第1章 投标书编写要点与内容 1
1.1投标书编写要求与注意要点 2
1.2投标书编写结构与内容 4
附录一 物业管理条例（2007年版） 14
附录二 前期物业管理招标投标管理暂行办法（2003年版） 23
附录三 前期物业服务合同示范文本（2004年版） 29
第2章 投标书附带文件 41
2.1投标承诺书 42
2.2投标书格式 42
2.3法定代表人授权委托书 43
2.4履约保证书（银行保函） 43
2.5投标人资格证明文件 44
2.6投标人资格声明 45
2.7投标函 46
2.8拟派现场项目经理资格声明 47
2.9拟派项目主要管理人员和工程技术人员情况表 48
2.10开标一览表 48
第3章 投标书前言及项目和企业简介 49
3.1前言 50
3.2项目简介 50
3.3物业服务公司简介 59
附录 物业管理企业资质管理办法（2007年版） 66
第4章 物业管理的总体规划与承诺 71
4.1物业管理基本理念 72
4.2物业管理模式 75
4.3工作计划 86
4.4物业管理目标 88
4.5管理承诺保证措施 91
附录 普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）（2004年版） 102
第5章 人员配备计划与人员培训和管理 109
5.1人员配备计划 110
5.2人员培训 120
5.3人员管理 131
第6章 物质装备计划 141
6.1管理用房 142
6.2物质装备计划表 142
6.3资金来源及采购时间 144
第7章 维修基金使用方案 145
7.1维修基金的建立 146
7.2维修基金的管理程序 147
7.3维修基金的使用程序 148
7.4维修基金的用途 149
7.5维修基金账目的核对和公布 150
7.6维修基金的再次筹集 150
附录一 住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法（1999年版） 150
附录二 前期物业管理服务协议示范文本（1999年版） 153
第8章 物业管理服务费用收支测算 159
8.1费用测算的依据 160
8.2费用测算的原则 160
8.3费用测算的说明 161
8.4收支测算 162
8.5收支测算分析 170
8.6增收节支措施 174
附录一 物业服务收费管理办法（2003年版） 176
附录二 物业服务收费明码标价规定（2004年版） 179
第9章 管理规章制度 181
9.1公众管理制度 182
9.2岗位职责 190
9.3内部管理运作制度 202
9.4员工考核制度 231
9.5管理运作制度 235
9.6内部行政管理制度 235
9.7工作流程 236
第10章 档案管理 237
10.1档案资料的建立 238
10.2档案资料的管理 239
10.3档案资料的运用 240
10.4档案资料的内容 241
10.5ISO9002质量体系文件目录 245
第11章 物业前期管理 247
11.1物业管理的前期介入 248
11.2物业接管验收阶段 255
11.3入住管理方案 257
11.4装修管理 261
第12章 物业管理日常服务 269
12.1房屋建筑本体管理 270
12.2设备设施管理 283
12.3车辆交通与停车场管理 312
12.4安全管理 320
12.5消防管理 330
12.6清洁管理 342
12.7绿化管理 354
12.8紧急突发事件处理 364
第13章 智能化系统管理 377
13.1智能化系统的组成 378
13.2智能化系统的管理 382
13.3智能化设备的维修养护计划 385
第14章 客户服务与社区文化建设 389
14.1客户服务 390
14.2便民服务 395
14.3社区文化建设 402