第1章 研究背景 1
1.1我国电视业发展面临的瓶颈与挑战 2
1.2研究电视节目质量管理的目的和意义 11
第2章 电视节目的定位和特点 15
2.1电视节目的定位 15
2.2电视节目服务的特点 21
第3章 服务质量管理基础理论 25
3.1质量的基本概念 25
3.2质量管理的基础理论 27
3.3服务质量管理的特点和理论 41
第4章 电视节目质量模型 56
4.1感知服务质量模型 57
4.2服务质量差距模型 59
4.3电视节目质量的评价 64
第5章 电视节目质量控制方法 79
5.1电视节目质量控制的基本原理和思想 79
5.2基于IS09000标准的电视节目质量管理体系 88
5.3基于六西格玛项目管理模式的电视节目质量管理 98
5.4基于五差距服务质量模型的电视节目质量管理 111
第6章 基于ISO的济南电视台电视节目质量管理案例 123
6.1济南电视台简介 123
6.2基于IS09000的济南电视台电视节目质量管理基础 124
6.3质量管理体系概述 128
6.4管理职责 136
6.5资源管理 148
6.6电视服务的实现 152
6.7测量、分析和改进 175
6.8附录 190
第7章 管理学是科学，也是艺术 194
7.1本书小节 194
7.2人本质量管理的未来 195
主要参考文献 197