实训模块一 前台服务（一）技能实训1 客房预订服务 2
实训项目1 散客预订 4
实训项目2 团队预订 5
实训项目3 改变预订 7
实训项目4 取消预订 8
技能实训2 入住登记服务 11
实训项目1 为预订的客人办理入住登记 13
实训项目2 为无预订的客人办理入住登记 14
实训项目3 为团队客人办理入住登记 16
实训项目4 为残疾客人办理入住登记 18
技能实训3 延宿和换房服务 21
实训项目1 延宿 22
实训项目2 换房 24
案例与提高：13号还是30号 26
酒店经理点评 28
实训模块二 前台服务（二）技能实训4 处理投诉和回应客人要求的服务 30
实训项目1 满足客人要求 31
实训项目2 处理投诉 32
技能实训5 外币兑换服务 35
实训项目1 欧元兑换人民币 36
实训项目2 到中国银行兑换 38
技能实训6 结账退宿服务 41
实训项目1 信用卡结账 42
实训项目2 现金结账 43
实训项目3 旅行支票结账 45
案例与提高：抱歉向您多收了钱 48
酒店经理点评 50
实训模块三 礼宾服务 53
技能实训7 陪送客人 53
实训项目1 陪送客人到前台 54
实训项目2 陪送客人去房间 55
技能实训8 介绍设施和服务 58
实训项目1 介绍设施和服务 58
实训项目2 向团队客人介绍服务安排 61
技能实训9 其他礼宾服务 64
实训项目1 机场接客人 65
实训项目2 为客人叫出租车 67
实训项目3 为客人搬运和保管行李 68
案例与提高：生日蛋糕和万寿菊，生日贺卡和鲜花 70
酒店经理点评 72
实训模块四 客房服务（一）技能实训10 打扫房间 74
实训项目1 现在打扫房间 75
实训项目2 什么时间可以打扫房间 76
技能实训11 晚床服务和加床服务 79
实训项目 做晚床与要求加床 80
技能实训12 洗衣服务 83
实训项目1 介绍洗衣服务 83
实训项目2 快洗服务 85
实训模块五 客房服务（二）技能实训13 客房送餐服务 89
实训项目1 客房电话送餐预订 90
实训项目2 客房送早餐 91
实训项目14 维修服务 94
实训项目1 卫生间设备问题投诉 95
实训项目2 修理卫生间设备 96
技能实训15 客房其他服务 99
实训项目1 教客人如何使用电器设备（设施） 100
实训项目2 教客人怎样使用保险箱 101
案例与提高：怎样营造“家外之家” 103
酒店经理点评 105
实训模块六 餐饮服务技能实训16 用餐预订服务 108
实训项目1 餐台预订 109
实训项目2 包房预订 111
实训项目3 宴会预订 113
技能实训17 餐厅用餐服务 120
实训项目1 早餐服务 122
实训项目2 自助餐服务 124
实训项目3 中餐服务 125
实训项目4 西餐服务 128
实训模块七 酒吧服务 133
技能实训18 常规服务 133
实训项目1 领位 135
实训项目2 点餐和送酒服务 137
实训项目3 结账 138
实训项目4 与客人交流 140
技能实训19 应对突发事件 142
实训项目1 处理酒吧服务投诉 143
实训项目2 应对醉酒客人 144
案例与提高：冰镇啤酒 145
酒店经理点评 146
实训模块八 总机服务 148
技能实训20 转接电话 148
实训项目1 打国际长途 149
实训项目2 外线电话的处理（接进） 150
实训项目3 外线电话的处理（打出） 152
技能实训21 其他服务 155
实训项目1 客房间的通话 156
实训项目2 预订叫醒电话 158
实训项目3 电话留言 160
案例与提高：酒店总机拒绝为客人服务 162
酒店经理点评 162
实训模块九 商务中心服务（一）技能实训22 文秘服务 165
实训项目1 复印 166
实训项目2 打字服务 168
实训项目3 安排翻译服务 169
技能实训23 收发传真服务 173
实训项目1 发传真 174
实训项目2 收传真 176
实训模块十 商务中心服务（二）技能实训24 票务服务 180
实训项目1 预订机票 181
实训项目2 预订火车票 182
技能实训25 委托代办服务 187
实训项目1 快件处理 188
实训项目2 出租设备 189
实训项目3 包装物品 191
案例与提高：员工的专业素质有待提高 194
酒店经理点评 195
实训模块十一 康乐服务技能实训26 康体服务 197
实训项目1 篮球服务 198
实训项目2 保龄球服务 200
技能实训27 保健服务 205
实训项目1 美容服务 206
实训项目2 美体服务 208
技能实训28 洗浴服务 212
实训项目1 游泳服务 213
实训项目2 桑拿服务 216
技能实训29 娱乐服务 221
实训项目1 歌舞厅服务 222
实训项目2 网吧服务 224
案例与提高：服务必须讲求诚信 227
酒店经理点评 228
实训模块十二 会展服务技能实训30 会议服务 231
实训项目1 预订会议 233
实训项目2 与会议策划者商议 235
实训项目3 会议报到服务 238
技能实训31 展览服务 241
实训项目1 预订展览 242
实训项目2 布展 245
案例与提高：满足客人急需 248
酒店经理点评 249
实训模块十三 购物服务技能实训32 购物（一） 252
实训项目1 在珠宝工艺品部 253
实训项目2 在丝绸纺织品部 255
技能实训33 购物（二） 257
实训项目1 在中国书画部 257
实训项目2 在中国茶品部 258
实训模块十四 其他服务技能实训34 失物招领服务 262
实训项目1 报失 263
实训项目2 失物认领 265
实训项目3 失物邮递 267
技能实训35 寄存服务 269
实训项目1 寄存行李 270
实训项目2 寄存贵重物品 271
技能实训36 介绍旅游信息 273
实训项目1 推荐景点 273
实训项目2 指路 275
技能实训37 托婴服务 278
实训项目 托婴服务 278
案例与提高：丢失的皮夹 280
酒店经理点评 281
参考文献 282