第1章 客户服务 1
1.1传统客户服务 4
1.2客户的变化决定企业的行动 12
1.3客户服务细分决定客户营销成败 18
第2章 确定目标 31
2.1客户细分是客户关系管理的重要手段 31
2.2用科学方法进行客户价值评估 33
2.3客户细分发现增量市场 39
第3章 服务好最基本的顾客群 45
3.1这样的客户不要错过 46
3.2这样的客户不能丢 59
3.3只有留下客户，才有机会服务客户 64
第4章 与客户充分沟通 76
4.1拿什么与客户沟通 80
4.2沟通之要 84
第5章 重视收集客户端资料，以便更好地设计价值程序 114
5.1原始资料收集 114
5.2寻找准客户 125
第6章 始终如一 136
6.1失去老客户的损失巨大 136
6.2关心客户且持之以恒 143
6.3留住客户的策略实施 156
第7章 如何有效服务重要客户 166
7.1提高客户满意度的方法和途径 166
7.2全面提高服务质量以留住核心客户 172
7.3正确处理客户抱怨以留住核心客户 187
7.4贯彻实施 194
第8章 如何服务战略大客户 205
8.1突破大客户的瓶颈 207
8.2客户商机的定义与来源 213
8.3五步四库三阶段——商机管理 217
8.4制胜大客户的六大法宝 220