第1章 前厅部基础知识 1
1.1 前厅部的地位作用与任务 2
1.2 前厅部的组织机构及业务范围 5
1.3 饭店大堂设计与功能布局 13
1.4 前厅部安全体系设置 19
1.5 前厅部计算机管理系统的主要功能 21
第2章 前厅预订 28
2.1 预订的渠道、方式与种类 29
2.2 预订的程序 33
2.3 预订服务的操作规程 47
2.4 预订中特殊情况的处理 49
第3章 总台接待 56
3.1 入住登记 57
3.2 客房分配及住宿条件变化的处理 76
3.3 商务楼层服务 84
3.4 客房钥匙控制 86
第4章 总台收银 90
4.1 客账管理 91
4.2 离店结账服务 97
4.3 外币兑换服务 103
4.4 贵重物品保管服务 106
4.5 夜间／日间稽核及营业报表编制 110
第5章 前厅其他服务 121
5.1 迎送客人服务 122
5.2 行李服务 126
5.3 金钥匙服务 138
5.4 问讯服务 142
5.5 总机服务 152
5.6 商务中心服务 159
第6章 总台销售 169
6.1 客房价格的构成与种类 170
6.2 客房状态的控制 173
6.3 前厅销售程序与技巧 176
第7章 前厅信息沟通 186
7.1 前厅常用报表 187
7.2 客情预测表的传递 192
7.3 前厅部信息的沟通 194
7.4 前厅部文件档案管理 200
第8章 前厅服务质量的控制 205
8.1 大堂副理 206
8.2 客人投诉的处理 210
8.3 客史档案的应用 215
8.4 与客人沟通的技巧 218
参考文献 222