第一章 售后服务部组织设置一、了解售后服务部所处的位置 2
二、售后服务部的设置规划 2
三、售后服务部的设置模式 4
四、售后服务部的职责权限 6
五、售后服务部的工作流程 7
第二章 售后服务部岗位职责一、售后服务部职位设置 10
二、售后服务部岗位说明 11
第三章 售后服务部作业流程第一节 售后服务管理规划 20
一、售后服务方案编制流程 20
二、售后服务计划流程 21
三、售后服务实施流程 22
第二节 售后服务人员管理 23
一、售后服务人员培训流程 23
（一）新进售后服务人员培训流程 23
（二）售后服务人员职前培训流程 24
（三）售后服务人员在职培训流程 24
二、售后服务人员绩效管理流程 25
（一）售后服务人员绩效考核流程 25
（二）售后服务人员提案流程 26
第三节 客户售后服务管理 27
一、客户售后服务作业流程 27
（一）服务承诺管理流程 27
（二）商品退货流程 28
（三）客户索赔处理流程 29
二、客户投诉处理流程 30
（一）客户投诉处理流程（Ⅰ） 30
（二）客户投诉处理流程（Ⅱ） 31
第四节 客户满意度测评 32
一、售后服务调研工作流程 32
二、客户满意度调查流程 33
第五节 客户信息系统管理 34
一、客户信息建立流程 34
（一）客户建档流程 34
（二）客户档案管理流程 35
二、客户信息管理流程 36
（一）客户信息管制流程 36
（二）客户信息保密管理流程 37
（三）客户信用等级变更流程 38
第四章 售后服务部作业文本第一节 售后服务管理规划 40
一、客户服务理念规划文本 40
（一）服务网服务响应时间细则 40
（二）客户服务理念 43
二、售后服务标准制定文本 46
（一）售后服务工作标准 46
（二）售后服务实施办法 48
（三）客户服务管理办法 49
（四）客户服务实施办法 52
（五）售后服务管理细则 54
（六）客户投诉案件处理办法 59
（七）客户投诉经济处罚规定 62
（八）客户投诉行政处罚规定 63
（九）客户提案意见处理制度 65
第二节 售后服务人员管理 67
一、售后服务人员管理制度 67
二、售后服务人员接待工作规范 69
三、售后服务人员守则 70
第三节 客户售后服务管理文本 73
一、客户售后服务日常管理文本 73
（一）维修服务站管理制度 73
（二）备品、配件管理制度 74
（三）上门安装服务制度 75
（四）服务承诺管理规定 77
（五）试机员服务规定 80
（六）售后上门服务规定 82
（七）大件送货管理办法 83
（八）“三包”服务实施办法 86
（九）送货工（安装工）服务规定 88
二、客户投诉处理文本 90
（一）客户投诉案件处理办法 90
（二）客户投诉处理规定 92
（三）客户抱怨处理办法 94
（四）客户投诉管理制度 95
（五）客户索赔处理规定 103
（六）网购投诉处理制度 104
三、客户满意度调查文本 106
（一）客户满意度调查办法 106
（二）客户满意度控制程序 108
第四节 客户信息系统管理 111
一、客户信息建立文本 111
（一）客户资料卡建立制度 111
（二）客户信息建档制度 113
（三）客户需求信息处理办法 115
（四）客户信息库管理制度 117
二、客户信息管理文本 119
（一）客户名簿处理制度 119
（二）客户资料保密制度 121
（三）客户销户管理制度 123
第五节 客服人员培训制度 126
一、客服人员培训实施制度 126
（一）客服人员培训管理制度 126
（二）客服人员培训实施办法 127
二、客服人员培训评估制度 129
（一）客服人员培训标准方案 129
（二）客服人员培训跟进方案 132
第五章 售后服务部作业表单第一节 售后服务人员管理 134
一、日常工作管理表单 134
（一）员工违规通知书 134
（二）每月出勤表 135
（三）员工工作月报表 135
（四）员工工作月统计表 136
二、人员培训管理表单 136
（一）售后服务人员培训计划表 136
（二）售后服务人员培训记录表 137
（三）售后服务人员培训报告书 137
（四）售后服务人员在职培训实施表 138
（五）售后服务人员在职培训测验成绩表 138
第二节 客户售后服务管理表单 139
一、售后服务作业表单 139
（一）售后服务登记表 139
（二）售后服务报告表 139
（三）产品维修报告单 140
（四）售后服务联系表 140
（五）产品保修卡 141
（六）产品维修记录表 141
（七）产品退换统计表 142
（八）产品维修报告 142
（九）产品故障维修统计表 143
（十）售后服务网点汇总表 143
（十一）售后服务网点登记表 144
二、客户投诉处理表单 144
（一）客户投诉登记表 144
（二）客户投诉管理表 145
（三）客户投诉记录表 147
（四）客户投诉处理日报表 148
第三节 客户满意度测评表单 149
一、售后服务反馈表单 149
（一）售后服务满意度调查报告 149
（二）售后服务评价表 150
（三）售后服务报告表 151
二、客户满意度测评表单 151
（一）客户意见反馈表 151
（二）客户满意度调查表 152
第四节 客户信息资料管理表单 154
一、客户信息建立表单 154
（一）公司客户信息记录表 154
（二）公司客户关键人物档案 155
（三）个人客户信息记录表 156
（四）客户统计表 158
（五）客户调查表 159
（六）客户统计表 160
（七）客户地址分类表 160
二、客户信息管理表单 161
（一）客户等级分类表 161
（二）客户资料管理表 162
（三）客户资料借阅表 163