第1章 公共关系概述 2
1.1公共关系的基本概念 2
1.1.1公共关系的含义 2
1.1.2公共关系的界定 5
1.2公共关系的产生与发展 7
1.2.1公共关系前史 7
1.2.2现代公共关系的产生与发展 9
1.2.3公共关系在中国的发展 12
1.3公共关系的职能与原则 15
1.3.1公共关系的职能 15
1.3.2公共关系的原则 22
第2章公共关系的主体——社会组织 32
2.1社会组织概述 32
2.1.1社会组织的含义 32
2.1.2社会组织的构成要素 32
2.1.3社会组织的特征 33
2.2社会组织的分类 34
2.2.1按照社会组织目标与受益者的关系划分 34
2.2.2按照社会生活基本领域划分 34
2.2.3按照营利还是非营利，竞争还是独占两大因素划分 35
第3章 公共关系的客体——公众 40
3.1公众的概念与分类 40
3.1.1公众的概念 40
3.1.2公众的分类 43
3.1.3公众分类的意义 49
3.2公众心理特征与行为 49
3.2.1公众心理特征概述 50
3.2.2需要倾向与公众行为 51
3.2.3心理定势与公众行为 52
3.3组织目标公众群体分析 60
3.3.1员工公众 60
3.3.2媒介公众 61
3.3.3政府公众 62
3.3.4购买公众 63
3.3.5社区公众 64
第4章 公共关系的媒介——传播 68
4.1公共关系传播方式 68
4.1.1公共关系传播的含义及过程模式 69
4.1.2受众选择“3S”理论 71
4.1.3公共关系传播的基本方式 73
4.2公共关系的传播媒介 77
4.2.1人际传播媒介 77
4.2.2群体传播媒介 79
4.2.3大众传播媒介 81
4.2.4常见传播媒介介绍分析 82
4.3公共关系传播的效果 91
4.3.1公共关系传播的基本原则 91
4.3.2制约传播效果的主要因素 92
4.3.3获得理想传播效果的条件与方法 93
4.3.4公关传播中的沟通障碍与改善沟通的方法 97
第5章 公共关系的组织机构与从业人员 107
5.1公共关系的组织机构 107
5.1.1公共关系部 107
5.1.2公共关系公司 111
5.1.3公共关系社会团体 114
5.2公共关系从业人员 118
5.2.1公关人员的素质 118
5.2.2公关人员的职业道德 126
第6章 公共关系工作程序 135
6.1公共关系调查 135
6.1.1公共关系调查的含义及原则 135
6.1.2公共关系调查内容 135
6.1.3公共关系调查的方法 137
6.1.4公共关系调查的一般程序 143
6.2公共关系策划 143
6.2.1公共关系策划的含义、原则和特征 143
6.2.2公共关系策划的步骤 145
6.3公共关系实施 151
6.3.1公共关系实施的意义 151
6.3.2公共关系实施的原则 152
6.3.3公关实施过程中存在的主要障碍 153
6.4公共关系评估 154
6.4.1公共关系评估的意义 157
6.4.2公共关系效果评估的标准 157
6.4.3公共关系效果评估程序 158
6.4.4公共关系效果评估方法 159
6.4.5公共关系效果评估的内容 161
第7章 公众关系处理 167
7.1内部公众关系处理 167
7.1.1员工关系处理 167
7.1.2股东关系处理 173
7.2外部公众关系处理 175
7.2.1顾客关系处理 175
7.2.2新闻媒介关系处理 180
7.2.3社区关系处理 182
7.2.4政府关系处理 184
第8章 公共关系实务活动 196
8.1公共关系活动模式 196
8.1.1战术型公共关系活动模式 196
8.1.2战略型公共关系活动模式 200
8.2公共关系专题活动 204
8.2.1公共关系专题活动概述 204
8.2.2新闻发布会 205
8.2.3开幕典礼 209
8.2.4展览展销会 210
8.2.5赞助活动 214
8.2.6开放参观活动 216
第9章 危机公关 223
9.1公共关系危机概述 223
9.1.1公关危机与危机公关 223
9.1.2公关危机的特点 223
9.1.3公关危机的类型 224
9.1.4危机公关的意义 226
9.2公共关系危机预防 227
9.2.1对危机事件的预测分析 227
9.2.2在日常业务中预防公共关系危机 228
9.2.3建立危机预警系统 229
9.2.4完善危机管理系统 229
9.3公共关系危机处理 231
9.3.1危机处理的5S原则 231
9.3.2危机处理的基本程序 234
9.3.3危机处理的公众对策 236
第10章 公共关系礼仪 241
10.1公共关系礼仪概述 241
10.1.1礼仪的基本含义 241
10.1.2公共关系礼仪的主要特征 241
10.2公关人员的个人礼仪 242
10.2.1介绍礼仪 243
10.2.2握手礼仪 244
10.2.3见面礼仪 245
10.2.4电话礼仪 245
10.2.5拜访和接待礼仪 248
10.2.6仪表礼仪 248
10.3公关语言艺术与交谈礼仪 261
10.3.1公关语言概述 261
10.3.2公关语言的运用技巧 266
10.3.3交谈礼仪 271
10.4公关实务礼仪 275
10.4.1会务礼仪 275
10.4.2宴请礼仪 276
10.4.3舞会礼仪 287
10.5应聘礼仪 289
10.5.1应聘前的准备 289
10.5.2准备个人简历 292
10.5.3面试礼仪 293
10.5.4笔试礼仪和上网求职礼仪 296
第11章 公共关系技术 303
11.1公关新闻策划 303
11.1.1公关新闻策划概述 303
11.1.2公关新闻策划的原则 304
11.1.3公关新闻策划的技巧 305
11.1.4公关新闻策划的常用方法 306
11.1.5公关新闻策划的步骤 307
11.2公共关系广告 309
11.2.1公关广告与商业广告的区别 309
11.2.2公关广告的作用 310
11.2.3公关广告的类型 311
11.2.4公关广告运作的一般程序 315
11.3公共关系演讲 316
11.3.1公共关系演讲的优势 316
11.3.2公共关系演讲的技巧 317
11.3.3公共关系演讲的艺术 318
11.4公共关系谈判 320
11.4.1公共关系谈判的特征 321
11.4.2公关谈判的一般过程 322
11.4.3公共关系谈判的技巧 326
11.4.4公共关系谈判的策略 327
第12章 公共关系文书写作 336
12.1公关文书写作概述 336
12.1.1文书的基本概念与功能 336
12.1.2公关文书的分类 336
12.1.3公关文书的特点 336
12.2公文写作的基本知识 337
12.2.1公文的概念 337
12.2.2公文的分类 337
12.2.3公文写作的基本要求 339
12.2.4公文写作的一般步骤 339
12.2.5公文的格式 341
12.2.6几种通用公文的撰写 344
12.3公共关系礼仪文书 346
12.3.1请柬 346
12.3.2贺信、贺辞、贺电 347
12.3.3欢迎词、欢送词、告别词 348
12.3.4致敬电 348
12.3.5唁电、唁文 348
12.3.6聘书 349
12.3.7表扬信、感谢信、慰问信 349
12.4公关新闻写作 351
12.4.1消息的特点 351
12.4.2消息的基本要素 351
12.4.3消息的结构 352
12.4.4消息的写作技巧 352
12.4.5消息的写作要求 354
12.5公关简报 355
12.5.1公关简报的概念 355
12.5.2公关简报的特点 355
12.5.3公关简报的撰写 355
参考文献 359