第1章 质量诊断分析咨询工具 1
1.1 质量诊断 3
1.1.1 诊断方法 3
1.1.2 诊断流程 6
1.2 质量分析 7
1.2.1 分析工具 7
1.2.2 分析报告 12
第2章 采购检验咨询工具 21
2.1 供应商质量控制 23
2.1.1 供应商调研 23
2.1.2 供应商评估 24
2.2 物料采购检验控制 28
2.2.1 采购检验流程 28
2.2.2 采购检验方案 30
2.2.3 质量问题处理流程 35
第3章 工序质量控制咨询工具 37
3.1 工序质量分析 39
3.1.1 工序质量的两种状态 39
3.1.2 工序质量状态分析 42
3.2 工序能力控制 43
3.2.1 工序能力分析 43
3.2.2 工序能力指数 45
3.3 工序质量控制图 50
3.3.1 控制图种类 50
3.3.2 控制图比较 50
3.3.3 控制图选择 51
3.3.4 控制图分析 53
第4章 生产过程控制咨询工具 55
4.1 过程检验控制 57
4.1.1 过程检验流程 57
4.1.2 成品检验流程 59
4.1.3 持续改进方案 60
4.2 不合格品控制 64
4.2.1 不合格品处理流程 64
4.2.2 报废品的处理流程 66
4.2.3 不合格品控制方案 67
第5章 质量统计分析咨询工具 71
5.1 质量统计控制图 73
5.1.1 均值极差控制图 73
5.1.2 均值标准差控制图 75
5.1.3 中位数极差控制图 76
5.1.4 单值移动极差控制图 77
5.1.5 不合格品率控制图 79
5.1.6 不合格品数控制图 81
5.1.7 缺陷数控制图 82
5.1.8 单位缺陷数控制图 84
5.2 质量统计分析 86
5.2.1 质量数据收集方法 86
5.2.2 质量数据的特征值 88
5.2.3 质量数据处理方法 89
5.2.4 质量统计分析方案 89
第6章 质量控制咨询工具 93
6.1 老QC工具 95
6.1.1 层别法 95
6.1.2 直方图法 97
6.1.3 柏拉图法 100
6.1.4 因果图法 102
6.1.5 查检表法 104
6.1.6 散布图法 106
6.1.7 控制图法 107
6.2 新QC工具 111
6.2.1 亲和图法 111
6.2.2 关联图法 113
6.2.3 矩阵图法 115
6.2.4 系统图法 117
6.2.5 箭线图法 118
6.2.6 PDPC法 119
6.2.7 矩阵数据分析法 121
第7章 质量成本控制咨询工具 123
7.1 质量成本分类与科目设置 125
7.1.1 质量成本分类 125
7.1.2 质量成本科目设计 128
7.2 质量成本预测 129
7.2.1 质量成本预测流程 129
7.2.2 质量成本预测方法 130
7.3 质量成本分析与核算 132
7.3.1 质量成本分析 132
7.3.2 质量成本核算 135
7.4 质量成本控制与考核 137
7.4.1 质量成本控制 137
7.4.2 质量成本考核 138
7.4.3 质量成本评价 140
第8章 全面质量管理咨询工具 143
8.1 全面质量管理体系 145
8.1.1 全面质量管理内容体系 145
8.1.2 全面质量管理工作体系 146
8.2 质量控制小组 147
8.2.1 QC小组课题分类 147
8.2.2 QC小组活动流程 148
8.3 全面质量管理工具 149
8.3.1 因果图 149
8.3.2 排列图 152
8.3.3 对策表 154
第9章 六西格玛咨询工具 157
9.1 六西格玛实施 159
9.1.1 六西格玛实施组织结构 159
9.1.2 六西格玛业绩改进模型 160
9.2 六西格玛工具 162
9.2.1 FTA分析 162
9.2.2 FMEA分析 165
9.2.3 KANO模型 166
9.2.4 POKA-YOKE 168
9.2.5 SOW工具 168
9.2.6 WBS工具 170
9.2.7 箱线图 172
9.2.8 并行工程 174
9.2.9 系统设计 176
9.2.10 参数设计 176
9.2.11 容差设计 178
9.2.12 发散思维 179
9.2.13 方差分析 181
9.2.14 相关分析 182
9.2.15 回归分析 183
9.2.16 精益生产 184
9.2.17 均匀设计 187
9.2.18 谢宁方法 189
9.2.19 平衡计分卡 191
9.2.20 实验设计（DOE） 194
9.2.21 水平比较法 198
9.2.22 头脑风暴法 200
9.2.23 顾客满意度评估 202
9.2.24 统计过程控制（SPC） 204
9.2.25 线内质量管理 204
9.2.26 质量损失函数 206
第10章 服务质量管理咨询工具 207
10.1 服务质量模型 209
10.1.1 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型 209
10.1.2 PZB顾客感知服务质量模型 211
10.1.3 李亚德尔和斯特拉迪维克关系质量模型 218
10.2 服务质量评价方法 220
10.2.1 SERVQUAL评价方法 220
10.2.2 SERVPERF评价方法 222
第11章 内部质量审核与体系认证咨询工具 225
11.1 内部质量审核 227
11.1.1 内部质量审核计划 227
11.1.2 内部质量审核流程 228
11.1.3 审核结果汇总分析 229
11.1.4 编写质量审核报告 229
11.1.5 纠正措施实施流程 230
11.2 质量体系建设 230
11.2.1 质量体系建设流程 230
11.2.2 质量手册编制流程 231
11.2.3 作业指导书编制流程 232
11.3 质量体系实施 232
11.3.1 质量体系实施与运行 232
11.3.2 质量体系的改进方法 234