中小书店如何做品牌给读者一个选择理由 2
品牌来自有意的建设 6
勿以善小而不为 9
品牌要素之一：提供独特价值 12
品牌要素之二：做内行与专家 15
品牌要素之三：被认同的理念 18
品牌要素之四：情感关联 20
品牌要素之五：超过一般标准的服务 22
中小书店如何做服务 消费者洞察——从站到顾客一边开始 26
顾客情境——顾客为什么买书？ 28
人性化服务 32
个性化服务 35
“顾客不满”与“关系修复” 37
简单而美好的“精益服务” 39
为谁IT 42
中小书店如何做营销广告思维 46
善待产品 49
人流之外的消费者 52
沟通，营销行动的起点 54
会员，一种立足沟通的关系 56
书店营销三境界 59
当“书店”遇上“直销” 62
签名售书VS．活动营销 66
图书招贴的尴尬与潜力 68
带着顾客搬家 72
新店老店不同岁 75
中小书店如何开网店什么是书店？书店是什么？ 78
老板“网附身” 80
我的网站我做主 82
你怎么不淘宝？ 85
打折还是不打折，这是个问题 88
理性的低价 91
书多，人好，心情美 94
在线客服，学会谦卑 96
问我是不是正版吧 99
我要“新”书 101
欢迎投诉！ 104
给订单设个交通警 106
简单，简单，再简单 109
在线支付安全？安全！ 112
为什么是支付宝？ 114
选快递的门道 117
包邮不可为 120
附：小型实体书店网上销售16问 123
附：对网络时代书业未来的18个想象 130
中小书店如何做团队建设店员的角色 138
理想的书店店员什么样 140
如何培养店员对书的热爱 144
店主·师傅·质检员 147
附：我们要建设一个什么样的团队？ 150
附：我们的管理者是做什么的？ 153
中小书店如何建立独有价值书店的精神内涵 158
为什么卖书 160
文化地标 162
有好书才有好店 165
专业第一，商业第二 167
深耕专业 171
“百年老店”情结 173
附：稻香村的滋味 175
附：中小书店：大卖场压力下的生存之道 179
附：一个小店主的传统、商业化和现代化思绪 185
附：随需应变心得 190
龙之媒内部培训教程我们的价值观 194
店长自我检核：做一个没有虫子的苹果 199
新店员入门指南 201
店面服务要诀 203
电话接听规范 205
店面工作手册 210
我们的营销方式 217
如何撰写有销售力的文字 220
龙之媒的1995～2008 223
逛店记——京城小书店，天真与专业同在&徐冲 239
后记 242