第一章 客户服务管理基础 2
第一节 客户服务中心的建立 2
一、客户服务中心的主要职责 2
二、客户服务中心的信息沟通 3
三、客户服务中心的各岗位职责 5
四、客户服务中心的工作制度 7
五、客户服务中心的工作程序 9
第二节 物业档案的建立与管理 13
一、建立物业档案的重要性 13
二、物业本体档案 14
三、物业产权和业主（用户）档案 15
四、物业档案的建立与管理 18
第二章 客户服务礼仪 22
第一节 基本礼貌礼节 22
一、服务态度 22
二、仪表仪态 23
三、常用礼貌用语 26
第二节 各项业务的服务礼仪 32
一、接待业主或客人来访 32
二、上门服务规范礼仪 32
三、电话使用礼仪 33
第三章 物业入伙服务 36
第一节 新盘入伙服务 36
一、入伙前的准备工作 36
二、办理集中入伙手续 38
三、零散入伙 46
第二节 旧盘新业主（用户）迁入服务 48
一、确认新业主（用户） 48
二、发给新业主（用户）资料 48
三、新业主（用户）交回资料 49
【范本1】业主授权书 50
【范本2】租户室内大件物品放行协议书 50
四、向新业主（用户）介绍管理处的服务 51
五、验收、入住 52
六、整理新业主（用户）资料 53
第三节 二次装修管理 54
一、装修手续办理 54
二、装修工作监控 58
三、装修验收 61
四、验收合格后的事务处理 62
第四章 常规服务工作 64
第一节 客户关系维护 64
一、客户来访来电接待 64
二、与业主委员会有效沟通 65
三、运用公告与业主（用户）沟通 66
【范本1】停水通知 69
【范本2】绿化消杀通知 69
【范本3】办出入门卡的通知 70
【范本4】停电通知 70
【范本5】好消息 71
【范本6】迎“双节”活动通知 72
【范本7】喜迎新春安全第一欢度佳节平安是福 72
【范本8】有关高空抛物的通告 74
四、召开恳谈会 75
五、定期走访回访 76
第二节 物业费用收缴 81
一、物业管理费的收取 81
二、装修费的收取与退回 82
三、车辆费的收缴 83
四、有偿服务费的收缴 87
五、拖欠费用的催缴 88
第三节 社区文化建设实操细节 92
一、社区文化的内涵 92
二、社区文化活动策划 94
【范本】六一儿童节文化活动方案 102
三、社区文化活动开展 104
四、社区文化活动开展中的问题及解决方法 107
第四节 便民服务 109
一、便民服务需求分析与调查 109
二、便民服务项目策划 111
三、便民服务前期准备 114
四、便民服务检查 115
第五节 代办服务 118
一、代办服务需求调查 118
二、代办服务项目策划 119
三、代办服务管理 121
【范本】信报收发作业检查规程 122
第六节 特约服务 124
一、特约服务需求调查 124
二、特约服务项目策划 125
三、特约服务方案策划 126
【范本】特约上门清洁服务方案 128
四、特约服务前期准备 131
五、特约服务的管理 131
第七节 客户维修服务 133
一、维修服务的总体规划 133
二、维修服务环节控制 137
三、维修服务过程检验 144
第八节 租赁服务 146
一、物业租赁代理的形式 146
二、物业租赁服务程序 146
三、租户管理 154
四、收缴租金与费用 155
五、续签租约 156
六、租赁终（中）止 156
第五章 业户投诉与满意度调查 160
第一节 客户投诉处理 160
一、投诉的种类与原因 160
二、投诉者及其动机 162
三、对待投诉的正确态度 163
四、投诉处理原则 164
五、投诉处理流程 166
六、投诉处理技巧 168
七、减少物业管理投诉的途径 172
第二节 客户满意度调查 174
一、客户满意度调查开展的方式 174
二、客户满意度调查的运作流程 175
【范本1】客户满意度调查问卷 175
【范本2】物业管理服务满意度调查问卷 178
【范本3】“开展满意度问卷”调查的通知 182
附录：物业常用服务英语 187