1导论 1
引导案例 可口可乐的“新配方” 1
1.1物流服务营销管理的基本概述 4
1.2物流服务营销管理的地位与作用 11
1.3物流服务营销管理的分类与原则 16
思考题 20
2现代物流服务营销管理理念 21
引导案例 沃尔玛成功的秘诀——顾客第一 21
2.1现代市场营销观念 24
2.2物流服务营销的新观念 31
2.3物流服务营销管理的对象 33
思考题 37
3物流服务营销标准的制定 38
引导案例 上海百大配送的物流配送标准化管理 38
3.1物流服务营销的基本标准 40
3.2物流服务营销标准的制定 44
3.3物流服务营销标准的完善和健全 47
思考题 49
4物流服务营销战略的策划 51
引导案例 大连港口的物流发展战略 51
4.1物流服务营销环境的分析 54
4.2物流服务营销目标市场的选择 59
4.3物流服务营销战略的确定 64
4.4物流服务战略中信息的作用 70
思考题 76
5物流服务营销中心的建设 77
引导案例 日本东京的物流基地 77
5.1物流服务营销中心的设计 79
5.2物流服务营销中心的选址 90
5.3物流服务营销中心的设施配备 94
思考题 102
6物流服务营销中心的运作 103
引导案例 中铁联合物流的物流营销网 103
6.1物流服务营销组织的建立 105
6.2物流服务营销组织管理的实施 112
6.3物流服务营销部门相互关系的协调 122
6.4物流服务营销系统的监控 125
6.5物流服务营销系统的评价 130
思考题 134
7提高物流服务效率的方法 135
引导案例 戴尔的电子物流营销流程 135
7.1影响物流服务效率的因素 137
7.2物流服务的合理化 143
7.3物流服务的共同化 147
7.4物流服务的现代化 151
7.5物流服务的整合化——供应链的管理 154
思考题 160
8物流运输服务管理 162
引导案例“吉野家”从畅通物流加强运输服务管理 162
8.1物流运输服务的种类和选择 166
8.2物流运输服务合理化 172
8.3物流运输服务作业管理 175
思考题 184
9物流配送服务管理 185
引导案例 上海联华生鲜食品加工配送中心物流管理 185
9.1物流配送中心的建立 188
9.2物流配送服务作业的规划 194
9.3物流配送服务管理 200
9.4物流配送服务的合理化 205
思考题 211
10物流保管服务管理 212
引导案例 罗林洛克啤酒的包装策略 212
10.1物流保管服务 213
10.2包装 219
10.3物流保管服务作业 223
思考题 227
11物流库存服务管理 228
引导案例 一汽大众库存管理 228
11.1库存的分类与作用 229
11.2建立库存服务管理制度 230
11.3记录库存服务情况 234
思考题 237
12物流服务质量管理 238
引导案例 摩托罗拉对物流质量的管理 238
12.1物流服务质量的形成 240
12.2物流管理者的职责 242
12.3物流服务资源 245
12.4物流服务质量体系结构 247
12.5物流服务过程的质量管理 250
12.6提高物流服务质量的途径 254
思考题 259
参考文献 260