【基础模块】旅行社业和旅行社基础知识 1
课前导读 1
第一课 中国旅行社业的发展历程 4
一、行政化时期（新中国成立后到1978年改革开放以前） 4
二、事业化管理时期（从1978年改革开放以后到1992年邓小平同志南巡讲话） 5
三、市场化时期（从1992年邓小平同志的南巡讲话到中国加入世界贸易组织） 6
四、产业化时期（加入世界贸易组织后） 8
第二课 理解中外旅行社业的分工体系 18
一、水平分工体系和垂直分工体系的含义 18
二、两种分工体系的利弊和优劣 20
三、影响我国旅行社业建立垂直分工体系的因素 22
四、我国旅行社业垂直分工体系建立的前景 24
第三课 设立旅行社及其分社、服务网点 26
一、旅行社概述 26
二、如何设立旅行社 30
三、设立旅行社分社 33
四、设立旅行社服务网点 37
第四课 旅行社组织结构及三大核心业务岗位 44
一、旅行社组织结构 44
二、旅行社三大核心一线岗位 45
【基本业务模块】设计产品→销售产品→服务产品 49
课前导读 49
业务一 设计旅行社产品 52
第一课 旅行社产品概述 53
一、旅行社产品的含义 53
二、旅行社产品的特点 54
第二课 旅行社产品的类型及形态特征 55
一、按旅游方式划分 55
二、按产品性质划分 60
第三课 旅行社产品存在的问题 76
第四课 旅行社产品设计应遵循的原则和基本思路 78
一、旅行社产品设计原则 78
二、旅行社产品的设计思路 80
业务二 销售旅行社产品 86
第一课 营销和销售的区别 87
第二课 旅行社营销和中外旅行社产品销售渠道 91
一、旅行社营销概述 91
二、中外旅行社产品销售渠道对比 93
第三课 新形势下各种旅行社营销方式 95
一、旅行社社区营销 95
二、旅行社关系营销 97
三、旅行社数据库营销 99
四、旅行社会员制营销 102
五、旅行社服务营销 103
六、旅行社绿色营销 107
七、旅行社网络营销 108
第四课 旅行社促销组合 111
一、广告 111
二、人员推销 122
三、公关宣传 128
四、营业推广 129
业务三 服务旅行社产品 134
第一课 导游接待服务流程 135
一、地陪接待服务流程 136
二、全陪接待服务流程 140
三、加强导游组织管理 144
第二课 旅行社售后服务质量控制 146
一、建立旅行社售后服务控制体系的重要性 146
二、我国旅行社售后服务体系的建立和完善 148
【业务支撑模块】旅行社人力资源管理 153
课前导读 153
第一课 国际人力资源管理理论的发展 154
第二课 我国旅行社人力资源存在的问题及人才的有效管理 158
一、旅行社人力资源现状 158
二、旅行社人力资源开发中面临的问题 159
三、旅行社人员流失的原因 160
四、以核心竞争力理论为基础，加强旅行社人力资源管理 161
【案例学习模块】旅游案例分析 163
案例回放1 163
案例回放2 164
案例回放3 165
案例回放4 168
案例回放5 168
案例回放6 169
案例回放7 169
案例回放8 170
案例回放9 172
案例回放10 175
案例回放11 176
案例回放12 176
案例回放13 178
案例回放14 179
案例回放15 179
案例回放16 181
案例回放17 181
案例回放18 182
案例回放19 182
案例回放20 184
案例回放21 186
案例回放22 187
案例回放23 188
案例回放24 188
案例回放25 189
参考文献 191