上篇 理论指导 2
第一章 推销理论概述 2
第一节 推销概述 2
一、推销的定义 2
二、推销的特点与功能 6
三、推销的作用 8
四、推销的基本原则 9
第二节 推销方格理论 12
一、推销人员方格（Sales Grid） 13
二、顾客方格（Customer Grid） 15
三、推销人员方格与顾客方格的关系 17
第三节 推销模式 18
一、爱达模式（AIDA） 19
二、迪伯达模式（DIPADA） 22
三、埃德帕模式（IDEPA） 24
四、费比模式（FABE） 26
第四节 推销的过程 27
一、推销的一般过程 27
二、推销各环节之间的关系 29
第二章 接近顾客 33
第一节 寻找顾客 33
一、准顾客的含义 34
二、寻找顾客的主要方法 35
三、顾客资格评审 43
第二节 约见顾客 46
一、约见的含义与重要性 46
二、约见的内容与方法 47
第三节 接近顾客 52
一、接近顾客的方法 52
二、接近顾客的技巧 58
第三章 推销洽谈 64
第一节 推销洽谈准备 64
一、推销洽谈过程 65
二、推销洽谈准备工作 66
第二节 推销洽谈的方法与技巧 69
一、推销洽谈的方式 69
二、推销洽谈的方法与技巧 73
第三节 推销洽谈的策略 82
一、原则性洽谈策略 83
二、合作性洽谈策略 83
三、胜负式洽谈策略 84
第四章 顾客异议的处理 89
第一节 顾客异议的含义及类型 90
一、顾客异议的含义 90
二、顾客异议的类型 91
第二节 顾客异议产生的原因 93
一、顾客方面的原因 94
二、产品方面的原因 95
三、推销员方面的原因 96
四、其他方面的原因 97
第三节 顾客异议的处理技术 98
一、处理顾客异议的基本原则 98
二、处理顾客异议的常用技术 99
第五章 推销成交 106
第一节 成交的信号和条件 106
一、成交信号 107
二、达成交易的条件分析 108
第二节 成交的方法和技巧 109
一、直接请求成交法 110
二、假定成交法 112
三、选择成交法 113
四、小点成交法 115
五、从众成交法 117
六、其他成交法 118
第三节 顾客跟踪 121
一、与顾客道别 121
二、回收货款 122
三、售后服务 122
四、与顾客建立良好稳定的关系 124
第四节 顾客忠诚培养 125
一、顾客忠诚的概念 125
二、顾客忠诚的测量指标 125
三、顾客忠诚培养 126
下篇 行动领域 132
第六章 汽车销售 132
第一节 客户开发 132
一、访问接待前的准备 132
二、制订开发潜在客户的方案 134
第二节 客户接待 140
一、来店客户的应对 140
二、客户需求咨询分析 143
三、车辆的展示与介绍 144
四、客户异议处理 149
第三节 成交及售后服务 152
一、实用成交技巧 152
二、交车服务 155
三、客户关系维护 157
第七章 房地产销售 163
第一节 销售前的准备 163
一、房地产销售前的知识准备 163
二、销售实务中销售前准备的执行要点 176
第二节 客户接待 177
一、销售实务中寻找客户的执行要点 177
二、销售实务中现场接待的执行要点 181
第三节 看房选房 183
一、介绍楼盘 183
二、带看楼盘 198
第四节 成交签约 206
一、售楼洽谈 206
二、客户异议处理 206
三、促成成交 211
四、下定签约 211
五、售后服务 214
第八章 电话销售 221
第一节 客户资料准备 221
一、客户信息的收集 221
二、建立客户数据库 227
第二节 销售电话前的准备 228
一、心理准备 228
二、环境、物品准备 234
三、素质训练 235
第三节 电话访谈过程 256
一、开场白的设计 256
二、需求的探讨 259
三、产品推荐 266
第四节 电话销售完成 271
一、电话跟进 271
二、不同客户跟进策略 272
三、客户异议处理 274
四、成交 277
五、后期服务 282
第九章 店堂销售 287
第一节 接待顾客前的准备 287
一、形象准备 287
二、知识准备 293
三、商品陈列 294
第二节 顾客接待技巧 297
一、接近顾客 297
二、推介商品 302
第三节 顾客投诉处理 304
一、处理顾客投诉的原则 304
二、处理投诉的程序 304
三、产品退换货的处理流程 305
参考答案 310
参考文献 315