第一章 民航基础常识 1
第一节 空中乘务员的由来 1
第二节 中国民航业的发展 2
第三节 国内航空公司概况与公司代码 5
第二章 服务人员的职业道德 18
第一节 职业道德的内容 18
第二节 空中乘务行业的职业道德 20
第三章 空中乘务员岗位 24
第一节 空中乘务员的特点 24
第二节 乘务员的培养 25
第三节 乘务员的行为和品质 28
第四章 乘务员的形象与要求 32
第一节 职业形象的重要性 32
第二节 空乘人员礼仪标准 34
第三节 空乘的职业要求 40
第五章 民航业的服务特征 46
第一节 服务的解析 46
第二节 服务意识的培养 49
第三节 服务品牌战略 52
第四节 语言与微笑的魅力 56
第五节 心理学与不同的服务对象 60
第六节 服务失误与服务补救 71
第六章 餐食与酒水饮料 76
第一节 餐食服务 76
第二节 机上非酒精饮品 81
第三节 酒水知识 87
第七章 客舱设备 110
第一节 旅客设备的使用 110
第二节 乘务员设备的使用 123
第三节 驾驶舱的应急设备 131
第八章 空中乘务员的职责 133
第一节 乘务员的职责 133
第二节 主任乘务长／乘务长职责 134
第三节 公务舱乘务员的职责 135
第四节 客舱乘务员的职责 136
第五节 厨房乘务员的职责 137
第六节 广播员的职责 138
第七节 专职安全员职责 139
第九章 空乘人员的工作流程 140
第一节 航班任务的安排与确认 140
第二节 服务的第一阶段——预先准备 140
第三节 服务的第二阶段——上机后的直接准备 141
第四节 服务的第三阶段——服务实施 143
第五节 服务的第四阶段——飞行后讲评 148
附录：客舱常用中英文广播词 149
参考文献 167