第一篇 基本要求相关知识 1
第一章 职业道德 3
第二章 基础知识 7
第一节 电力系统基础知识 7
一、交直流基本定律，计算公式，电力系统动力系统及一次接线图 7
二、电能表、电动机、变压器及家电一般工作原理 10
三、安全用电、计划用电、节约用电知识 12
第二节 电力营销基础知识 14
一、电力营销管理信息系统操作使用知识 14
二、业扩报装、用电检查、电能计量、抄核收及用电管理等工作职责、流程相关知识 19
三、电力市场营销管理基础知识 34
第三节 文明服务行为规范知识 40
一、基本的服务行为规范 40
二、文明服务用语、忌语 43
第四节 相关法律、法规知识部分 47
第二篇 工作要求相关知识 51
第一章 接待与沟通 53
第二章 准备工作 57
第三章 受理客户故障报修 60
第一节 电能计量装置故障受理 60
第二节 供用电设施故障受理 61
第三节 客户或第三方紧急求助处理 62
第四节 故障类型及原因 64
第四章 受理客户投诉举报 66
第五章 受理客户查询咨询 69
第一节 电量电费的结算 69
第二节 电价 79
第三节 电能计量 85
第四节 产权分界点的界定和高、低压电气工程造价基本知识 93
第六章 受理客户业扩报装 95
第一节 业扩报装的规定 95
第二节 勘察的内容，供电方案的确定原则，电能计量配置原则 96
第三节 客户报装资料收集整理，传递的要求 98
第四节 外部供电工程、客户内部工程和低压供电工程设计施工的基本要求 98
第五节 业扩工程中间检查，竣工验收的内容 100
第七章 受理客户变更用电 102
第一节 变更用电的定义和分类 102
第二节 档案管理的一般规定 104
第三节 变更用电相关规定 104
第八章 受理居民用电家用电器损坏赔偿 106
第三篇 技能操作 109
第一章 接待与沟通 111
第二章 准备工作 114
第三章 受理客户故障报修 115
第四章 受理客户投诉举报 121
第五章 受理客户查询咨询 125
第六章 受理客户业扩报装（技能操作试题） 128
第七章 受理客户变更用电 129
第八章 受理居民家用电器损坏赔偿 130
第九章 业务费用收缴 132
附录 133
附录A：国家职业标准 用电客户受理员（试行） 135
附录B：国家电网公司营销知识问答试题 148
附录C：国家电网公司员工服务“十个不准”、“三公”调度、“十项措施”和供电服务“十项承诺” 156
附录D：山西省电力公司落实供电服务“十项承诺”建立供电服务常态机制的实施办法（试行） 158
附录E：山西省电力公司关于违反员工服务“十个不准”的处理规定（暂行） 162
附录F：山西省电力公司贯彻落实“三公”调度“十项措施”的实施细则（试行） 164
附录G：山西省电力公司违反供电服务“十项承诺”的处理规定（暂行） 166
参考文献 170