第一单元 客房预订 1
实训项目一：电话预订 2
实训项目二：当面预订 10
实训项目三：书面预订 18
实训项目四：网络预订 22
实训项目五：电话变更预订 27
实训项目六：婉拒预订 32
实训项目七：预订核对 37
实训项目八：预订客人抵店前的准备工作 40
实训项目九：客史档案的建立 43
第二单元 礼宾服务 45
实训项目一：机场接送服务 46
实训项目二：饭店代表销售饭店产品 51
实训项目三：散客迎送服务 55
实训项目四：团队客人迎送服务 63
实训项目五：VIP客人迎送服务 67
实训项目六：散客行李服务 70
实训项目七：团队行李服务 78
实训项目八：行李寄存服务 84
实训项目九：住客换房行李服务 89
实训项目十：金钥匙服务 94
实训项目十一：留言服务 101
实训项目十二：问讯服务 104
实训项目十三：邮件服务 107
第三单元 总台接待服务 111
实训项目一：无预订散客的接待服务 112
实训项目二：有预订散客的接待服务 122
实训项目三：团队客人接待服务 127
实训项目四：会议客人接待服务 132
实训项目五：VIP接待服务 136
实训项目六：换房服务 140
第四单元 前厅服务 145
实训项目一：转接电话服务 146
实训项目二：长途电话服务 151
实训项目三：叫醒服务 155
实训项目四：会议、会展推销 160
实训项目五：前厅部各班组的信息沟通 168
实训项目六：客人投诉处理程序 172
实训项目七：预订无房客人投诉处理程序 176
实训项目八：客人账单投诉处理程序 182
实训项目九：打印服务 186
实训项目十：复印和装订服务 190
实训项目十一：传真服务 194
实训项目十二：上网／电子邮件服务 198
实训项目十三：会议室租赁服务 201
第五单元 前厅收银服务 205
实训项目一：贵重物品保管 206
实训项目二：外币兑换服务 213
实训项目三：散客结账服务 217
实训项目四：团队客人结账服务 221
实训项目五：客人结账过程中特殊情况处理 226
第六单元 客房服务 231
实训项目一：楼面服务迎客工作 232
实训项目二：会客服务 237
实训项目三：迷你吧服务 241
实训项目四：会议服务 245
实训项目五：洗衣服务 250
实训项目六：客人遗留物品的处理程序 255
实训项目七：做中式床 259
实训项目八：做西式床 262
实训项目九：卫生间的清洁与整理 267
实训项目十：走客房整理 271
实训项目十一：住客房整理 279
实训项目十二：夜床服务 286
实训项目十三：空房整理 291
实训项目十四：客房卫生检查（领班查房） 294
实训项目十五：地毯的清洁与保养 298
附录 301
附录一：前厅客房常用专业术语汉英对照 302
附录二：前厅客房常用英语口语英汉对照 305