第一篇 “客人永远是对的”吗？ 1
第二篇 “客户第一”还是“员工第一”？ 10
第三篇 怎样做饭店代价最低？ 19
第四篇 饭店内部服务质量与外部服务质量哪个重要？ 27
第五篇 个性化服务与标准化服务有高低之分吗？ 36
第六篇 100-1=？ 50
第七篇 补救性服务质量控制有用吗？ 65
第八篇 饭店营销最重要的目标在哪里？ 77
第九篇 饭店专业化服务源于专业化培训 90
第十篇 饭店管理者怎样扮演自己的角色？ 102
第十一篇 饭店服务现场的质量如何监控？ 107
第十二篇 饭店效益是省出来的吗？ 118
第十三篇 饭店如何应对危机？ 123
第十四篇 饭店安全管理有多重要？ 129
第十五篇 诚信是饭店的核心竞争力吗？ 139
第十六篇 饭店的适度经营与过度经营 145
第十七篇 饭店客房暑假营销方案 153