第1章 前厅部概述 1
学习重点 1
第一节 前厅部的目标、任务与地位、作用 1
第二节 前厅部的组织结构和岗位职责 2
第三节 前厅部人员的素质要求 6
第四节 前厅部的布局和主要设备 9
第五节 前厅部的工作流程 13
本章小结 21
思考与练习 22
第2章 客房预订 23
学习重点 23
第一节 预订业务知识 23
第二节 预订的程序 33
第三节 使用电脑处理预订信息 41
第四节 客史档案 46
本章小结 48
思考与练习 48
第3章 前厅接待 49
学习重点 49
第一节 入住登记 49
第二节 客房状况控制 60
第三节 离店服务 65
本章小结 67
思考与练习 67
第4章 问讯服务与钥匙控制 68
学习重点 68
第一节 问讯服务概述 68
第二节 查询服务 70
第三节 留言服务 72
第四节 邮件服务 73
第五节 普通客用钥匙的控制 75
第六节 新型客房锁匙系统 77
本章小结 80
思考与练习 80
第5章 大厅服务 81
学习重点 81
第一节 应接服务 81
第二节 行李服务 84
第三节 金钥匙服务 90
本章小结 95
思考与练习 95
第6章 商务中心与总机服务 96
学习重点 96
第一节 商务中心服务 96
第二节 总机服务 101
本章小结 105
思考与练习 105
第7章 前台结账 106
学习重点 106
第一节 客账管理 106
第二节 外币兑换业务 112
第三节 贵重物品的寄存与保管 114
本章小结 116
思考与练习 116
第8章 前厅销售 117
学习重点 117
第一节 前厅销售知识 117
第二节 前厅销售技巧 119
三节 前厅的统计分析报表 120
本章小结 124
思考与练习 124
第9章 前厅的沟通与协调 125
学习重点 125
第一节 沟通协调的基本原理与方法 125
第二节 前厅部部际沟通协调 126
第三节 宾客投诉处理 129
本章小结 134
思考与练习 134
附录一 饭店预订电传缩略语 135
附录二 常用商务书信书面语 139
附录三 英文书信格式 140
附录四 婉拒预订书信句型 140
附录五 确认预订书信句型 141
附录六 中英文对照常用前厅服务与管理规范用语解释 141
附录七 标志用公共信息图形符号——旅游设施与服务符号 146
后记 154