第一章 客房服务规范 1
一、礼节礼貌规范 1
二、迎宾操作规范 3
三、重点客人接待规范 4
四、会议室接待规范 5
五、客房整理服务规范 6
六、客人留房服务规范 6
七、客人离馆服务规范 7
八、客人委托代办服务规范 8
九、来访客人接待规范 9
十、卫生操作规范 9
十一、安全工作规范 11
十二、基本礼貌用语 13
十三、接待语言规范 14
第二章 餐厅服务规范 17
一、迎送服务规范 17
二、西餐零点服务规范 18
三、西餐宴会服务规范 25
四、中餐零点服务规范 29
五、中餐宴会服务规范 32
六、筵席服务操作规范 36
七、音乐茶座、舞厅服务规范 38
八、咖啡厅服务规范 40
九、小食服务规范 42
第三章 客房服务工作1 28个怎么办 45
一、礼貌服务 45
1.在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办？2.圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？3.在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？4.因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？5.遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？6.客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？7.新来的客人到服务台取钥匙，而你又不认识他时怎么办？8.你在服务台接听电话时该怎么办？9.在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？10.客人来到服务台，有事要询问时怎么办？11.当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办？12.当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？13.客人要求帮忙为他找亲友时怎么办？14.被客人呼唤入房间时怎么办？15.发现客人生了病时怎么办？16.客人向你纠缠时怎么办？17.客人出现不礼貌的行为时怎么办？18.客人在大厅、走廊不小心摔倒时怎么办？19.发现客人行动不方便时怎么办？20.在服务工作中出现小差错时怎么办？21.客人对我们提出批评意见时怎么办？22.遇到刁难的客人时该怎么办？23.客人发脾气骂你时怎么办？24.客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？25.客人向我们投诉时该怎么办？26.当发现走单，在公共场所找到客人时怎么办？27.客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？28.客人要求和你合影留念时该怎么办？29.为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时怎么办？30.当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？31.职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？32.客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？二、迎宾服务 57
33.当接到开房通知单（长单）时怎么办？ 68
34.楼面服务台接到重点的开房通知单时怎么办？35.房间需要放鲜花水果时怎么办？36.开房通知单未到，客人已到时怎么办？37.重点客人到达楼层时怎么办？38.大批的团体客人到达楼层时怎么办？39.临时开房的零散客人到达楼层时怎么办？40.当客人已到楼层服务台发现开重房时怎么办？41.当新的客人已到，而原住的客人还未离馆时怎么办？42.当客人已到，而房间卫生尚未搞好时怎么办？43.当发现客人对所安排的房间位置方向不满意时怎么办？44.客人住下后，要求调房时怎么办？45.服务员带客人进房间后怎么办？46.当你知道客人对本地的地理环境不熟识，而又想去外面活动时怎么办？47.带房后服务员离开房间时怎么办？48.客人要求加床时怎么办？49.客人要求加床，但本楼的铁床已全部加完怎么办？50.当团体客人已到，并催促要行李时怎么办？51.团体行李已到，但行李没有标上房号时怎么办？52.行李已到，客人未到时怎么办？53.当将行李送入房间时，客人说还有欠差时怎么办？54.当发现团体的个别房间行李搞错时怎么办？55.当发现行李牌上的姓名与房号不相符时怎么办？56.新到的重点客人要到餐厅吃饭时怎么办？57.接到使用会议室的通知单时怎么办？58.会议室的客人到达时怎么办？59.有电话找会议室的客人时怎么办？三、日常服务 68
60.客人外出时，服务台班的服务员该怎么办？61.当你将要进行房间清洁时怎么办？62.要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时怎么办？63.当你正在房间打扫卫生时，客人回来了怎么办？64.在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办？65.搞卫生不小心损坏客人的东西时怎么办？66.在房间打扫卫生时，房间的电话铃响了时你怎么办？6 7.客人整天在房间，而我们又需要打扫卫生时怎么办？68.当你清洁、整理房间后离开时该怎么办？69.当客人反映我们的设备坏了时怎么办？70.当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？71.当接到客人的邮件、电报时怎么办？72.有客人的加急电报、邮件时客人又不在怎么办？73.当知道住房客人生日时怎么办？74.当知道客人将客房作新婚之用时怎么办？75.遇到你的亲友来开房时怎么办？7 6.客人反映电话老是挂不通时怎么办？77.工作时间亲友挂电话找你时怎么办？78.客人要求重新布置房内的家具摆设时怎么办？四、代办服务 75
79.客人要求我们代办事项时怎么办？ 78
80.客人要求我们加急洗客衣时怎么办？ 78
81.开洗衣单时发现客衣有破烂、油污或掉失钮扣时怎么办？82.开洗衣单时发现衣袋有钱物时怎么办？83.客人反映客衣搞错了时怎么办？84.当发现洗坏了客人的衣服时怎么办？85.当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时怎么办？86.宾客要求在宾馆（酒店）外订筵席时怎么办？87.客人要求代办邮寄或托运行李物品时怎么办？五、来访服务 78
88.来访客人到达楼层时怎么办？ 82
89.来访者不乐意办理来访登记手续时怎么办？90.客人不在房间，而有来访者时怎么办？91.客人不在，而来访者要求进入客人的房间时怎么办？92.来访者探访的是首长或重点外宾时怎么办？93.客人外出时吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？94.来访者要留下口信时怎么办？95.客人外出时有口信留下给来访者时怎么办？96.来访客人要在房间留宿时怎么办？97.来访者离开房间带了物品，而没有主人相送时怎么办？98.探访时间已过，而来访者尚未离开房间时怎么办？六、安全服务 82
99.在楼面发现可疑人怎么办？ 86
100.当发现房间钥匙丢失时怎么办？ 86
101.当发现客人未办手续私自留宿时怎么办？102.发现客人喝醉了酒回房间时怎么办？103.因我们的设备问题，致使客人受伤时怎么办？104.当发现客人一夜未归时怎么办？105.客人反映在客房失窃时怎么办？106.客人反映在外遗失物品时怎么办？107.发现客人损坏房内设备时怎么办？108.当发现有房间失火时怎么办？109.当发现宾客得了传染病时怎么办？七、离馆服务 86
110.要想了解客人离馆日期时怎么办？ 94
111.客人要结帐时该怎么办？ 94
112.向客人收帐时该怎么办？ 94
113.客人对帐单有异议时怎么办？ 94
114.收帐时外宾和港澳客人要交人民币时怎么办？115.客人对电话单收费提出疑问时怎么办？116.客人未能按时交房怎么办？117.客人要保留房间时怎么办？118.客人提出购买房间用品留念时该怎么办？119.当客人要求寄存行李时怎么办？120.由于客房空调失灵，客人拒交房租时怎么办？121.检查房间时发现客人遗弃的外国刊物怎么办？122.客人前来领回遗留物品时怎么办？123.检查走房时发现客人有遗留物品时怎么办？124.检查走房时发现客人带走房间物品时怎么办？125.当客人来取寄存行李时怎么办？126.客人要离馆时，服务台服务员怎么办？127.客人已离馆，仍有他的信件、电报时怎么办？128.客人离馆时留下物品委托我们转交亲友怎么办？第四章 餐厅服务工作1 00个怎么办 94
一、礼貌服务 94
1.遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办？2.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？3.在服务中，自己心情欠佳时怎么办？4.伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办？5.餐厅里已满座，只有留给旅行团的座位空着，客人硬要坐下，怎么办？6.看见客人进餐厅怎么办？7.遇到有小孩的客人进餐怎么办？8.客人正在谈话，有事要问客人时怎么办？9.客人要向服务员敬酒怎么办？二、餐间服务 97
10.遇到自己的亲友来用膳怎么办？ 106
11.在一般情况下，餐厅是不设订座的，但客人因特殊情况要求订座时怎么办？12.餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？13.餐厅客已满，还有客人要进餐厅用膳时怎么办？14.开餐时，客人突然不舒服或有病怎么办？15.发现客人损坏餐厅物品时怎么办？16.客人要赠送礼品或小费时怎么办？17.开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？18.发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？19.客人仍在用膳，而服务员又需为下次接待做准备时怎么办？20.开餐期间，服务员与客人发生争执时怎么办？21.当供应品种加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？22.外汇付款的品种，客人要求付人民币怎么办？23.客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办？24.客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办？25.发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？26.客人自带食品要求给予加工时怎么办？27.客人自带酒水来用膳时怎么办？28.在服务过程中服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办？29.开餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办？30.客人候餐时间过长产生意见时怎么办？31.客人对帐单收费怀疑不愿意付款时怎么办？32.开餐中，饭供应不上时怎么办？33.客人在餐厅饮醉酒怎么办？34.遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办？35.客人在餐厅跌倒时怎么办？36.为客人撤换烟灰缸时怎么办？37.客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员代保管时怎么办？38.客人无欢迎卡，要求饭后签单时怎么办？39.服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办？40.服务过程中，宾客邀请服务员跳舞时怎么办？41.餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳时怎么办？三、点菜服务 106
42.客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？43.遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？44.发现点菜单遗失时怎么办？45.客人点菜后又因急事不要怎么办？46.客人点了一个菜，但菜来后，硬说没有点此菜，不肯要，而服务员肯定此菜是客人自己点的怎么办？47.客人要求服务员介绍菜式时怎么办？48.客人点了无货供应的过了季节的或刚好卖完的菜式品种时怎么办？49.客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或相同制作的菜式（如两个酸甜、两个辣或两个汤时）怎么办？50.客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？51.服务员未听清，点错了菜，客人不要怎么办？52.客人问的菜式，服务员不懂怎么办？53.客人急于赶车、船，怎么办？四、上菜服务 109
54.上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办？55.中餐厅服务员上菜时怎么办？56.上冬瓜盅时怎么办？57.上拔丝类甜菜时怎么办？58.上白灼虾、蟹等带壳的菜式时怎么办？59.上蛇羹时怎么办？60.错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办？五、西餐服务 112
61.客人点烚蛋、煎蛋、牛扒时怎么办？ 113
62.给厢座的客人上菜时怎么办？ 113
63.西餐撤换餐具时怎么办？ 113
64.西餐厅服务员为客人点菜时怎么办？ 113
65.厨房不按顺序出菜时怎么办？ 113
六、宴会服务 113
66.服务员在宴会开始前才知道有个别客人是清真或素食时怎么办？ 113
67.客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？68.服务员接到带有个别西菜的中餐宴会单时怎么办？69.宴会临时加人怎么办？70.负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？71.宾客在宴会进行时离席发表讲话怎么办？72.宴会临时减人怎么办？七、安全服务 116
73.开餐期间突然停电怎么办？ 118
74.开餐时，遇客人同时争坐一张台怎么办？75.开餐过程中，客人之间发生争吵时怎么办？76.有人在餐厅打架闹事时怎么办？77.在舞厅服务时，发现有人故意滋事、斗殴，故意扰乱舞场秩序时怎么办？78.客人在点菜后或进餐期间，在餐厅内打扑克怎么办？79.客人回餐厅找寻遗失物品时怎么办？八、客人投诉 118
80.遇到客人投诉时怎么办？ 121
81.客人投诉关于烹饪食物的事时怎么办？ 121
82.客人投诉食品质量问题时怎么办？ 121
83.客人把食物吃完后才投诉怎么办？ 121
84.给客人送菜时，客人反映菜冷了怎么办？85.客人提出菜有变质，经厨师鉴别无变质时怎么办？86.餐后客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？九、订餐服务 121
88.已订好的宴会，开餐前因故取消怎么办？89.客人订宴会时收了订金，但宴会当天客人忘了带收据来怎么办？90.开宴时客人要求更换菜式怎么办？91.开宴时客人要求增加人数，原订的厅房太小怎么办？92.遇到宴会标准低的客人要求在宴会厅房用膳时怎么办？93.按客人标准开好菜单，客人看后对个别菜式不满意怎么办？ 121
94.两个单位同时订一个宴会厅造成重房怎么办？ 121
94.两个单位同时订一个宴会厅造成重房怎么办？ 121
96.大型宴会开席前，临时要增加台数怎么办？ 121
97.客人因故取消筵席，但已缴交订金时怎么办？ 121
97.客人因故取消筵席，但已缴交订金时怎么办？ 121
97.客人因故取消筵席，但已缴交订金时怎么办？ 121