第一章 汽车维修业务概述 1
第一节 汽车维修主要业务与特点 1
一、汽车维护 2
二、汽车修理 7
三、汽车维修业务特点 8
第二节 汽车维修企业的发展 9
一、汽车维修企业发展概述 9
二、汽车维修企业发展趋势 12
第三节 汽车维修企业经营模式 16
一、4S店 16
二、特约维修 20
三、连锁（加盟）经营 21
四、汽车俱乐部 24
五、网络服务 25
第二章 汽车维修企业组织与服务 27
第一节 企业组织及企业服务 27
一、企业组织机构的设置方法 27
二、企业服务要素与原则 28
第二节 汽车维修企业的组织机构与岗位设置 31
一、汽车维修企业的组织机构 31
二、各部门岗位设置任务和职责 35
第三节 汽车维修企业服务内容与流程 39
一、汽车维修服务内容 39
二、汽车维修服务流程 41
第四节 汽车维修服务从业人员的素质要求 42
一、职业道德要求 42
二、专业素质要求 44
三、心理素质与个人修养 45
第三章 维修服务业务知识准备 47
第一节 维修专业知识 47
一、车身部件名称及其位置 47
二、车辆识别代号（VIN）含义及位置 51
三、主要汽车维修设备 52
四、汽车维修主要工种 55
第二节 汽车配件及耗材 57
一、汽车常用耗材 58
二、汽车配件分类 59
三、假冒配件的鉴别方法 60
第三节 维修服务收费 65
一、工时定额与工时费 65
二、汽车维修收费计算方法 70
三、汽车维修中的几项重要统计指标 73
第四节 保险车辆维修及理赔 74
一、机动车辆保险基本知识 74
二、保险条款中的不赔责任 75
三、保险车辆维修和理赔基本流程 76
第五节 新车保修及索赔 80
一、新车保修的相关概念 80
二、保修原则和质量担保期 80
三、新车保修维修和索赔流程 81
四、旧件回收 82
五、保修费用结算 84
第四章 客户服务礼仪 87
第一节 礼仪的概念 87
一、礼仪的定义 87
二、礼仪的基本原则 87
三、礼仪的作用 88
第二节 仪表仪容与举止 89
一、仪表仪容 89
二、举止 90
三、维修业务接待人员的接待礼仪 94
第三节 电话礼仪 95
一、如何接听电话 95
二、如何让打电话的人等候 96
三、如何转接电话 97
四、如何记录留言 98
五、结束通话 99
六、电话礼仪中需要注意的问题 100
第五章 维修前接待服务 104
第一节 客户服务接待技巧 104
一、见面与欢迎技巧 104
二、积极聆听技巧 105
三、提问的技巧 111
第二节 接车业务流程 114
一、接车工作流程 114
二、接车工作环节的重要性 116
三、接车业务管理工作表 119
第三节 接车问诊 126
一、问诊的重要性与作用 126
二、问诊的技巧 128
三、问诊过程必备的专业知识 130
四、各总成部件的问诊项目 134
第六章 维修过程中的服务沟通 139
第一节 维修过程中服务沟通的内容 139
一、沟通的含义 139
二、影响沟通效果的个人因素 139
三、汽车维修过程中沟通的内容与沟通效果的保证 140
第二节 维修过程中的沟通方法 143
一、与客户沟通的相关事项准备 143
二、服务项目的介绍及沟通方法 145
三、沟通中适当的表达方式 146
第三节 维修工作流程与沟通工作表 148
一、维修工作流程 148
二、汽车维修业务沟通工作表 149
三、提高与客户沟通的质量与效率 158
第七章 维修后交车与回访服务 162
第一节 交车前的检查 162
一、交车前检查的重要性 162
二、交车前质量检查的工作内容 162
第二节 交车业务 163
一、交车工作流程 163
二、交车各环节工作要点 164
三、交车业务管理工作表 165
第三节 维修后跟踪服务 169
一、跟踪服务流程 169
二、跟踪服务工作要点 169
三、跟踪服务业务管理工作表 171
第八章 客户投诉处理 186
第一节 客户投诉原因与投诉方式 186
一、造成客户投诉的原因 186
二、客户投诉的方式 188
第二节 正确对待客户投诉 188
一、客户投诉对企业的积极意义 188
二、鼓励客户投诉 190
第三节 处理投诉的原则及方法 192
一、处理投诉的原则 192
二、处理客户投诉的步骤 193
三、处理客户投诉的误区 194
四、处理投诉的技巧 195
五、如何保护企业的合法权益 196
第九章 客户服务质量评估与完善 199
第一节 客户服务质量因素分析 199
一、客户的理性需求与感性需求 199
二、影响客户服务质量的因素 200
三、处理好客户与企业的关系 201
第二节 客户服务质量评估 203
一、客户服务质量评估的方法 203
二、客户服务质量调查表 204
第三节 服务失误的补救 211
第四节 经营管理业务分析表格 212
附录一 汽车维修质量纠纷调解办法 221
附录二 机动车维修管理规定 224
参考文献 233