第一篇：服务人员服务技巧的五项修炼 3
第一项修炼：看——领先顾客一步的技巧 3
如何观察顾客 4
揣摩顾客心理 8
预测顾客需求 10
实战修炼 12
小结 17
第二项修炼：听——拉近与客户的关系 19
你会听吗——听力小测试 20
为什么要倾听顾客的声音 21
进阶练习——听的五个层次 22
听力训练——听的三步曲 23
听的三大原则和十大技巧 25
实战修炼——听力再测试 28
小结 30
第三项修炼：笑——微笑服务的魅力 31
谁偷走了你的微笑 32
微笑服务的魅力 35
实战修炼——像空姐一样微笑 36
微笑的三结合 37
把你的微笑留给客户 39
表现过分的危险 41
小结 43
第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 45
熟悉的小情景 46
运用“FAB”技巧引导顾客 48
说明特点的四个注意点 51
传达利益信息时要注意的事项 56
客户更在乎你怎么说 59
说“我会……”以表达服务意愿 60
说“我理解……”以体谅对方情绪 62
说“你能……吗？”以缓解紧张程度 64
说“您可以……”来代替说“不” 67
说明原因以节省时间 69
服务人员常用的“说法” 72
服务人员的“七不问” 73
小结 75
第五项修炼：动——运用身体语言的技巧 77
此时无声胜有声 78
面部表情 80
手势 84
身体的姿态和动作 87
整体行为模式 90
做一个“文质彬彬”的一线服务人员 93
不可忽视的细节 96
照照镜子——你有这些习惯动作吗 99
私人空间 102
文化差异 104
部分国家的身体接触情况 106
小结 109
第二篇：第六项修炼——如何克服接待过度综合症诊断——接待过度综合症的症状 113
疗法1——运动 116
疗法2——关心自己的需求 118
疗法3——制定可以衡量的工作目标 119
疗法4——说出来 123
疗法5——为自己服务 127
小结 128
附录一 作者注解 129
附录二 你承受压力的能力如何 132
附录三 优质服务评核表 141