第一章 好店长的开始 3
第一节 企业文化知多少 3
一、了解企业文化，增强企业竞争力 3
二、推广企业文化，提升产品附加值 4
第二节 企业定位明方向 5
一、品牌定位不可少 5
二、产品定位是关键 6
三、服务定位益处多 7
第三节 在其位，谋其政 8
一、指挥官——成败就在一念间 8
二、船长——找准方向很重要 9
三、导演——你的舞台你做主 9
第二章 好店长要具备的条件 13
第一节 拥有积极的心态是第一要件 13
一、拿人钱财替人消灾 14
二、积极主动，力求上进 14
三、人人要有责任心 15
四、队制精神利团结 17
五、尊重、照顾下属 17
六、教育为主，处罚为辅 18
第二节 掌握专业的知识是基础 19
一、商品知识要记牢 19
二、推销技巧适时用 20
三、管理就是对事不对人 20
第三节 能力是好店长的助推器 22
一、计划与组织一个都不能少 22
二、好店长也是一个演讲高手 22
三、有效运用逻辑思维方法 23
四、沟通是前提，合作是目的 23
五、店长和店员要像一家人 26
六、授权不等于失权 27
第三章 好店长要熟知的角色与职责第一节 好店长的多重身份 31
一、公司终端的代言人 31
二、门店品牌的经营者 31
三、终端门店的管理者 31
四、门店员工的领导者 35
五、门店员工的教导员 36
六、公司规划的执行者 37
第二节 好店长的8个重要职责 38
一、业绩管理是头等大事 38
二、商品是门店的根本 40
三、对员工要因人而异 47
四、为客服务讲原则 48
五、日常管理成习惯 55
六、财务管理需细化 58
七、安全管理重于泰山 62
八、信息是成功的法宝 64
第四章 从管理“结果”到管理“过程”第一节 管理需要与时俱进 69
第二节 管理“过程”的关注点 71
一、新系统，新流程 72
二、分工细化有利于提高效率 72
三、每个流程、环节都是可管理点 73
四、多指标的考核体系 73
第五章 成功经营门店的有效方法第一节 门店运营有妙招 80
一、追赶时间的速度 81
二、商品陈列多变换 82
三、为顾客节省时间 87
四、门店设备齐上阵 88
第二节 让你的商品更具竞争力 90
一、产品搭配吸人眼 90
二、消灭次品绝不手软 91
三、库存不多也不少 91
四、想办法保护好你的货品 91
第三节 促销也要有规划 93
一、促销方案需完善 94
二、准备工作要做好 95
三、促销活动有序办 95
四、后期评估不可少 95
第四节 店员素质与商品品质都重要 102
一、专业形象突显专业 102
二、推销有退也有进 103
三、你好、我好、大家好 111
四、顾客满意是宗旨 111
第六章 用数据说话 115
第一节 评估门店业绩的12项数据指标 115
一、销售额 115
二、连带率 116
三、流失率 116
四、分类货品销售额 117
五、客单价 118
六、库销比 119
七、平效 120
八、平均单价 122
九、畅/滞销10款 122
十、人效 125
十一、同比 125
十二、毛利 125
第二节 四步提升营业额 126
一、抓住三种顾客，提高购买率 126
二、深挖产品潜力，持续拉动销售 128
三、扩大市场影响，推动品牌力度 129
四、创造市场作战，多元化经营 130
第七章 高效处理顾客投诉 133
第一节 顾客投诉有原因 133
一、产品本身的问题 133
二、服务不当 134
第二节 顾客投诉可避免 136
一、严把产品质量关 136
二、为顾客提供优质服务 137
第三节 顾客投诉巧处理 138
一、了解处理程序 138
二、懂得禁忌事项 138
三、学会处理方式 139
四、解决投诉的好处 139
第八章 好店长管人还需管己 143
第一节 给自己设定目标 143
第二节 目标设定要理性 144
第三节 目标达成五步走 145
第四节 一步一个脚印 146
一、目标分解的原则 146
二、目标分解的步骤 146
第五节 及时分析与调整 148
后记 149