第一章 认识团购客户第一节 什么是团购客户 2
一、团购客户的含义 2
二、团购客户有哪些需求 3
第二节 团购客户的特征 4
一、采购主体复杂 4
二、重复购买 5
三、单次采购的数量多 5
四、不容易受广告的影响 5
五、对服务质量要求高 6
六、有完善的采购流程 6
第三节 团购客户对企业的意义 6
一、为企业吸纳更多的有价值客户 7
二、可以让企业资源更有效配置 7
三、可以加强企业的竞争实力 8
第四节 团购业务的基本步骤 8
一、了解、分析市场 9
二、对团购业务做总体规划 11
三、采取行动 12
第五节 团购业务的几大注意 13
一、产品 14
二、价格 14
三、渠道 15
四、内部沟通及执行 15
五、交易过程 16
六、跟踪 16
七、集团购买关系的维系 17
八、其他注意事项 17
第二章 选米下炊：开拓团购客户第一节 收集团购客户的详细资料 20
一、外部环境资料 20
二、自身基本情况 20
三、了解竞争对手 21
四、了解关键人的信息资料 21
五、了解团购客户最近的项目计划 22
第二节 寻找新团购客户的途径 23
一、利用企业内部资源 23
二、利用企业外部资源 25
三、利用个人资源 26
第三节 新团购客户的开发技巧 28
一、“250定律”：无限连销法 28
二、地毯式访问法 28
三、委托助手法 29
四、资料查询法 30
五、直接观察法 30
六、通讯联络法 31
七、团体介绍法 31
八、市场咨询法 31
第四节 对团购客户进行需求调研 31
一、采取差异化销售 34
二、申请调研机会 34
三、让专业人员参与需求调研 35
四、为团购客户制订采购标准 35
第五节 对团购客户进行资格审查 36
一、全面了解团购客户的内在需求 37
二、对团购客户可能购买的数量进行审查 37
三、弄清团购客户是否具备现实的购买能力 38
四、弄清团购客户的最终购买权 38
第六节 划分客户等级，建立客户档案 39
第三章 不打无准备之仗：分析目标团购客户第一节 团购客户的采购目的 42
第二节 团购客户采购流程 42
一、发现需求 43
二、内部酝酿 43
三、系统设计 44
四、评估比较 44
五、购买承诺 44
六、购买实施 45
第三节 团购销售方法 45
一、销售准备工作 46
二、接触团购客户 48
三、再次询问客户 51
四、确定购买欲望 53
五、制订销售方案 55
六、达成销售 56
第四节 团购客户购买需求 57
一、团购客户需求分析 58
二、团购客户需求决策分析 60
三、团购客户支付能力分析 61
第五节 市场采购模式 62
一、希斯模型 62
二、韦伯斯特和温德模型 63
三、采购行为影响因素 64
第六节 团购客户购买心理 65
一、共性心理 65
二、个性心理 69
第七节 团购客户的购买行为 70
一、团购客户购买行为分析 70
二、团购客户购买行为类型 71
第四章 把握最佳时机：成功接近团购客户第一节 接近团购客户的途径 76
一、参加会展 76
二、会展目的 77
三、提供样品进行测试 78
四、参观考察 79
五、登门拜访 79
第七节 接近团购客户的方法 81
一、利用问题接近 81
二、通过介绍接近 82
三、引起客户的好奇 83
四、承诺利益接近客户 83
五、演示接近法 85
六、送礼接近法 85
七、赞美接近法 85
第八节 约见潜在团购客户 86
一、与团购客户约见的必要性 86
二、明确约见团购客户的目的 86
三、明确约见内容 88
四、电话约见 89
第九节 拜访团购客户的“SWIH”技巧 90
一、WHY（为什么） 90
二、WHERE（什么路线） 92
三、WHO（拜访谁） 92
四、WHEN（什么时间） 93
第十节 要建立良好的第一印象 95
一、良好的外表 96
二、良好的肢体语言 97
第五章 打动客户的销售陈述：现场触摸团购客户第一节 如何做好销售陈述 102
一、销售陈述前的准备工作 102
二、把握陈述的时机 103
三、销售陈述技巧运用 104
第二节 开场时的利益陈述很重要 106
第三节 产品说明 107
一、产品说明 108
二、图片讲解法 109
第四节 产品展示 111
一、展示的基本功能 111
二、三种展示类型 112
三、成功展示的技巧 114
第五节 怎样吸引团购客户的注意力 116
一、创造一个好的开场白 116
二、向团购客户巧妙地提问 121
三、运用示范技巧 121
第六节 不同团购客户的类型及应对方法 123
一、严肃冷静型 123
二、犹豫型 123
三、沉默寡言型 123
四、口若悬河型 124
五、吹毛求疵型 124
第七节 听的技巧 125
一、目光交流技巧 126
二、鼓励技巧 126
三、引导技巧 127
四、其他技巧 127
第八节 洽谈技巧 130
一、独特的语言魅力 131
二、陈述技巧 133
三、回答技巧 134
四、提问的种类和技巧 136
第九节 拒绝的技巧 138
一、注意用词 139
二、形式上肯定、实质上拒绝 139
三、利用玩笑拒绝 139
四、引导团购客户自我否定 140
五、利用权力限制拒绝 140
六、先加强，后削弱 141
七、利用补偿拒绝 141
八、形式上处理分歧 142
九、运用例证拒绝 142
十、突出重点 142
第十节 沉着应对意外 143
一、顺势而下法 143
二、幽默诙谐法 143
三、应付周旋法 144
第六章 客户公关：自如驾驭复杂多变的谈判过程第一节 谈判的目的 146
一、谈判可以引导双方交易 146
二、谈判可以满足双方需求 147
三、关系越持久，谈判越成功 147
第二节 做好谈判前的准备 148
一、知己知彼 148
二、清晰地把握各种问题的差异 149
三、精心打造谈判团体 150
四、计划好整体性战略 151
五、有原则地妥协和让步 151
六、运用好视觉材料 152
七、做好谈判后的总结 153
第三节 如何进行谈判 153
一、五种常用的谈判方式 153
二、四个行之有效的技巧 155
第四节 化解冲突与矛盾 156
一、遵循客观标准 156
二、寻找谈判各方共同利益的“焦点” 157
三、沉着冷静 157
四、不可忽略的细节 158
第五节 谈判各个阶段的注意事项 159
一、导入阶段：树立形象 159
二、开局阶段：营造气氛 160
三、详谈阶段：达成一致 161
四、对立阶段：求同存异 162
五、妥协阶段：要谨小慎微 163
六、成交阶段：签署协议 163
第六节 谈判中易犯的错误 164
一、准备阶段 164
二、开始谈判阶段 168
三、僵持阶段 169
四、磋商阶段 169
五、成交阶段 172
第七章 敏感问题：价格谈判第一节 报价也要讲究技巧 176
一、考虑客户的心理承受能力 176
二、确定报价起点 177
三、设计报价结构 178
四、给对方适应价格调整的时间 180
第八章 撞线时刻：处理好客户异议第一节 认识团购客户异议 184
一、什么是团购客户异议 184
二、正确对待客户异议 184
第二节 团购客户产生异议的原因 186
一、团购客户自身的原因 186
二、团购客户的非自身原因 187
第三节 解决团购客户异议 189
一、做好充分的准备 189
二、正确对待团购客户提出的异议 191
三、合理把握处理团购客户异议的时机 192
四、不要与客户争论 195
第四节 化解团购客户异议的方法 195
一、忽视法 196
二、转折处理法 196
三、反问处理法 198
四、引证处理法 200
五、委婉处理法 200
六、心理平衡法 201
七、借力使力法 202
八、直接反驳法 203
第九章 留住客户的心，做永久的生意第一节 提高团购客户满意度 206
一、什么是团购客户满意度？ 206
二、客户满意与留住客户的关系 207
三、提高团购客户满意度的方法 208
第二节 提高客户忠诚度 214
一、什么是客户忠诚度？ 214
二、团购客户的忠诚能带来巨大效益 216
三、培养团购客户忠诚度的方法 219
第三节 提高服务质量 222
一、服务质量的衡量标准 222
二、提高服务质量的方法 223
第四节 如何调查团购客户满意度 226
一、团购客户满意度调查程序 226
二、调查客户满意度的方法 227
三、客户满意度的衡量工具 228
四、衡量客户满意度的注意事项 229
后记 231