推荐序 1
再版序 3
第一章 顾客接待阶段常见障碍破解 3
销售情景1 导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地说：我随便看看 3
销售情景2 顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般，再到别的地方转转看 6
销售情景3 犹豫不决的顾客说：我先考虑（比较）一下再说吧 9
销售情景4 顾客很喜欢试穿的衣服，可闲逛的顾客却说不好看 12
销售情景5 顾客对衣服很满意，却说等把男友带来试穿后再决定 15
销售情景6 导购主动建议顾客试穿，可顾客就是不肯采纳导购的建议 18
销售情景7 你们品牌经常打广告，费用还不是羊毛出在羊身上呀 21
销售情景8 顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他 23
销售情景9你们卖衣服时都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 25
销售情景10营业高峰时段，导购如何招呼顾客以减少顾客流失 28
销售情景11当面拆的新包装，顾客试穿满意后仍要再拿新的，可仅剩一件 30
销售情景12顾客进来逛了一圈说：你们的衣服我以前买过，但觉得不好 33
第二章 服装体验阶段常见问题破解 37
销售情景13顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走 37
销售情景14其实大小很合适，顾客却说：这衣服穿起来感觉有点紧 39
销售情景15算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖 42
销售情景16我不喜欢这款，太成熟了，穿起来好老气 44
销售情景17我确实喜欢这款衣服，但我同事也买了一套，而且又在同一办公室 47
销售情景18这款式满大街的人都在穿，真不敢买你们的衣服 49
销售情景19这款衣服还不错，等下次我带朋友来帮我看看再决定 52
销售情景20算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适 54
销售情景21算了吧，我不想试了，这款衣服和我去年买的差不多 56
销售情景22算了吧，我穿这个颜色的衣服不合适 58
销售情景23我不喜欢这款衣服，看起来太老土了 61
销售情景24你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢 63
销售情景25算了吧，这种面料穿起来一点档次都没有 66
销售情景26你们的衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的了 68
销售情景27你们的款式越来越年轻了，都找不到适合我穿的了 70
销售情景28你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的 72
销售情景29你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的呢 74
销售情景30顾客感觉两款衣服都不错，不知如何选择 76
第三章 服装品质方面典型障碍破解 81
销售情景31顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球 81
销售情景32顾客一进来就说：你们是哪里的小牌子，我怎么没听说过呀，还卖这么贵 84
销售情景33 过季的款式拿出来处理，被顾客认出来了 86
销售情景34本是新款，由于款型类似，被顾客误认为去年的过季旧款 89
销售情景35你们这种面料的衣服，还有没有其他款呢 91
销售情景36你们的衣服与隔壁那家比，哪个更好 93
销售情景37我一直买你们牌子，但我发现你们的风格老在变 95
销售情景38我发现你们家的新款上市速度有点慢 97
销售情景39顾客对衣服的款式及花色都很满意，就是觉得某处的面料不舒服 99
销售情景40你们还高档品牌呢，做工这么糟糕，这里还有线头 101
销售情景41如果你们的羽绒服穿几天就出现（跑绒或变形等）问题，你们怎么处理 103
销售情景42为什么你们家这种面料不可以机洗，××牌子都可以 105
销售情景43什么国际品牌，你们只是挂个意大利的牌子而已 107
销售情景44买衣服，还是× ×品牌好，我一般都去他们店买东西 109
销售情景45这款衣服不是纯棉的，算了，我喜欢穿纯棉 111
销售情景46你们的衣服上有皮装饰，干洗店说不可以干洗 113
第四章 服装常见价格异议实战破解 117
销售情景47你们跟× ×品牌知名度差不多，不过价格却比他们要高 117
销售情景48我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了 119
销售情景49衣服我觉得还可以，再便宜点，少50元我就要了 122
销售情景50这衣服不就是普普通通的× ×面料吗，价格怎么还这么贵 125
销售情景51顾客明明很喜欢这件衣服，但还是要狠命杀价 127
销售情景52隔壁店和你们一样都是丝光棉，怎么你们比人家贵那么多 129
销售情景53对面店的衣服与你们款式几乎一模一样，但价格比你们低得多 131
销售情景54衣服、款式、做工等方面我都挺满意，就是感觉价格高了 134
销售情景55顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这么好的衣服 136
销售情景56我每个月都来你们店，也算是老顾客啦，能优惠一点吗 138
销售情景57为什么你们的衣服要比别的店贵那么多呀 140
销售情景58像这种款式和面料外面只卖200元，怎么你们却要卖300多 142
销售情景59我一年买你们几千块的衣服，怎么和新顾客一样一点优惠都没有 144
销售情景60我可认识你们老板哟，你给我再优惠点，要不我给他打电话 147
销售情景61顾客试穿很满意，可一看到价格就不买了 149
第五章 优惠折扣方面常见问题破解 153
销售情景62我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买 153
销售情景63我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧 155
销售情景64不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折 157
销售情景65你们的衣服好贵呀，可以打几折呢（顾客此时尚未试穿） 159
销售情景66你们公司现在打6折，以后会不会有更低的折扣 161
销售情景67买一件不打折，买三件也不打折，如果这样我就一件都不买了 163
销售情景68你们店的衣服什么时候开始打折呀 166
销售情景69刚买的衣服折扣就打得这么厉害，真窝火，你们要赔我差价 169
销售情景70公司规定打折后就不能要赠品，可顾客就是两个都要 171
销售情景71你们衣服刚上市的时候都说不打折，但后期却打得一个比一个低 173
销售情景72其他品牌也打6折，赠品比你们还丰富，你们太不灵活了 175
销售情景73为什么你们的品牌还没有过季就开始打折呢 177
销售情景74我每年都买你们那么多衣服，是不是应该给我一个特别折扣 179
销售情景75与对面那家店比起来，你们提供的贵宾卡优惠力度太小了 181
销售情景76好吧，就算不打折，那你把模特上戴的那个饰品送给我吧 183
销售情景77同样品牌的衣服，你们卖得比附近× ×店（加盟店）贵 185
销售情景78如果你们一个月内打更低的折扣，我就找你们补差价 187
第六章 服务投诉常见问题实战破解 191
销售情景79如何对成交后的顾客进行心理辅导以巩固订单 191
销售情景80顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货 193
销售情景81按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期 195
销售情景82顾客买的衣服在包退期，但小票遗失却坚持要求退货 198
销售情景83无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店 200
销售情景84你们的衣服这么贵，怎么买回去按要求洗涤还是掉色 203
销售情景85 某些顾客买衣服每次都要换三次以上，应该如何与其沟通 206
销售情景86 收集VIP顾客资料时，请顾客登记，可顾客不愿配合 208
销售情景87 如何电话或者短信邀约VIP老顾客来店 210
销售情景88 店铺如何在特定日子给VIP老顾客人性化的关怀 213
本书使用说明：门店业绩是怎么炼成的 216