第一讲 酒店人应该这样做 2
要有角色意识 2
以酒店为家 3
有良好的职业道德 4
坚定的职业信念 5
准确掂量自己 6
对自己的职业忠诚、专注 10
具有酒店职业观念 11
忠诚于酒店 12
认识自己的职业类型 13
要把“酒店”工作当成事业来做 15
思路决定出路 15
眼界决定世界 16
习惯决定行为 17
心态决定一切 17
才能决定成就 20
塑造自身良好形象 22
基本要求 22
基本素质 22
要有将领的工作风格 25
工作作风 25
铁的纪律 25
细节严谨 26
第二讲 要提升经营能力 30
你的酒店为何经营不善 30
决策失误——市场、价格、人才、广告、财务等 30
不重视市场变化 30
不善于运用营销策略或重视程度不够 30
没有顺利渡过经营危险期 31
没有形成自己的酒店文化 32
酒店管理层不团结 32
只有“土规矩”，无视法律法规 33
家族式管理的羁绊 33
培训流于形式 33
要有睿智的经营头脑 35
要做生意，更要做经营 35
要分蛋糕，更要做蛋糕 35
要吃蛋糕，先了解蛋糕 37
抓关键，早做蛋糕早受益 42
酒店管理者不要害怕数字 43
要有强烈的效益意识 44
做强做大做效益 44
积极开拓客源与财源 45
控制成本是首要 45
有形投入形成潜在效益 47
节约是一种美德 47
环保有助于公益 48
要敢于大刀阔斧的变革 49
变革，你知道多少？ 49
变革中的问题，你注意到了吗？ 52
变革带来效益 54
第三讲 要完善制度与服务运行体系 60
要建章建制 60
要有制度意识 60
制度管理要注意的问题 62
推行科学的制度管理 62
制度管理要科学、可行 62
制度制定要有原则 62
制度的制定与修订要完善 63
酒店的基本规章制度 64
制度就是高压线 64
制度的严肃性 64
掌握惩罚的技巧 67
制度无情人有情 68
处理问题要灵活 69
用人所长 70
要全面提升酒店服务质量 71
酒店服务质量的内容 71
遵循服务质量“黄金法则” 73
全面提升员工的服务质量意识 76
要有深刻的服务意识 77
要熟知岗位细节 78
让全体员工共同关注质量 79
建立质量检查制度及体系 79
建立服务质量评估体系 82
第四讲 要善于沟通 92
沟通是最重要的管理活动 92
什么是沟通 92
沟通的目的 94
如何实现与上级、下级、同级之间的沟通 94
与上级沟通 94
与下级沟通 96
与同级沟通 97
如何建立良好的宾客关系 97
读懂宾客的心 97
妥善处理宾客投诉 97
实现有效的会议沟通 100
制定有效的会议规范 100
掌握会议主持的技巧 100
掌握发言的技巧 100
对会议实施监督 100
实施有效沟通 101
积极倾听 101
注重反馈 102
有效沟通的技巧 104
第五讲 要学会授权与激励 108
授权就是“放风筝” 108
什么是授权 108
为什么要授权 109
授权不等于弃权 110
可授权与不可授权的工作 112
“放风筝”也有技巧 112
正确理解激励 114
什么是激励 114
认清激励的误区 115
有效的激励手段 116
学会赞美下属 116
讲究激励的方法 119
激励的技巧 125
第六讲 要及时充电 130
强烈的学习意识 130
把学习当成一种生活方式 130
酒店管理者的学习内容 130
多样化的学习渠道 132
不断提升学习能力 133
提高学习效率 135
注重员工培训 136
知识培训 136
能力培训 137
要有创新意识 140
什么是创新 141
如何进行创新 143
酒店哪些方面需要创新 148
创建学习型酒店 150
工作学习化，学习工作化 150
倡导大家都来学 151
学习是整个团队的事情 152
第七讲 要有问题意识 156
什么是问题意识 156
建立和强化问题意识 156
正确分析和确认问题 157
分析问题要运用科学的方法 159
解决问题的工具——PDCA 162
PDCA管理 162
PDCA循环的关键 163
科学有效地解决问题 165
确认问题 165
心态积极 165
正确判断，果断决策 166
形成制度 167
完善规程 167
跟踪解决 168
创造性思维 168
注重细节，养成职业习惯 169
第八讲 管理要有效到位 172
领导≠管理 172
什么是领导 172
领导与管理的区别 175
你适合哪种领导方式 176
做人、做事、做管理 179
低下头做人 179
高姿态做事 181
管理就是摆平 184
讲究领导科学，掌握领导方法 188
树立威信 189
沟通从“心”开始 190
营造良好的人际环境 191
讲究表扬与批评的艺术 191
保持一定的距离 192
重视酒店运行 193
掌握管理准则 194
有效领导的策略 196
笼络人心用手腕 196
“和事佬”与“和稀泥” 197
软硬兼施两手抓 197
处理好酒店的人际关系 198
实施行之有效的管理 199
后记 201