第一单元 客房服务员的基本素质和职业道德 1
模块一 客房服务基本知识 1
模块二 客房从业人员的职业道德和职业要求 3
第二单元 客房产品基本知识 18
模块一 客房产品的概念 18
模块二 客房的功能及设备用品配置 29
第三单元 客房服务用语介绍 59
模块一 客户服务的语言规范 59
模块二 客房服务常用中英文词语 64
第四单元 客房服务所需的清洁器具和清洁剂 82
模块一 清洁器具基本知识 82
模块二 清洁剂基本知识 95
第五单元 饭店公共区域及地面、墙面的清洁保养常识 106
模块一 饭店公共区域的清洁保养 106
模块二 地面材料的清洁保养 115
模块三 墙面材料的清洁保养 124
模块四 特殊器具的清洁保养 126
第六单元 饭店服务业常用计量单位的基本知识 131