市场现象 226
管理启示 236
结论 239
第14章 组织和实施方面的挑战组织方面的问题 243
实施方面的挑战 250
结论 255
第15章 客户管理的未来客户群 260
营销策略 262
协调统一营销策略与客户群 262
结论 270
译后记 272