第1章 客户关系管理的重要性 1
1.1 本章概述 1
1.2 客户关系管理的原动力 1
1.3 金融服务产品的营销 4
1.4 客户关系管理的经济意义 5
1.5 选择正确的客户群 6
1.6 对关系的理解 8
1.7 竞争优势和独特性 9
第2章 客户关系管理系统 13
2.1 本章概述 13
2.2 客户关系管理的定义 13
2.3 客户关系管理系统的起源 15
2.4 客户关系管理系统的构成 17
2.5 知识管理 21
第3章 业务、营销和组合计划 22
3.1 本章概述 22
3.2 股东价值 22
3.3 平衡计分卡 23
3.4 战略性视角 25
3.5 制定营销战略 27
3.6 战略意图 32
3.7 组合规划模型 33
3.8 营销组合 38
第4章 最佳经营实务 42
4.1 本章概述 42
4.2 背景 42
4.3 道德准则 43
4.4 声誉风险 45
4.5 保密性 45
4.6 了解你的客户 46
4.7 指定的投资业务 47
4.8 控制部门 47
4.9 数据保护 47
第5章 银行提供服务的能力 48
5.1 本章概述 48
5.2 银行服务的定义 48
5.3 组织结构 50
5.4 服务质量 51
第6章 如何看待银行 60
6.1 本章概述 60
6.2 银行的筒仓式结构 60
6.3 价值链分析 62
6.4 麦肯锡的7S框架 63
6.5 EFQM卓越模型 65
6.6 系统思考 66
6.7 流程描绘与分析 67
第7章 制定客户组合计划 71
7.1 本章概述 71
7.2 客户经理的职责 71
7.3 进行大宗、复杂的销售 73
7.4 业务发展战略 75
7.5 目标设定 76
7.6 钱包份额 77
7.7 客户组合分析 79
7.8 客户选择标准 80
7.9 收入预测 81
7.10 全球客户管理 82
第8章 大客户计划 83
8.1 本章概述 83
8.2 谁是大客户 83
8.3 大客户计划的组成要素 85
8.4 竞争者分析 88
8.5 最佳实务 89
第9章 客户推荐网络 90
9.1 本章概述 90
9.2 获得潜在客户 90
9.3 潜在客户获取资源 91
9.4 销售漏斗 92
9.5 潜在客户资格确认 94
9.6 推荐 95
9.7 电话约见 95
9.8 冷呼出 96
第10章 行业和客户描述 98
10.1 本章概述 98
10.2 行业描述 98
10.3 行业类型 99
10.4 行业评估 100
10.5 客户描述 101
10.6 理解并评估客户业务计划 104
第11章 客户行为和决策单元 110
11.1 本章概述 110
11.2 购买决策的类型 110
11.3 决策过程 111
11.4 决策单元（DMU） 113
11.5 了解关键决策角色 114
11.6 其他有用的模型 116
11.7 关系的可衡量性 118
第12章 关系建立和沟通策略 120
12.1 本章概述 120
12.2 关系周期 120
12.3 沟通组合 123
12.4 对各类沟通渠道的评价 123
12.5 建立接触矩阵 124
12.6 客户计划制定会议 125
12.7 客户关系团队评定 126
12.8 服务质量的影响要素 126
12.9 处理客户抱怨 129
第13章 树立专业化的形象 131
13.1 本章概述 131
13.2 理解关系的作用 131
13.3 核心技能 132
13.4 对技能的评价 135
13.5 认识你自己 137
13.6 沟通风格 139
13.7 有效的聆听 142
13.8 身体暗示 143
13.9 维持一场谈话 145
13.10 谈话技巧 145
13.11 信念和假设 146
第14章 陈述的技巧&. 149
14.1 本章概述 149
14.2 作陈述 149
14.3 撰写报告 154
14.4 撰写文章 157
14.5 撰写信件的注意事项 159
第15章 以客户为中心的解决方案 160
15.1 本章概述 160
15.2 信任关系的建立 161
15.3 顾问式的思维方式 161
15.4 搭桥作用 165
15.5 确立会见目标 166
15.6 友好关系的建立 167
15.7 理解客户需求 168
15.8 提出解决方案 169
15.9 达成共识 171
15.10 协商谈判 172
15.11 获得客户的承诺 175
15.12 正式给出解决方案 176
15.13 时间管理 178
第16章 团队工作 181
16.1 本章概述 181
16.2 银行的组织结构 181
16.3 销售队伍管理 182
16.4 销售经理的特征 184
16.5 领导 185
16.6 团队的动力和行为 189
16.7 提高会议效率 193
第17章 管理、激励团队 198
17.1 本章概述 198
17.2 人际关系 198
17.3 教练 201
17.4 激励 204
第18章 招聘、培训和绩效管理 207
18.1 本章概述 207
18.2 人员招聘 207
18.3 培训 211
18.4 绩效管理 213
18.5 薪酬支付 219
18.6 销售队伍自动化 221
第19章 展望 224
19.1 本章概述 224
19.2 客户关系管理的主要组成部分 224
19.3 客户期望 225
19.4 团队领袖 226
19.5 将银行看作一个整体 226
附录 客户关系管理样表 227
参考文献 232