模块一 特约经销商基础知识 1
单元一 特约经销商概况 1
单元二 经销商的组织机构与人员管理 3
复习思考题 16
模块二 前台接待 17
单元一 售后服务核心流程 17
单元二 优质服务 19
单元三 接待礼仪 28
复习思考题 32
模块三 车间修理 33
单元一 车间修理类型 33
单元二 车间修理管理 42
复习思考题 45
模块四 备件管理 46
单元一 汽车备件 46
单元二 备件订货管理 47
单元三 备件库房管理 52
复习思考题 58
模块五 索赔管理 59
单元一 汽车产品的质量担保 59
单元二 索赔条例 68
单元三 索赔程序 70
单元四 索赔件的管理 77
单元五 外出服务的管理规定 79
单元六 汽车生产企业对索赔管理的要求 80
单元七 索赔的财务结算 81
复习思考题 83
模块六 经销商内部管理 85
单元一 维修质量与维修技术管理 85
单元二 专用工具、设备、资料的管理 88
单元三 培训管理 92
单元四 信息管理与网络管理 96
复习思考题 104
模块七 客户满意度管理 105
单元一 客户服务体系概述 106
单元二 提高客户满意度的流程 114
单元三 一次修复率（FFV）对客户满意度的影响 116
单元四 提高客户感受与客户满意度 118
单元五 提高服务意识与客户满意度 121
单元六 客户关怀与衍生服务 126
复习思考题 129
模块八 特约经销商其他业务 130
单元一 销售业务 130
单元二 二手车 143
单元三 保险理赔 146
单元四 汽车美容与装饰 150
复习思考题 157
模块九 汽车生产企业与特约经销商 158
单元一 汽车生产企业的售后服务组织 158
单元二 汽车生产企业对特约经销商的管理与支持 160
复习思考题 166
模块十 我国汽车维修行业 167
单元一 汽车维修企业 167
单元二 汽车维修行业法规与制度 174
复习思考题 200
参考文献 201