第一篇 基础篇 3
第一章 保险业务与客户服务 3
第一节 保险原理 3
第二节 主要保险业务 13
第三节 保险客户服务 37
第二章 呼叫中心概述 44
第一节 呼叫中心基本概念 44
第二节 呼叫中心应用 45
第三节 呼叫中心技术 48
第四节 呼叫中心发展趋势 52
第五节 呼叫中心客户服务 54
第二篇 实务篇 59
第三章 95518客户服务中心概述 59
第一节 95518客户服务中心回顾与展望 59
第二节 95518客户服务中心岗位职责 62
第三节 95518客户服务中心员工职业道德规范 65
第四章 95518客户服务中心主要业务流程和操作规范 69
第一节 主要业务流程和操作规范概述 69
第二节 受理报案业务流程和操作规范 69
第三节 案件调度业务流程和操作规范 70
第四节 受理咨询业务流程和操作规范 71
第五节 受理投诉业务流程和操作规范 72
第六节 客户回访业务流程和操作规范 73
第七节 受理预约投保业务流程和操作规范 74
第八节 受理保单验真业务流程和操作规范 75
第五章 95518客户服务沟通技巧 77
第一节 客户服务电话沟通概述 77
第二节 客户心理分析与应对技巧 80
第三节 95518客户服务沟通技巧 83
第六章 95518客户服务中心规范用语 92
第一节 规范用语概述 92
第二节 95518客户服务中心规范用语应用实例 95
第三篇 管理篇 117
第七章 呼叫中心人力资源管理 117
第一节 组织架构设定与岗位职责描述 117
第二节 客户服务代表招聘与培训管理 121
第三节 客户服务代表职业生涯规划 124
第四节 客户服务代表绩效管理 128
第五节 客户服务代表情绪管理 138
第八章 呼叫中心职场管理 142
第一节 职场环境 142
第二节 业务量预测 145
第三节 人员排班管理 157
第九章 呼叫中心质量与成本管理 166
第一节 质量和成本管理概述 166
第二节 呼叫中心质量管理 167
第三节 呼叫中心成本管理 178
第四节 呼叫中心满意度管理 180
附录 186
附录一 专业名词索引 186
附录二 最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释 187
附录三 常见险种代码 192
附录四 全国各地区区号、邮编、车牌归属一览表 213
附录五 国道、跨省高速公路途经省市列表 215
附录六 全国高速公路一览表 218
附录七 汽车构造简介 222
附录八 汽车外部件简图 226
附录九 常见汽车品牌简介 228
附录十 常用电话 236
参考书目 237