第一章 什么改变了 1
第一节 明天是怎样的 2
第二节新“日心说” 5
关联案例 格兰仕的产品选择与成本战略 9
第三节 品牌大战 12
关联案例 联想的品牌突围之路 14
第四节 需求为王 18
关联案例 阿里巴巴“神话”的基础 21
本章互动 十道问题评测你所在的行业的“丰饶度” 23
本章参考文献 26
第二章 客户资产决定企业价值 27
第一节 错误的会计报表 28
关联案例 从破产和收购看会计报表这个“坏指针” 32
第二节 客户资产负债表 34
关联案例“新经济”中有着良好创意的企业破产分析 38
第三节 量化管理客户资产 42
关联案例 利用客户资产负债表为Netflix公司估价 49
本章互动 未来企业的形态会是怎样的 51
本章参考文献 53
第三章 需求驱动的商业模式 55
第一节 反向价值链 56
关联案例 沃尔玛传奇 58
第二节“拉”出来的新模式 61
关联案例“中国式”企业创新模式的归类与风险分析 66
第三节从“金字塔”到“沙漏” 68
关联案例“山寨机”之“开放性成长” 71
第四节 自动的“平台收费站” 74
关联案例Google联想 77
本章互动 现在你可以对你的企业做哪些调整 81
本章参考文献 83
第四章 交互沟通 85
第一节 六度空间 86
关联案例《越狱》在中国的隐秘流行 91
第二节 广告能变多窄 94
关联案例“红孩子”的目录“变形记” 98
第三节 时间、内容和方法 102
关联案例 一位外资银行客户经理的一天 106
第四节 应该花多少钱进行交互沟通 109
关联案例 为某食品企业设计“交互沟通”方案 112
本章互动 十道题测试你对“交互沟通”的理解程度 115
本章参考文献 116
第五章 即时制造 117
第一节 更聪明的生产：敏捷制造 118
关联案例 制衣业的“又一次”华丽转身 120
第二节 积木的魔术 124
关联案例 软件如何才能做到“按需订制” 126
第三节 物流网络的“最后一公里” 130
关联案例 物流企业在“比特冲击”下的转变 134
本章互动 十大方法立刻为你的生产增加柔性 139
本章参考文献 140
第六章 超出期望的体验 141
第一节 产品还是服务 142
关联案例 电影是产品还是服务 144
第二节 期望值vs.满意度 146
关联案例 星巴克——一杯咖啡的滋味 149
第三节 阶梯式体验设计 153
关联案例对“汽车俱乐部”的辩论 157
第四节 线上社区 161
关联案例 网络游戏的魔力 164
本章互动 十大方法立刻改善你的客户满意度 167
本章参考文献 168
第七章 用户黏性 169
第一节 客户忠诚是否真的存在 170
关联案例 报业的兴衰 172
第二节 用户黏性来自何方 175
关联案例 谁的苹果？我的苹果！ 179
第三节 争夺“黏性”的战争 182
关联案例 豆瓣网——中国的WEB2.0实验 185
本章互动 十个案例测试你对“客户忠诚”的理解 188
本章参考文献 196
第八章 网络组织 197
第一节 他们是谁 198
关联案例 维基：不仅仅是在线百科 200
第二节 分权，而不是集权 203
关联案例“互联网总统”奥巴马 207
第三节 网络组织的生与死 210
关联案例VISA的诞生与演变 214
本章互动 现在你就可以利用网络组织来做的十件事 218
本章参考文献 219
第九章 利益分享 221
第一节 推荐的价值 222
关联案例 传销陷阱是怎么挖成的 224
第二节 交换的价值 227
关联案例 盗版游击战 230
第三节 公益的价值 233
关联案例 成长中的中国社会企业家 235
本章互动 十个问题测试你对“价值偏移”的理解 239
本章参考文献 243