第一单元 旅游职业礼仪绪论 1
一、礼仪概述 2
二、旅游职业礼仪与服务规范 9
三、旅游职业礼仪的基本原则 13
四、旅游职业人员的基本素质 14
复习与练习 19
第二单元 旅游职业人员个人基本礼仪 21
模块1 个人基本礼仪规范 21
一、旅游职业人员仪容礼仪 22
二、旅游职业人员仪表礼仪 26
三、旅游职业人员仪态礼仪 32
复习与练习 41
模块2 个人基本礼仪训练 43
训练项目一：旅游职业人员仪容修饰训练 43
训练项目二：领带的各种系法训练 45
训练项目三：纱巾的各种系法训练 48
训练项目四：站姿、坐姿、蹲姿、走姿训练 51
训练项目五：服务手势训练 58
训练项目六：表情训练 61
第三单元 旅游职业人员服务用语礼仪 65
模块1 服务用语礼仪规范 65
一、旅游职业服务用语的基本要求 66
二、常用的旅游职业服务用语规范 69
三、旅游职业人员良好语言能力的培养 77
复习与练习 81
模块2 服务用语礼仪训练 83
训练项目一：礼貌服务用语训练 83
训练项目二：模拟服务用语场景训练 87
训练项目三：角色扮演的语言训练 89
训练项目四：案例情景语言训练 91
训练项目五：服务对话训练 93
第四单元 旅游职业人员常用交际礼仪 97
模块1 常用交际礼仪规范 97
一、常用见面礼仪 98
二、聚会礼仪 105
三、交谈礼仪 109
四、通信礼仪 111
五、馈赠礼仪 115
六、舞会礼仪 117
七、女士优先礼仪 119
八、宴请宴饮礼仪 120
复习与练习 124
模块2 常用交际礼仪训练 126
训练项目一：常用见面礼节训练 126
训练项目二：使用电话训练 132
训练项目三：交谈训练 133
第五单元 酒店接待服务礼仪 138
模块1 酒店接待服务礼仪规范 138
一、前厅接待服务礼仪 139
二、客房接待服务礼仪 144
三、餐厅接待服务礼仪 146
四、宴会接待服务礼仪 150
五、话务服务礼仪 155
六、会议接待服务礼仪 156
七、酒店日常实用服务礼仪 160
复习与练习 167
模块2 酒店接待服务礼仪训练 168
训练项目一：前厅接待服务礼仪训练 168
训练项目二：客房接待服务礼仪训练 172
训练项目三：餐厅接待服务礼仪训练 174
训练项目四：宴会接待服务礼仪训练 177
训练项目五：话务服务礼仪训练 182
训练项目六：会议接待服务礼仪训练 183
训练项目七：酒店日常实用服务礼仪训练 186
第六单元 旅行社接待礼仪 187
模块1 旅行社接待礼仪规范 187
一、旅行社接待礼仪的基本要求 188
二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范 189
三、导游工作时的要求和礼仪 192
附录：抒情式导游欢送词一例 203
复习与练习 204
模块2 旅行社接待礼仪训练 206
训练项目一：模拟门市接待旅游咨询训练 206
训练项目二：导游欢迎词训练 208
训练项目三：导游语言训练 210
训练项目四：致导游欢送词礼仪训练 214
第七单元 国际交往礼仪 216
模块1 国际交往礼仪规范 216
一、常见的礼宾次序 217
二、国际礼宾次序 221
三、国宾迎送礼仪 223
四、会见会谈及其座位安排 225
五、常见的仪式 227
六、国旗悬挂礼仪 229
复习与练习 232
模块2 国际交往礼仪训练 234
训练项目一：常见礼宾次序排列训练 234
训练项目二：会见会谈座位排列训练 239
训练项目三：常见仪式程序训练 241
第八单元 涉外常见礼俗 244
模块1 涉外常见礼俗 244
一、港澳台地区礼节习俗 245
二、主要客源国常见的礼节习俗 248
三、主要客源国的礼俗禁忌 271
复习与练习 283
模块2 涉外常见礼俗训练 285
训练项目一：主要客源国国旗、国歌、国花识别训练 285
训练项目二：主要客源国货币识别训练 286
训练项目三：主要客源国常见礼俗训练 287
参考文献 289