第一章 旅行社概述 1
第一节 旅行社和旅游业 1
一、旅游业——跨世纪大产业 1
二、旅行社——旅游业之龙头 5
第二节 旅行社的特性和经营 16
一、旅行社的性质 16
二、旅行社的特点 21
三、旅行社的经营 24
四、旅行社的业务 26
第三节 旅行社企业文化 28
一、塑造旅行社企业文化 28
二、提高旅行社整体素质 30
三、强化旅行社行风建设 32
四、规范旅行社职业道德 34
第二章 旅行社管理制度 36
第一节 旅行社管理体制 36
一、旅行社审批制度 36
二、旅行社管理机构 43
三、旅行社体制改革 46
四、旅行社目标模式 52
第二节 旅行社市场机制 66
一、确立市场经济意识 66
二、发挥市场机制作用 68
三、建立市场调控环境 71
四、配置市场经营人才 74
第三节 旅行社管理职能与作用 76
一、旅行社管理的职能 76
二、旅行社管理的原则 78
三、旅行社管理的作用 79
第三章 旅行社经营策划 82
第一节 旅行社经营战略 82
一、旅行社经营战略的作用 82
二、旅行社经营战略的导向 83
三、旅行社经营战略的实施 84
第二节 旅行社经营决策 86
一、旅行社经营决策的类型 86
二、旅行社经营决策的原则 88
三、旅行社经营决策的程序 89
第三节 旅行社经营计划 90
一、旅行社计划管理的意义 90
二、旅行社经营计划的内容 92
三、旅行社经营计划的编制 94
四、旅行社经营计划的执行 97
五、旅行社经营计划的控制 98
六、旅行社经营计划的调整 102
第四章 旅行社市场销售 103
第一节 旅游市场概述 103
一、旅游市场作用 103
二、旅游市场分类 106
三、世界旅游市场 109
第二节 旅游市场调查研究 116
一、旅游市场调查 116
二、旅游市场预测 118
三、旅游市场分析 123
第三节 旅行社市场策略 126
一、旅行社面临机遇 126
二、旅行社目标市场 135
三、旅行社销售渠道 137
第五章 旅行社产品开发 142
第一节 旅游产品及其作用 142
一、旅游产品的涵义 142
二、旅游产品的特色 144
三、旅游产品的作用 147
第二节 旅游产品的属性 149
一、旅游产品的二重性 149
二、旅游产品的竞争性 151
第三节 旅行产品的开发 153
一、特种旅游 153
二、旅游品种 160
三、产品策略 169
第六章 旅行社促销策略 173
第一节 旅行社经营对象研究 173
一、旅游动机与旅游心理 173
二、旅游行为与旅游选择 178
第二节 旅行社宣传策略 181
一、旅游宣传的意义和作用 182
二、旅游宣传的原则和内容 184
三、旅游宣传的方式和形式 189
四、旅游宣传的公关和技巧 192
第三节 旅行社促销工作 193
一、旅行社促销策略选择 193
二、旅行社促销工作努力 195
三、旅行社促销人员职责 196
第七章 旅行社服务质量管理 200
第一节 旅行社接待工作 200
一、旅行社接待工作的基础 200
二、旅行社接待工作的特点 202
三、旅行社接待工作的过程 205
四、旅行社接待工作的方式 211
第二节 旅行社导游翻译工作 217
一、导游翻译及其作用 217
二、导游翻译工作的特点和条件 219
三、导游翻译工作的麻烦及处理 229
第三节 旅行社服务质量 232
一、旅行社产品质量 232
二、旅行社服务质量 238
三、旅行社质量制度 242
第八章 旅行社服务价格管理 252
第一节 旅行社销售价格 252
一、旅行社价格体系 252
二、旅行社价格特点 255
第二节 旅行社价格制定 257
一、旅行社价格的制约性 257
二、旅行社价格的弹性 260
三、旅行社制定价格的原则 263
四、旅行社制定价格的方法 266
第三节 旅行社价格类型与结算 267
一、旅行社价格类型 267
二、旅行社价格结算 271
第九章 旅行社财产管理 277
第一节 旅行社资产类型及管理 277
一、旅行社资产种类及资金来源 277
二、旅行社对外投资和企业清算 286
三、旅行社产权变更与许可证转让 288
四、旅行社资产资金管理的任务 290
第二节 旅行社收入、利润、财产报告及评介 292
一、旅行社收入与利润 292
二、旅行社财务报告 293
三、旅行社财务评介 298
第三节 旅行社外汇及管理 299
一、外汇及外汇来源 299
二、国家对外汇管理 301
三、旅行社外汇管理 302
第十章 旅行社人力管理 306
第一节 旅行社劳动制度 306
一、劳动组织 306
二、劳动定员 311
三、劳动定额 313
四、劳动纪律 314
五、劳动合同 314
第二节 旅行社工资制度与人事制度 315
一、旅行社工资制度 315
二、旅行社人事制度 319
第三节 旅行社导游管理制度 322
一、导游翻译的考核与培养 322
二、导游等级评定制度 323
三、国外导游管理体制 326
第十一章 旅行社信息管理 332
第一节 旅行社信息管理的作用 332
一、信息管理重要性 332
二、信息与旅游决策 335
第二节 旅行社信息来源与反馈 337
一、旅行社信息特征 337
二、旅行社信息来源 339
三、旅行社信息反馈 341
第三节 旅行社电脑管理与网络系统 342
一、旅行社电脑管理 342
二、旅行社网络系统 348
附 录 354
旅行社管理条例 354
旅行社管理条例实施细则 361
中国国际旅行社全程陪同工作细则 374
中国国际旅行社地方陪同工作细则 382
主要参考书目 389