第1章 客户关系管理概述 1
学习目标 1
开篇案例 1
1.1 客户关系管理的产生及含义 2
1.1.1 客户关系管理的产生 2
1.1.2 客户关系管理的含义 5
1.2 客户关系管理系统的类型 7
1.2.1 按目标客户分类 7
1.2.2 按应用集成度分类 8
1.2.3 按系统功能分类 9
本章小结 9
复习与讨论 10
第2章 客户关系管理理论基础 11
学习目标 11
开篇案例 11
2.1 关系营销理论 13
2.1.1 关系营销产生的背景 13
2.1.2 关系营销的涵义与特征 14
2.1.3 关系营销的中心——客户忠诚 15
2.1.4 关系营销梯度推进层次 15
2.1.5 关系营销的价值测定 16
2.2 一对一营销理论 17
2.2.1 一对一营销的产生 17
2.2.2 一对一营销的核心思想 18
2.2.3 一对一营销的实施 19
2.3 数据库营销 19
2.3.1 数据库营销的产生 19
2.3.2 数据库营销的特点 20
2.3.3 数据库营销系统模型 21
2.4 客户智能与客户知识 22
2.4.1 客户智能及其体系框架 23
2.4.2 客户知识 25
2.4.3 客户知识的生成 25
2.4.4 客户知识的分发 27
2.4.5 客户知识的使用 27
2.5 客户关系管理模型——IDIC模型 27
2.5.1 IDIC模型概述 27
2.5.2 IDIC模型的主要内容 28
本章小结 29
复习与讨论 30
第3章 识别客户 31
学习目标 31
开篇案例 31
3.1 客户基本概念 32
3.1.1 客户的定义 32
3.1.2 客户生命周期 34
3.2 客户识别概述 35
3.2.1 客户识别的内涵与重要性 35
3.2.2 客户识别的主要步骤 36
3.3 定义客户信息 37
3.3.1 定义客户信息的原则 37
3.3.2 个人客户信息类型 38
3.3.3 组织客户信息类型 39
3.4 收集客户信息 40
3.4.1 收集客户信息的途径 40
3.4.2 收集客户信息的方法 41
3.5 整合、管理客户信息 43
3.6 更新客户信息 45
3.7 客户信息安全 46
3.7.1 企业客户信息数据库的安全 46
3.7.2 保护客户个人信息 46
本章小结 47
复习与讨论 47
第4章 区分客户 49
学习目标 49
开篇案例 49
4.1 客户区分的意义 50
4.2 客户价值区分 51
4.2.1 客户价值的含义 51
4.2.2 ABC分析法 52
4.2.3 RFM分析法 52
4.2.4 CLV分析法 54
4.2.5 三种方法的比较 59
4.3 客户与企业关系区分 59
4.4 客户区分过程 61
本章小结 62
复习与讨论 62
第5章 客户互动 63
学习目标 63
开篇案例 63
5.1 客户互动概述 66
5.1.1 客户互动的内涵 66
5.1.2 客户互动的内容 66
5.1.3 客户互动的类型 67
5.2 客户互动的渠道 68
5.3 客户互动设计 70
5.3.1 确定互动对象 70
5.3.2 确定互动目标 71
5.3.3 设计互动内容 72
5.3.4 确定互动预算 73
5.3.5 确定互动渠道与频率 73
5.3.6 评估互动效果 74
5.4 客户投诉 74
5.4.1 客户投诉的价值和原因 74
5.4.2 客户投诉处理过程 75
本章小结 76
复习与讨论 76
第6章 客户个性化 77
学习目标 77
开篇案例 77
6.1 客户个性化过程 78
6.2 客户需求个性化 81
6.2.1 客户需求的含义与特征 81
6.2.2 区分客户需求的方法 82
6.3 定制营销 83
6.3.1 定制营销概述 83
6.3.2 定制类型 84
6.3.3 定制实现方式 86
本章小结 87
复习与讨论 88
第7章 客户关系测评与维护 89
学习目标 89
开篇案例 89
7.1 客户关系测评与维护概述 92
7.2 客户满意的含义及测度 92
7.2.1 客户满意的含义 92
7.2.2 客户满意度的衡量 94
7.3 客户忠诚及其影响因素 95
7.3.1 客户忠诚的含义与类型 95
7.3.2 客户忠诚的衡量 97
7.3.3 客户忠诚影响因素 99
7.4 客户满意与客户忠诚 100
7.4.1 客户期望对客户满意与客户忠诚间关系的影响 100
7.4.2 市场竞争对客户满意与客户忠诚间关系的影响 102
7.5 客户流失管理 103
7.5.1 客户流失的原因分析 103
7.5.2 流失客户的挽回 105
本章小结 106
复习与讨论 107
第8章 客户关系管理软件系统 108
学习目标 108
开篇案例 108
8.1 CRM软件系统的一般模型 111
8.2 CRM软件系统的组成 112
8.2.1 接触活动 112
8.2.2 业务功能 112
8.2.3 数据库 114
8.2.4 技术功能 115
8.3 CRM功能模块 116
8.3.1 销售管理子系统 116
8.3.2 市场营销管理子系统 116
8.3.3 服务管理子系统 117
8.3.4 现场服务管理子系统 117
8.3.5 呼叫中心管理 118
8.4 CRM软件系统发展趋势 118
8.4.1 采用先进的软件技术架构 118
8.4.2 采用分布式技术 119
8.4.3 采用参数化的设定理念 120
8.4.4 提供方便的工作流管理与监控 120
8.4.5 融入现代呼叫中心和门户技术 120
8.4.6 采用商业智能（BI）技术 121
本章小结 121
复习与讨论 122
第9章 数据仓库与客户关系管理 123
学习目标 123
开篇案例 123
9.1 数据仓库概述 126
9.1.1 从数据库到数据仓库 126
9.1.2 数据仓库的概念及特点 127
9.1.3 数据仓库系统的体系结构 128
9.2 CRM中的数据仓库 130
9.2.1 CRM与数据仓库的关系 130
9.2.2 数据仓库的作用 131
9.2.3 CRM数据仓库的系统结构 133
9.3 数据仓库的实施 134
9.3.1 项目计划 135
9.3.2 业务需求分析 135
9.3.3 数据线 136
9.3.4 技术线 137
9.3.5 应用线 137
9.3.6 系统运行维护 137
9.4 CRM数据仓库设计示例 138
9.4.1 SQL Server 2000数据仓库简介 138
9.4.2 概念模型设计 138
9.4.3 数据仓库创建 140
9.5 CRM数据仓库使用示例 151
9.5.1 创建OLAP数据库 151
9.5.2 利用多维数据集创建向导创建多维数据集 152
9.5.3 存储和处理多维数据集数据 158
9.5.4 浏览多维数据集数据 160
本章小结 162
复习与讨论 163
第10章 数据挖掘与客户关系管理 164
学习目标 164
开篇案例 164
10.1 数据挖掘概述 166
10.1.1 数据挖掘技术的由来 166
10.1.2 数据挖掘的定义 167
10.1.3 数据挖掘的功能 168
10.1.4 数据挖掘应用 169
10.1.5 数据挖掘未来研究方向 170
10.2 数据挖掘的任务、方法与实施过程 171
10.2.1 数据挖掘的任务 171
10.2.2 数据挖掘的方法 173
10.2.3 数据挖掘的流程 178
10.3 数据挖掘在CRM中的应用 180
10.3.1 从客户生命周期角度分析数据挖掘技术的应用 180
10.3.2 从行业角度分析数据挖掘技术的应用 183
10.4 CRM数据挖掘应用案例 183
10.4.1 案例背景简介 183
10.4.2 业务问题的定义 184
10.4.3 数据选择 185
10.4.4 数据清洗和预处理 186
10.4.5 模型选择与预建立 186
10.4.6 模型建立与调整 186
10.4.7 模型评估与检验 186
10.4.8 模型解释与应用 187
10.5 数据挖掘软件在CRM中的应用示例 188
10.5.1 PolyAnalyst简介 188
10.5.2 问题定义 189
10.5.3 导入数据 189
10.5.4 数据预处理 191
10.5.5 初步分析 193
10.5.6 利用决策树进行直销数据挖掘 194
10.5.7 决策树模型检验 198
10.5.8 结论 199
本章小结 199
复习与讨论 200
第11章 客户关系管理能力 201
学习目标 201
开篇案例 201
11.1 客户关系管理能力的界定 203
11.1.1 客户关系管理能力的含义 203
11.1.2 客户关系管理能力的构成 204
11.1.3 影响客户关系管理能力的因素 207
11.2 客户关系管理能力评价指标体系 211
11.2.1 客户关系管理能力指标体系的作用 211
11.2.2 客户关系管理能力指标体系构建依据 211
11.2.3 客户关系管理能力指标体系的设计原则 212
11.2.4 客户关系管理能力评价指标 213
11.2.5 客户关系管理能力评价模型的构建 218
11.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响 221
11.3.1 企业绩效评价指标体系的选择 221
11.3.2 客户关系管理能力对企业创新的影响 223
11.3.3 客户关系管理能力对企业客户的影响 225
11.3.4 客户关系管理能力对财务的影响 228
11.3.5 客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素 230
11.4 提升企业客户关系管理能力的措施 232
11.4.1 实施企业文化的变革 233
11.4.2 人力资源管理变革 236
11.4.3 组织结构变革 237
11.4.4 信息技术的引入 239
11.4.5 供应链伙伴的选择 240
本章小结 241
复习与讨论 241
第12章 客户关系管理项目实施 243
学习目标 243
开篇案例 243
12.1 客户关系管理项目的实施 245
12.1.1 CRM项目管理简述 246
12.1.2 CRM项目实施流程 246
12.1.3 CRM项目实施前的评估 248
12.1.4 促进CRM实施成功的因素 250
12.1.5 导致CRM实施失败的因素 253
12.2 EY公司实施CRM的背景 255
12.2.1 EY公司简介 255
12.2.2 公司业务分析 256
12.2.3 市场环境分析与目标客户特征 257
12.2.4 EY公司实施CRM的目的和目标 259
12.3 EY公司CRM实施过程分析 261
12.3.1 EY公司实施CRM的准备工作 261
12.3.2 公司CRM需求分析 264
12.3.3 公司业务流程改造 266
12.3.4 CRM的技术实施 268
12.4 EY公司CRM实施效果分析 270
本章小结 272
复习与讨论 272
第13章 WiseCRM系统应用示范 273
13.1 企能客户关系管理软件简介 273
13.1.1 软件主要功能 273
13.1.2 系统配置需求 273
13.1.3 软件启动页面 275
13.1.4 系统权限管理 277
13.1.5 系统辅助功能 279
13.2 客户与联系人管理 280
13.2.1 客户管理 280
13.2.2 联系人管理 283
13.2.3 分组管理 284
13.3 业务活动管理 285
13.3.1 日程安排及活动历史 285
13.3.2 机会管理 288
13.3.3 销售和明细 288
13.3.4 产品管理 290
13.3.5 服务反馈管理 291
13.3.6 销售费用管理 292
13.3.7 通信管理 293
13.4 销售分析与报表设计 294
13.4.1 销售分析 294
13.4.2 报表设计 298
参考文献 300