第一节 万科25年，凝结优质企业三大独特优势一、专业——从卖饲料到进驻地产领域，奠定专业化基础 3
二、经理人制度——超越中国传统文化，打造优质管理团队 6
三、诚信和透明——阳光企业文化构筑受尊敬企业 7
第二节 从游击业务转向主营业务，考验决策魄力一、在跌宕的社会潮流中保持冷静是企业必需 11
二、快速扩张动荡会阻碍企业的持续发展 13
第三节 集中力量扎根地产，逐步凸显产业优势一、企业经营必须有拳头产品 17
二、企业经营必须有专业化方案 18
第四节 二次专业化修炼——精细化战略赢得企业新生一、细化产品，实行了“企业品牌＋产品品牌”战略 26
二、聚焦城市经济圈，有重点地进行城市铺张 28
三、“农村包围城市”战略完成品牌建设 29
四、打通部门本位堡垒，强制固化团队协作 30
五、调整单一发展战略，在专业的基础上多元 31
第一节 万科建立之初尤其注重服务意识一、世界优秀企业让万科学会营销和服务意识 37
二、万科开始保存专业化的能力储备 39
第二节 万科借鉴Pulte，成功实现精细化阶段的飞跃一、Pulte的五大竞争策略值得万科学习 44
二、Pulte带给万科的九大经营战略启示 49
三、万科从三大视角学习Pulte 50
第三节 学习日本住宅产业化，万科坚持探索住宅产业化之路一、万科关注日本住宅产业化的五大特点 56
二、为什么要学习日本住宅产业化 59
三、万科为住宅产业化大力促进软硬件工作平台建设 62
四、万科住宅产业化的三大具体操作方式 65
第四节 学习星巴克，为工业化绿色住宅模式找到新模板一、星巴克四大值得万科学习的成功经营策略 71
二、星巴克绿色健康的品牌力影响了万科 74
三、工业化绿色住宅模式：万科“星巴克战略”推进绿色住宅 76
第一节 “3+X”战略成效显著，万科应急启动“X”战略一、用“3+X”战略聚焦城市带，把握住中国经济人脉 83
二、把握“3+X”战略机遇，化自身不利因素为有利因素 84
三、万科进行“3+X”区域发展战略的细致规划 86
四、万科的“3+X”战略取得丰硕成果 88
五、市场回暖提前，万科应急性启动“X”战略 89
第二节 多元化资源整合，确保万科资金和资源充足一、选择适合自身企业的资源合作模式 94
二、多元化资源合作方式，使万科有更多资金和时间做品牌建设 100
三、资源整合型企业是万科的转型方向 105
第三节 土地合作：股权收购形式增加土地储备一、万科榜样Pulte采取在风险和回报中寻找平衡 112
二、万科历史上为扩充土地储备开展的并购合作 114
三、2009年全力储备土地，找准时机进行扩张 118
第一节 股权结构：股权激励是万科高速发展一大动因一、公司股权结构是万科治理的核心 127
二、万科采用“三头博弈”分散股权结构平衡股东利益 129
三、股权激励计划提升员工工作绩效 130
第二节 阳光体制下的企业文化促成万科的持续性成功一、万科六大企业文化内涵 135
二、万科把人才任用和培养当做企业课题 136
三、万科文化的三个管理要点 142
四、万科企业的文化呈现——《万科周刊》 146
第三节 人力资源是万科战略发展的助推器一、人力资源管理的战略角色体现在三个战略方向 151
二、让人力资源的合理配置与万科未来发展战略有机结合 153
三、战略沟通，增进员工和管理层互动 159
四、万科职业经理人制度的三个管理要点 163
第一节 精品住宅来源于精细化设计和系统化梳理一、万科早期就致力于打造系列化产品 171
二、万科不断深挖市场完成品牌的四级演变 175
三、提炼精髓，万科产品传播理念更清晰 178
四、通过完善的产品管理系统打造优质产品质量 185
第二节 强化品牌效应，树立万科质感品牌形象一、品牌成长历程：从初步认知到全方面品牌管理 192
二、品牌发展模式：打造四大战略品牌形象 193
三、品牌规划战略：规范品牌管理内容，提高市场竞争力 194
第一节 客户关系：将客服打造成精专的第五专业一、服务理念：真诚服务客户，真诚回报社会 203
二、服务对象：终端消费客户、员工、合作伙伴 205
三、服务执行：强化员工与客户的良性互动 207
第二节 客户细分：以客户需求为导向定义企业运营流程一、万科榜样——Pulte公司的客户市场细分和终身锁定策略 213
二、万科和Pulte的客户细分类别及策略参照性对比 216
三、万科个性化的客户细分测量指标 218
第三节 物管机制：信息化的客户沟通加速客服工作绩效一、万科客户服务的信息化之路 226
二、完善客户满意度服务工作程序，提高客户忠诚度 231
1 项目定位管理流程 240
2 概念设计管理流程 251
3 设计供应商管理流程 257
4 施工图设计管理流程 267
5 景观设计管理流程 276
6 设计变更管理流程 285
7 室内及公共部分装修设计、施工管理流程 294
后记 307