第1章 体验经济时代已经来临 1
1.1 体验经济时代已经来临 2
1.2 客户体验是客户价值提升的源泉 6
1.3 客户体验管理与企业竞争优势 9
1.4 客户体验之旅 13
第2章 客户体验再认识 15
2.1 什么是客户体验 16
2.2 客户体验的特点 22
2.3 客户体验存在的机理分析 28
2.4 客户体验的层次概念模型 32
2.5 客户体验与客户满意 38
2.6 体验式营销与传统营销 42
第3章 客户体验管理及其框架 45
3.1 客户体验管理的概念 47
3.2 客户体验管理的实施路径 48
3.3 客户体验管理框架 51
3.4 客户生命周期与客户消费行为 54
3.5 分析客户的体验世界 56
3.6 客户体验的影响因素 58
3.7 设计与传递客户体验 66
3.8 客户体验的可控性与可测量性 69
第4章 客户体验的十大主题 71
4.1 信任体验——公平交易、值得信赖 73
4.2 便利体验——简化流程、时空便利 76
4.3 承诺体验——遵守诺言、兑现承诺 79
4.4 尊重体验——公平对待、尊重个性 81
4.5 自主体验——充分参与、自主掌控 84
4.6 选择体验——更多机会、优势组合 87
4.7 知识体验——增进知识、提升情感 90
4.8 认知体验——关注个性、有效认知 92
4.9 有益体验——积极倡导、有益生活 94
4.10 身份体验——彰显身份、倍感荣耀 96
4.11 客户体验主题的层次金字塔模型 99
4.12 客户体验主题的满意／忠诚关联模型 101
第5章 吸引客户阶段的体验创造策略 103
5.1 建立以客户体验创造为核心的企业文化 105
5.2 以传递体验为旨归的产品设计 109
5.3 品牌体验 128
5.4 体验式营销 144
5.5 体验产品定价 150
第6章 发展客户阶段的体验创造策略 155
6.1 接触环境 156
6.2 员工管理 166
6.3 流程设置 179
6.4 渠道建设 187
第7章 保留客户阶段的体验创造策略 199
7.1 售后服务 200
7.2 投诉处理 213
7.3 客户关怀 227
第8章 客户体验管理的技术实现 245
8.1 CEM与CRM的关系辨析 246
8.2 客户体验数据的采集方法 253
8.3 CEM系统设计 260
参考文献 271