第一章 商场（超市）培训需求第一节 培训管理概述 2
一、培训的必要性 2
二、培训的特点 3
三、培训的任务 5
第二节 培训需求分析 6
一、培训需求调查 6
二、培训需求项目 9
三、培训资源评估 10
四、外部培训资源评估 11
第二章 商场（超市）开业培训第一节 开业准备 14
一、经营方针制定 14
二、开业前媒体宣传 15
三、开业前活动准备 17
四、事项清单 18
第二节 新员工培训 19
一、新员工入职培训要点 19
二、新员工入职培训方案 25
三、新员工入职培训程序 30
四、新员工入职培训误区 35
第三章 商场（超市）员工培训第一节 普通员工培训 38
一、普通员工培训重点 38
二、普通员工培训应解决的问题 40
三、普通员工培训方法 41
四、普通员工培训内容 44
五、普通员工培训方式 46
第二节 主管人员培训 50
一、管理人员培训重要性 50
二、管理人员能力素质培训 52
三、管理人员培训方式 54
第三节 经理层培训 58
一、经理层职责培训 58
二、经理层培训内容 58
第四章 商场（超市）晋升培训第一节 晋升培训 62
一、高层管理人员晋级培训 62
二、中层管理人员晋级培训 67
三、基层管理人员晋级培训 70
四、替补培训 73
第二节 职位轮换培训 74
一、主管职位间的轮换 74
二、非主管工作的轮换 75
第三节 自我提升培训 76
一、自我管理式学习 77
二、自我培训途径 80
三、自我学习方法 81
四、加强自我修养 83
五、进行自我管理 84
第五章 商场（超市）专题培训第一节 语言沟通培训 86
一、营业员用语基本原则 86
二、营业员沟通基本礼仪 87
三、营业员用语表达技巧 89
四、营业员服务礼貌用语 91
第二节 顾客接待培训 96
一、做好营业准备 96
二、接待顾客步骤 100
三、引导购买技巧 106
四、针对需要介绍 111
五、准确拿递商品 113
第三节 商品促销培训 115
一、节假日促销培训 115
二、新品牌促销培训 118
三、专柜促销培训 124
四、供应商促销培训 129
第四节 收银技能培训 135
一、商品扫描 135
二、商品消磁 136
三、商品装袋 139
四、收款程序 140
五、核对收讫章与POS凭条 140
六、收银图章使用 141
七、错误单据处理 141
八、优惠卡的收银操作 142
九、退（换）货收银操作 143
十、现金收款 145
十一、支票收款 146
十二、银行卡收款 148
十三、赠券、商品券 151
十四、内部购置 152
十五、定金管理 152
第五节 售后服务培训 154
一、售后服务作业 154
二、商品退换作业 165
三、顾客投诉处理 175
第六节 运营知识培训 189
一、卖场常用术语 189
二、服务常用英语 196
三、度量衡换算表 214
四、常见货币符号 218