1我们需要什么样的质量观念 2
观念的力量 2
制约我国产品质量快速提升的质量观念 4
关于质量的各种表象 20
质量是什么 22
实用的质量 23
感觉的质量 24
安全的质量 25
节约的质量 26
服务的质量 27
有竞争力的质量 28
案例分析从“无抗奶”谈产品质量 32
2顾客意识及其培育 39
顾客——企业生存的前提 39
顾客意识——企业持续发展的原动力 40
顾客意识——探究市场的冲动力 40
顾客意识——创新产品的指南针 41
顾客意识——塑造品牌、维护品牌的推动力 42
顾客意识——赢得顾客的保障 42
顾客意识的强化——企业管理的重要内容 44
领导策划与发动——强化顾客意识的关键 44
制度引导——顾客意识形成与保持的保护伞 46
员工参与——强化顾客意识的有效途径 47
顾客意识的落实 48
识别顾客需要 48
满足顾客需求 50
顾客投诉与不满化解 51
评价顾客满意和顾客互动 53
建立良好的顾客关系 55
3为什么我们需要加强自主品牌建设 62
南孚电池控股权的变化 62
中国发展自主品牌的紧迫性和重要性 63
从南孚电池谈我国自主品牌建设存在的突出问题 66
地方政府的招商引资政策 67
跨国资本的强力收购 68
自主品牌意识淡薄 68
培育自主品牌任重而道远 70
自主品牌建设的着力点 73
品牌定位 74
品牌延伸 75
品牌强化 77
海尔自主品牌建设的启示 78
质量意识的扭转与强化 79
产品质量形象改善 79
服务质量形象提升 79
质量形象的内外兼修 80
海尔品牌国际化 80
案例分析 万宝龙的品牌建设 82
4质量忧患意识及其强化 88
强化质量忧患意识的必要性 88
当前我国企业面临的国际竞争形势 88
我国总体产品质量状况 90
质量忧患意识的强化 93
全民质量忧患意识的强化 93
企业内部的质量忧患意识培养 95
案例分析 从三菱汽车的惨痛教训谈质量意识的强化 98
5企业质量管理制度建设 110
质量制度对企业质量意识塑造的影响 110
我国企业加强质量制度建设的迫切性 112
企业质量体制建设 114
企业最高管理者的质量职责 115
负责质量管理工作的组织机构 115
质量管理工作的组织体系 116
各级各类人员的质量职责和权限 116
企业内部的沟通机制 117
企业正式的质量制度 117
企业非正式质量制度建设 118
企业及其员工的质量习惯 118
企业质量风气 120
企业的质量传统 122
员工及员工群体的质量作风 123
非正式质量制度与正式质量制度的关系 124
非正式质量制度的“软管理”功能 126
6企业管理者应承担什么样的质量责任 130
企业最高管理者的质量责任 130
质量方针及制定 130
质量战略及制定 133
质量目标的确立 136
确保质量体系的有效运行 137
企业中、基层管理者的质量责任 138
作业计划的质量 138
数据分析与作业改进 139
质量基础工作 140
吸引员工参加质量管理小组 141
案例分析 领导不重视，质量经理该怎么办 149
7政府的质量责任 152
政府的质量监管责任 152
质量法规建设 152
国家标准与行业标准的修订 153
质量监管体系的优化 155
质量监管手段的优化 155
政府的质量引导责任 156
认真负责地制定质量发展纲要 156
积极推进国家质量奖励与名牌战略 157
质量兴市的推动 159
质量竞争力的评价 165
质量专业人才的培养 167
8质量创造美好未来——全社会的共同责任 170
学校 170
家庭 171
企业 172
政府 173
行业协会 173
媒体 174
社会公众 175
案例分析 令人失望的美国服务 177
主要参考文献 185