第1章 门诊工作概述 1
第一节 门诊的定义 1
一、什么是门诊 1
二、门诊工作的重要性 1
第二节 门诊工作特点和主要任务 2
一、门诊工作的特点 2
二、门诊的主要任务 3
第三节 门诊管理体制 4
一、门诊工作的基本要求 4
二、门诊组织体制 4
第四节 门诊设施和环境管理 5
一、基本要求 5
二、服务设施 6
三、管理准则 6
第五节 门诊护理工作 7
一、门诊护士的任务 7
二、门诊一般护理常规 8
第六节 门诊就诊程序 9
第七节 门诊统计工作 11
第2章 门诊各级各类人员的职责及管理 12
第一节 职责与职责管理 12
一、什么是职责和职责管理 12
二、职责与职责管理的意义 13
三、职责管理的方法 14
四、职责管理的要求与“职责孤岛”的概念 15
第二节 门诊部工作人员职责 16
一、门诊部工作职责 16
二、门诊部主任职责 17
三、门诊部副主任职责 17
四、门诊部科护士长职责 18
五、门诊部科员职责 18
六、导医人员工作职责 18
七、分诊护士工作职责 19
第三节 门诊医师职责 19
一、门诊医师组长职责 19
二、门诊医师职责 20
第四节 门诊护理人员职责 20
一、门诊主任护师职责 20
二、副主任护师职责 21
三、门诊主管护师职责 21
四、门诊护师职责 21
五、门诊护士职责 21
第五节 医技科室工作人员职责 22
一、检验科工作人员职责 22
二、放射科工作人员职责 25
三、超声诊断科工作人员职责 28
四、门诊收费处工作人员职责 30
第3章 门诊各项规章制度的管理 32
第一节 医院规章制度的制定和作用 32
一、什么是规章制度 32
二、规章制度的功能 32
三、如何制定医院规章制度 33
四、制定门诊规章制度的重要性 33
第二节 门诊各项规章制度 33
一、门诊工作制度 33
二、门诊部工作制度 34
三、门诊导医工作制度 35
四、门诊分诊工作制度 35
五、门诊挂号工作制度 36
六、门诊服务台工作制度 36
七、便民门诊工作制度 36
八、接待投诉工作制度 37
九、门诊日志管理制度 37
十、门诊安全工作规定 37
十一、门诊首诊科室负责制度 38
十二、专家、专科门诊工作制度 38
十三、门诊护理工作制度 39
十四、门诊卫生宣教制度 39
十五、门诊出具病情诊断和病休证明的规定 40
十六、消毒隔离制度 40
十七、疫情报告制度 41
十八、健康教育制度 41
十九、门诊手术室工作制度 41
二十、换药室工作制度 42
二十一、门诊治疗室工作制度 42
二十二、门诊注射室工作制度 43
二十三、门诊采血室工作制度 43
二十四、门诊内镜室工作制度 44
第三节 医疗医技科室工作制度 44
一、检验科工作制度 44
二、放射科工作制度 45
三、放射治疗室工作制度 45
四、核医学科工作制度 46
五、针灸室工作制度 46
六、理疗科工作制度 47
七、病理科工作制度 47
八、医疗实验室工作制度 48
九、心电图检查工作制度 48
十、超声检查工作制度 49
第4章 门诊医疗质量管理 50
第一节 医疗质量有关基本概念 50
一、医疗质量管理的立法概况 50
二、基本术语概念 51
三、医疗质量的具体内涵 52
四、医疗质量评价的重要意义 53
五、医疗质量评价研究进展 54
第二节 医疗质量管理的重要性 56
第三节 医疗质量管理的常用工具 58
第四节 门诊医疗质量管理的基本内容 59
一、门诊质量概念 59
二、门诊质量决定因素 60
三、医疗质量管理和检控 60
四、门诊服务质量管理和检控 61
五、专家门诊质量管理 62
六、提高门诊质量为缩短平均住院日服务 62
第五节 门诊医疗质量管理的原则 63
一、明确门诊医疗质量管理工作的范围 63
二、制定门诊医疗质量管理工作的措施 64
三、强化门诊医疗质量管理工作的保证体系 64
第六节 门诊医疗质量管理的标准 65
一、基本概念 65
二、医疗工作质量标准 65
第5章 门诊医疗护理技术操作规程 68
第一节 内科门诊常用技术操作规程 68
一、氧气吸入疗法 68
二、胸腔穿刺术 70
三、腹腔穿刺术 71
四、骨髓穿刺术 72
五、肾脏穿刺术 73
六、肝脏穿刺术 75
七、心包穿刺术 76
八、环甲膜穿刺术 77
九、心电图检查 78
十、动态心电图检查 79
十一、纤维支气管镜检查 80
十二、纤维胃、十二指肠镜检查 82
十三、纤维结肠镜检查 83
十四、乙状结肠镜检查 84
第二节 外科门诊常用技术操作规程 84
一、换药 84
二、外科手术后拆线 86
三、清创缝合 86
四、脓肿切开引流 87
五、压痛点封闭 88
六、T形管引流冲洗术 89
七、负压引流术 90
八、胃肠减压术 91
九、尿道扩张 92
第三节 妇产科门诊常用技术操作规程 93
一、外阴冲洗 93
二、阴道冲洗 94
三、坐浴 94
四、基础体温测定 95
五、产科检查 96
六、骨盆外测量 97
七、阴道检查 98
八、肛诊检查 99
九、宫颈黏液检查 100
十、诊断性刮宫 100
十一、子宫颈活组织检查 101
十二、宫腔镜检查 102
十三、羊膜腔穿刺术 103
十四、人工流产术 103
十五、引产术 105
第四节 眼科门诊常用技术操作规程 108
一、中心视力检查法 108
二、视野检查法 109
三、色觉检查法 110
四、眼压检查法 111
五、眼动脉压测量法 112
六、青光眼激发试验 112
七、洗眼法 113
八、泪道冲洗法 114
九、滴眼药水法 115
十、涂眼药膏法 115
十一、球结膜下注射法 116
十二、球后注射法 116
第五节 耳鼻喉科门诊常用技术操作规程 117
一、鼻腔冲洗法 117
二、鼻腔滴药法 118
三、外耳道冲洗法 118
四、外耳滴药法 119
五、上颌窦穿刺冲洗法 120
第六节 口腔科门诊常用技术操作规程 121
一、银汞合金调拌法 121
二、磷酸锌粘固粉调拌法 121
三、氧化锌、丁香油粘固粉调拌法 122
四、复合树脂调拌法 122
五、石膏调拌法 123
第七节 皮肤科门诊常用技术操作规程 123
一、封闭疗法 123
二、外用药疗法 124
三、冷冻疗法 126
四、二氧化碳激光疗法 126
五、氦氖激光疗法 127
六、光化学疗法 127
第6章 门诊护理工作常规 129
第一节 内科门诊及其护理常规 129
一、内科门诊的组成及设施 129
二、内科门诊工作护理常规 129
第二节 外科门诊及其护理常规 130
一、外科门诊的组成及设施 130
二、外科门诊工作护理常规 130
三、门诊手术室的设施与要求 131
四、门诊手术室护理常规 131
第三节 妇产科门诊及其护理常规 132
一、妇科门诊的组成及设施 132
二、妇科门诊工作护理常规 132
三、产科门诊的组成及设施 133
四、产科门诊护理常规 133
第四节 儿科门诊及其护理常规 134
一、儿科门诊的组成及设施 134
二、儿科门诊工作护理常规 135
第五节 神经科门诊及其护理常规 137
一、神经科门诊的组成及设施 137
二、神经科门诊护理常规 137
第六节 眼科门诊及其护理常规 137
一、眼科门诊的组成及设施 137
二、眼科门诊护理常规 138
第七节 耳鼻咽喉科门诊及其护理常规 139
一、耳鼻咽喉门诊的组成及设施 139
二、耳鼻咽喉科门诊护理常规 140
第八节 口腔科门诊及其护理常规 142
一、口腔科门诊的组成及设施 142
二、口腔科门诊一般护理常规 142
第九节 皮肤科门诊及其护理常规 143
一、皮肤科门诊的组成及设施 143
二、皮肤科门诊护理常规 144
第十节 中医科门诊及其护理常规 146
一、中医科门诊的组成及设施 146
二、中医科门诊工作护理常规 146
三、治疗指导 146
第十一节 肿瘤科门诊及其护理常规 147
一、肿瘤科门诊的组成及设施 147
二、肿瘤科护理常规 148
第十二节 门诊常见疾病抢救护理常规 149
一、呼吸系统 149
二、消化系统 151
三、循环系统 153
四、泌尿系统 157
五、神经系统 159
六、外伤 161
七、急腹症 166
第十三节 门诊其他科室工作常规 167
一、理疗科护理工作常规 167
二、门诊特检科室工作常规 168
三、计划免疫工作管理常规 169
四、门诊西药调配常规 170
五、门诊药品管理常规 172
第7章 门诊服务质量管理 175
第一节 门诊服务与形势 175
一、当前门诊服务形势 175
二、门诊服务的重要性 176
第二节 门诊服务与人文 176
一、什么是人文 176
二、医院服务成为社会焦点的原因 176
第三节 门诊服务概念的提出 177
一、什么是门诊服务 177
二、门诊服务与营销 178
第四节 门诊服务与质量标准 179
一、门诊服务的内容 179
二、门诊服务的过程 180
三、门诊服务的结构 180
四、门诊服务的结果 180
五、门诊服务的影响 180
第五节 门诊服务理念 181
一、以人为本、就诊者至上 181
二、来者是客，贫富同仁 182
三、服务规程与国际接轨 182
四、医疗技术与服务艺术 184
五、因势利导，提高服务档次 185
六、变“请就诊者注意”为“注意就诊者” 185
第六节 服务质量是医院的生命 188
一、服务质量是一个常说常新的永久话题 188
二、提高服务质量要从以下四个方面着手 190
第8章 门诊病人的健康教育 191
第一节 门诊健康教育的意义 191
一、健康教育的概念 191
二、门诊病人的特点 191
三、门诊健康教育的重要性 191
四、门诊健康教育的意义 192
五、门诊健康教育的主要形式 193
六、门诊健康教育的主要内容 193
七、目前门诊健康教育存在的主要问题 195
第二节 门诊导诊系统病人的健康教育 196
一、设置导医分诊的依据 196
二、导医分诊系统的组成 196
三、门诊的分科结构与特点 197
四、门诊病人的心理反应特点 198
五、门诊病人教育的方法 199
六、门诊病人教育的评价 199
七、实施门诊病人健康教育的注意事项 200
第三节 内科门诊病人的健康教育 200
一、呼吸系统 200
二、消化系统 208
三、内分泌系统 214
四、泌尿系统 223
五、心血管系统 230
第四节 外科门诊病人健康教育 238
一、外科感染 238
二、甲状腺疾病 242
三、乳腺疾病 244
四、腹外疝 246
五、直肠肛管疾病 247
六、胆道疾病 249
七、胸部疾病 251
八、骨科疾病 256
第五节 妇产科病人健康教育 261
一、教育目标 261
二、健康教育内容 261
三、解剖及生理功能 262
四、常用检查方法及治疗药物 263
五、常见疾病的预防及自我护理 264
六、妊娠及其保健 267
第六节 皮肤科门诊病人健康教育 273
一、教育指标 273
二、教育内容 273
三、解剖及生理功能 273
四、常用的治疗方法及药物 274
五、常见疾病的预防及自我护理 274
第七节 眼科门诊病人健康教育 279
一、教育指标 279
二、健康教育内容 279
三、解剖及生理功能 279
四、常用检查项目及方法 281
五、常用药物 283
六、常见眼病的预防及自我护理 284
第八节 耳鼻咽喉科门诊病人健康教育 287
一、教育目标 287
二、健康教育内容 287
三、解剖及生理简介 287
四、常用检查方法 288
五、常用治疗药物 289
六、常见疾病的预防及自我护理 290
第九节 口腔科门诊病人健康教育 293
一、教育目标 293
二、健康教育内容 294
三、解剖及生理简介 294
四、常见疾病的预防及自我护理 295
第十节 神经科病人健康教育 297
一、教育目标 297
二、教育内容 297
三、解剖及生理简介 298
四、常用检查方法 300
五、常见疾病的预防及自我护理 301
第9章 门诊医疗纠纷的防范及处理 305
一、医疗纠纷的定义 305
二、门诊医疗纠纷的现状 305
三、门诊医患产生医疗纠纷的原因 306
四、门诊医疗纠纷的特点 308
五、门诊医疗纠纷的分类 308
六、门诊医疗纠纷的处理 310
七、门诊医疗纠纷的防范 311
附录A 门诊病历规范与书写要求 313
一、门诊病历内容 313
二、门诊病历基本格式 313
三、门诊病历书写要求 314
附录B 处方规范与书写要求 316
附录C 处方管理办法 318
附录D 辅助检查申请（报告）单规范与书写要求 322
一、辅助检查申请（报告）单内容 322
二、辅助检查申请（报告）单的格式 322
附录E 门诊工作人员行为规范 323
一、门诊工作人员职业道德规范 323
二、门诊工作人员礼仪规范 323