第1章 做一个合格的网店经营者 1
1.1进行网上开店前的准备 2
1.1.1自己是否适合网上开店 2
1.1.2需要做的准备工作 4
1.1.3如何找到合适的项目 4
1.1.4寻找必要的合作者 7
1.1.5必要的硬件设备 8
1.1.6软件基本条件 9
1.2风险投资与网络企业 12
1.2.1没有足够的资金怎么办 12
1.2.2为投资商写商业计划书 13
1.3网上开店的风险管理 19
1.3.1进货风险 19
1.3.2金融风险 21
1.3.3寄送风险 22
1.3.4售后风险 24
1.4总结与经验积累 25
第2章网上店铺的宣传推广 26
2.1网络零售店的经营思路 27
2.1.1网上零售的商品特点 27
2.1.2网上开店有哪些行业可以选择 28
2.1.3究竟哪些消费群体才是真正的客户 30
2.1.4在淘宝上销售商品的步骤 31
2.2开展多种方式推广店铺 39
2.2.1发帖销售互惠互利 40
2.2.2免费登录网店到搜索引擎 42
2.2.3加入网店联盟 43
2.2.4互换友情链接 43
2.2.5网络实名和通用网址 44
2.3网店的自我完善 47
2.3.1店铺形象突出个性 47
2.3.2个人魅力锦上添花 48
2.3.3店铺商品分类管理 51
2.3.4设计精美的广告语 51
2.4总结与经验积累 52
第3章 淘宝店铺销售工具使用技巧 53
3.1“我的淘宝”高级使用技巧 54
3.1.1利用时差，让买家随时看到你的宝贝 54
3.1.2会用推荐，让你的浏览量大增 54
3.1.3善于查询，让你有双“千里眼” 56
3.2“阿里旺旺”功能全曝光 57
3.2.1下载、安装并登录“阿里旺旺” 57
3.2.2阿里旺旺特色功能 61
3.2.3通过阿里旺旺给卖家留言 64
3.3“支付宝”高级使用技巧 65
3.3.1成为支付宝会员 65
3.3.2支付宝的注册与激活 65
3.3.3申请网上银行 67
3.3.4进行支付宝充值 69
3.3.5从支付宝帐户提取现金 70
3.3.6支付宝确保帐户安全 72
3.4“淘宝助理”发布商品 74
3.4.1“淘宝助理”介绍 74
3.4.2下载、安装并登录“淘宝助理” 75
3.4.3下载宝贝 76
3.4.4建立模板 77
3.4.5使用模板 79
3.4.6上传发布大量宝贝 80
3.5总结与经验积累 81
第4章 网上销售策略 82
4.1极具竞争力的商品销售策略 83
4.1.1准确进行商品定位 83
4.1.2网上畅销有条件 83
4.1.3商品销售必须掌握的四个策略 84
4.1.4恰当的修饰让商品更具竞争力 84
4.2轻松实现身份认证 85
4.2.1什么是身份认证 85
4.2.2支付宝实名认证 86
4.2.3支付宝个人实名认证失败原因 89
4.3发布商品技巧 90
4.3.1淘宝网上商品出售的形式 90
4.3.2发布“一口价”宝贝 91
4.3.3购买“一口价”商品 93
4.3.4发布“拍卖”商品 95
4.4申请开店，“地摊”终于成“店铺” 96
4.5总结与经验积累 96
第5章 新店初开，积极拓展形象 97
5.1充实自己的店铺门面 98
5.1.1 广搜货源充实自己的店铺 98
5.1.2合理的商品定价 100
5.1.3店名、商品名的制定 100
5.1.4精美图片，吸引买家眼球 102
5.2店铺装修内容设计宝典 103
5.2.1取个好店名 103
5.2.2写好店铺公告 103
5.2.3写好店铺介绍 104
5.2.4如何进行商品分类 105
5.3专业化的商品介绍 105
5.3.1起好商品标题 105
5.3.2准备商品图片的途径 106
5.3.3拍出赚钱好照片 106
5.3.4商品照片的后期处理 108
5.3.5写好商品介绍文字 120
5.4总结与经验积累 121
第6章 积极提升店铺浏览量 122
6.1美化店铺页面 123
6.1.1制作个性化的宝贝分类 123
6.1.2使用个性化的宝贝模板 125
6.1.3为店铺页面添加背景音乐 130
6.1.4为店铺页面安装计数器 131
6.1.5为店铺美化商品描述 133
6.2店内宣传技巧 133
6.2.1善用宝贝推荐 133
6.2.2巧用店铺留言 133
6.2.3交换友情链接 134
6.2.4精心布置个人空间 134
6.2.5在店名中加入宣传信息 135
6.3在淘宝社区中宣传店铺 135
6.3.1认识淘宝社区 135
6.3.2设置个人信息 136
6.3.3发表帖子及回复帖子 137
6.3.4申请社区广告位 139
6.3.5积极参加淘宝网活动 140
6.4利用阿里旺旺的状态信息发布广告 141
6.5总结与经验积累 142
第7章 售后服务和客户关系 143
7.1建立超人气的网店 144
7.1.1做好前期准备工作 144
7.1.2用促销手段来提高人气 144
7.1.3提高浏览人数的方法 146
7.1.4用品牌吸引人气 147
7.2面对客户的抱怨该怎么办 147
7.2.1轻松搞定网上购物配送环节 147
7.2.2抱怨甚至警告的产生缘由 155
7.2.3抱怨和差评处理方法一览 155
7.3客户关系管理和客户服务 157
7.3.1怎样处理顾客换货和退货 157
7.3.2客户关系管理在电子商务中的运用 159
7.3.3运用《网店管家》软件进行管理 164
7.3.4可消除客户顾虑的淘宝网支付宝 168
7.4网上开店成功案例分析 169
7.4.1良好服务给网店带来巨大商机 169
7.4.2网店比实体店赚得还要多 170
7.5总结与经验积累 171
第8章 为店铺寻找更多的买家 172
8.1留住上门的买家 173
8.1.1欢迎词和主动介绍商品 173
8.1.2理性面对买家砍价 173
8.1.3买卖不成仍是朋友 174
8.1.4做好买家的分类 174
8.2积极挖掘潜在客户 175
8.2.1利用店铺留言找买家 175
8.2.2利用求购信息找买家 176
8.2.3主动出击联系潜在买家 177
8.2.4派发红包邀请买家 177
8.2.5设置店铺提醒 181
8.3监测同行店铺并定期联系买家 181
8.3.1确定监测对象 182
8.3.2监测内容 182
8.3.3收藏竞争对手的店铺 182
8.4总结与经验积累 183
第9章 钻石卖家魔法修炼 184
9.1良好的心房+坚定的心室 185
9.1.1真诚打动顾客 185
9.1.2发掘潜在顾客 186
9.1.3和买家沟通小技巧 186
9.2保持良好信用度，说难也易 189
9.2.1百分百好评卖家经验之谈 189
9.2.2保持良好信用度的技巧 190
9.2.3了解买家，因人而异 190
9.3钻石卖家也防骗 191
9.3.1同城交易 191
9.3.2盗取密码 192
9.3.3支付耍赖 193
9.3.4利用银行 193
9.3.5同行卖家篇 194
9.4总结与经验积累 194
第10章 提高客户服务质量 195
10.1为客户做好商品导购 196
10.1.1主动介绍商品 196
10.1.2为买家节省运费 196
10.1.3用好阿里旺旺的快捷短语 196
10.1.4导购中的小技巧 197
10.1.5电话交流中的注意事项 199
10.2发货中的学问 200
10.2.1为商品打好包装 200
10.2.2网店的主要送货方式 200
10.2.3选择合适的送货方式 201
10.2.4上门送货的注意事项 201
10.3售后服务见诚信 202
10.3.1制定合理的退货和换货政策 202
10.3.2善用信用评价 202
10.3.3合理处理矛盾和冲突 202
10.3.4回应买家的投诉 203
10.3.5引导买家修改中评和差评 203
10.3.6向买家表示感谢 204
10.3.7请买家帮忙宣传 205
10.3.8维护客户关系 205
10.4客服管理的理念 205
10.4.1重视客服质量 205
10.4.2树立服务品牌 206
10.5总结与经验积累 206
第11章 优秀网店是学习的榜样 207
11.1数码产品店 208
11.2图书、杂志店 208
11.3服装店 209
11.4聚一堂精品屋 210
11.5网店设计工作室 210
11.6虚拟商品店 211
11.7珠宝饰品店 211
11.8时尚内衣店 212
11.9奢侈品店 212
11.10总结与经验积累 213
参考文献 214