第一章 前厅服务质量管理标准 1
门前服务质量标准 1
大厅服务质量标准 2
前厅门卫服务质量标准 2
大堂经理服务质量标准 3
客房预订服务质量标准 4
前厅接待服务质量标准 6
柜台问询处服务质量标准 8
前厅行李服务质量标准 9
机场代表服务质量标准 10
贵重物品保管服务质量标准 11
电话总机服务质量标准 11
商务中心服务质量标准 13
前厅收款服务质量标准 14
外币兑换服务质量标准 15
客人投诉处理服务质量标准 15
旅客离店服务质量标准 16
第二章 客房服务质量管理标准 17
客房设施设备质量标准 17
客房用品质量标准 18
客房环境质量标准 20
客房安全服务质量标准 21
客房卫生质量标准 22
客用卫生间质量标准 22
客人入住服务质量标准 23
客人住店服务质量标准 24
客房小酒吧服务质量标准 25
开夜床服务质量标准 26
客人特别要求服务质量标准 26
特殊情况处理服务质量标准 27
客人投诉处理服务质量标准 28
客人退房离店服务质量标准 29
第三章 洗衣房服务质量管理标准 31
洗衣房配备质量标准 31
洗衣房设备与用品质量标准 31
客衣送洗服务质量标准 32
客衣洗涤服务质量标准 33
客衣纠纷处理标准 33
棉织品送洗服务质量标准 34
棉织品洗涤服务质量标准 34
棉织品配备与更新标准 35
工作服洗涤服务质量标准 36
第四章 饮食服务质量管理标准 37
餐厅配备质量标准 37
餐厅设备质量标准 38
餐厅用品质量标准 39
餐厅环境质量标准 40
餐厅卫生质量标准 40
菜单设计质量标准 41
餐厅铺台服务质量标准 42
迎宾领位服务质量标准 43
中餐服务质量标准 44
西餐服务质量标准 45
团体用餐服务质量标准 46
咖啡厅服务质量标准 47
酒吧服务质量标准 48
自助餐服务质量标准 49
中餐宴会服务质量标准 50
西餐宴会服务质量标准 52
鸡尾酒会服务质量标准 54
冷餐会服务质量标准 55
客房送餐服务质量标准 55
食品展销服务质量标准 56
特殊情况处理服务质量标准 58
客人投诉处理服务质量标准 59
餐厅收款服务质量标准 60
厨房环境质量标准 61
厨房卫生质量标准 62
食品原料质量标准 62
食品加工质量标准 63
餐厨联系服务质量标准 64
第五章 商品部服务质量管理标准 65
设施配备质量标准 65
商场环境质量标准 66
商场卫生质量标准 67
花色品种质量标准 68
商品陈列质量标准 68
售前准备服务质量标准 69
商品导购服务质量标准 70
柜台售货服务质量标准 71
包扎成交服务质量标准 72
收款结账服务质量标准 72
售后服务质量标准 73
客人投诉处理服务质量标准 73
第六章 康乐娱乐设施服务质量管理标准 75
游泳池服务质量标准 75
健身房服务质量标准 76
桑拿浴服务质量标准 77
网球场服务质量标准 78
保龄球馆服务质量标准 79
台球室服务质量标准 80
壁球室服务质量标准 81
舞厅服务质量标准 82
卡拉OK歌厅服务质量标准 83
美容理发服务质量标准 84
按摩室服务质量标准 85
闭路电视服务质量标准 86
游艺室服务质量标准 87
演出餐厅服务质量标准 88
第七章 员工服务操作标准 89
职业道德标准 89
服务态度标准 90
着装仪表标准 91
礼节礼貌标准 91
服务语言标准 92
形体动作标准 93
劳动纪律标准 94
服务效率标准 95
总体协调标准 96
客人满意程度标准 97
第八章 服务质量的有效保障 99
检查的组织形式和实施方式 99
检查报告 102
检查中注意的问题 108
检查后处理与整改 111
第九章 员工控制策略 119
具体行为控制 119
正确行事控制 120
管理工作控制 122
具体行为控制系统 125
关键技能控制 126
对客服务控制 127
员工关系计划 130
第十章 全面质量管理 133
宾馆酒店全面质量管理概述 133
宾馆酒店全面质量管理模式 135
宾馆酒店全面质量管理思想 139
提高管理质量的手段 142
实现全面质量管理应具备的观念 146
第十一章 财务管理 149
宾馆酒店财务管理组织 149
宾馆酒店财务管理的方法 151
宾馆酒店营业收入管理 154
宾馆酒店利润管理 163
宾馆酒店财务分析的含义与种类 167
宾馆酒店财务分析的程序与方法 170
第十二章 营销管理 175
宾馆酒店营销媒介 175
宾馆酒店营销范围管理 176
宾馆酒店客房营销 180
宾馆酒店餐饮营销 187
第十三章 会议市场推广 193
宾馆酒店会议市场发展概况 193
宾馆酒店会议市场分类 195
协会会议市场的开发推广 198
公司会议市场的开发推广 201
第十四章 主题餐厅管理技巧 207
主题餐厅的市场定位 207
主题餐厅的客源需求 210
主题餐厅的消费环境 212
主题餐厅的成本管理 219
主题餐厅的成败规律 224
第十五章 星级宾馆酒店评定标准 229
范围 230
规范性引用文件 230
术语和定义 230
符号 231
总则 231
星级的划分条件 231
星级的评定规则 249
服务质量要求 252
管理制度要求 253
附录A 253
附录B 282
附录C 294
附录D 300
第十六章 星级宾馆酒店成功典范 305
假日饭店的竞争措施 305
希尔顿饭店的经营之道 307
马里奥特饭店的管理手段 311
喜来登饭店的管理手段 312
上海锦江饭店集团的发展 314