第一部分 护士服务礼仪第一章 礼仪的基本理论 3
第一节 礼仪的起源 3
第二节 礼仪的发展 4
第三节 礼仪的内涵 6
第四节 礼仪的特征 7
第五节 礼仪的表现 9
第二章 护士仪表礼仪 11
第一节 仪容礼仪 11
第二节 服饰礼仪 20
第三章 护士常见的行为礼仪 25
第一节 常见礼仪 25
第二节 其他动作姿态 31
第三节 个人行为举止的各种禁忌 32
第四章 护士的社交礼仪 34
第一节 称谓礼仪 34
第二节 介绍礼仪 35
第三节 握手礼仪 43
第四节 名片礼仪 46
第五节 交谈礼仪 47
第六节 电话礼仪 52
第七节 空间交际礼仪 58
第八节 宴请礼仪 60
第九节 社交礼仪忌讳 62
第十节 馈赠的礼仪 66
第五章 护士的公务礼仪 71
第一节 公务礼仪的作用和原则 71
第二节 公务礼仪分类 73
第三节 常用公务礼仪 74
第六章 护士的职业礼仪 87
第一节 护患礼仪 87
第二节 护士与同事的交往礼仪 98
第三节 护士的语言礼仪 103
第二部分 护患沟通技巧第一章 沟通 117
第一节 沟通的概述 117
第二节 护理工作中的关系沟通 121
第三节 护患沟通的概念及意义 135
第二章 护患关系 139
第一节 护患角色 139
第二节 患者角色适应 141
第三节 患者心理特征 143
第四节 特殊的人际关系——护患关系 146
第五节 创造良好的护患关系 147
第六节 护患纠纷 148
第三章 护患沟通的重要工具——语言 154
第一节 语言表现的多元性 154
第二节 护患沟通中的常用语 160
第三节 护士语言美的标准 164
第四节 护士语言的禁忌 165
第四章 护患沟通中的非语言艺术 167
第一节 深层次的交流——非语言沟通 167
第二节 独特的非语言沟通 168
第三节 非语言沟通的类型 171
第四节 视觉语言 179
第五节 道德形象整饰 180
第五章 护患沟通的法宝 183
第六章 诊疗过程中的护患沟通 229
第七章 护患沟通中的护理伦理 259
第八章 社区护患沟通 275
第九章 护理人员技术操作过程中语言、副语言模拟及温馨用语 290