第5篇 在线商务沟通及商务写作技巧 1
第1章 客户服务沟通 3
1.1 客户服务沟通的定义 4
1.2 同步会议 4
1.3 客户服务沟通简史 5
1.4 客户服务沟通对商业的影响 7
1.5 客户服务沟通的优势 7
第2章 客户服务沟通礼仪 9
2.1 客户服务沟通礼仪的重要性 10
2.2 问候 10
2.3 注意礼貌 10
2.4 注意语气 11
2.5 话语简洁 11
2.6 注意书写、语法和标点 12
2.7 不要使用缩写 12
2.8 字体要显得专业 14
2.9 使用预制文本 14
2.10 给对方留下足够的回应时间 15
2.11 结束沟通 16
2.12 商务交往中的沟通技巧 17
第3章 客户服务沟通高手 19
3.1 客户服务沟通案例分析 20
3.2 客户服务沟通礼仪 23
第4章 商务电邮 27
4.1 电子邮件 28
4.2 商务电邮简史 28
4.3 商务电邮礼仪 29
4.4 商务电邮礼仪的重要性 30
4.5 发送商务电邮之前的注意事项 30
4.6 不要在网上与人斗气或发泄情绪 37
4.7 让你的商务电邮易于阅读 38
4.8 好的商务电邮就是出色的顾客服务（S.E.R.V.C.E） 42
4.9 与众不同的顾客服务10步骤 43
第5章 商务电邮应答策略 45
5.1 介绍与联系 47
5.2 移情 47
5.3 提出解决方案 47
5.4 结束／总结 48
5.5 致谢与签名 48
第6章 在线商务写作技巧 61
6.1 具备良好的在线商务写作能力的重要性 62
6.2 规范在线商务写作的重要意义和目的 63
6.3 在线商务写作的基本原则 64
6.4 在线商务写作的要求 65
6.5 商务信函的写作规范 71
第7章 解述 77
7.1 解述的定义 78
7.2 解述的方法 78
7.3 什么情况下需要解述 79
第6篇 中国文化和地域介绍 81
第1章 中国文化符号 83
1.1 语言文字 84
1.2 儒家文化 84
1.3 中国画 85
1.4 京剧 85
1.5 中医 86
1.6 中国瓷器 87
1.7 中国丝绸 87
1.8 中国功夫 88
第2章 中国各直辖市及省区介绍 89
2.1 北京市 90
2.2 上海市 99
2.3 天津市 102
2.4 重庆市 103
2.5 河北省 106
2.6 山西省 106
2.7 黑龙江省 107
2.8 吉林省 108
2.9 辽宁省 108
2.10 江苏省 109
2.11 浙江省 110
2.12 安徽省 110
2.13 福建省 111
2.14 江西省 112
2.15 山东省 112
2.16 河南省 113
2.17 湖北省 114
2.18 湖南省 115
2.19 广东省 115
2.20 海南省 116
2.21 四川省 117
2.22 贵州省 118
2.23 云南省 118
2.24 陕西省 119
2.25 甘肃省 120
2.26 青海省 121
2.27 台湾省 122
2.28 西藏自治区 123
2.29 宁夏回族自治区 123
2.30 广西壮族自治区 124
2.31 新疆维吾尔自治区 124
2.32 内蒙古自治区 125
2.33 香港特别行政区 126
2.34 澳门特别行政区 127
附录1 128
附录2 129
附录3 142