理论篇 3
第1章 沟通概述 3
1.1 沟通的含义及类型 4
1.1.1 沟通的含义 4
1.1.2 沟通模型 5
1.1.3 沟通的特点 6
1.1.4 沟通的分类 7
1.2 沟通的要素和过程 11
1.2.1 沟通的要素 12
1.2.2 沟通的过程 16
1.3 沟通障碍 16
1.3.1 沟通障碍及其表现 16
1.3.2 人际沟通障碍 18
1.3.3 组织沟通障碍 22
本章小结 24
思考与练习 24
第2章 管理沟通 28
2.1 管理沟通的含义与作用 29
2.1.1 管理沟通的含义 29
2.1.2 管理与沟通的内在联系 30
2.1.3 管理与沟通的区别 32
2.1.4 沟通与组织文化 33
2.1.5 沟通在管理中的作用 34
2.1.6 沟通在管理中的应用发展 38
2.2 管理沟通类型及影响因素 39
2.2.1 管理沟通的类型 39
2.2.2 影响管理沟通的基本因素 41
本章小结 47
思考与练习 48
实务篇 55
第3章 人际沟通 55
3.1 人际沟通的概念及其特点 56
3.1.1 人际沟通的概念 56
3.1.2 人际沟通的特点 57
3.1.3 人际沟通的作用 58
3.2 人际关系及人际沟通的原则 59
3.2.1 人际关系的原则 59
3.2.2 人际沟通的原则 60
3.3 人际沟通的技巧 61
3.3.1 学会说话 61
3.3.2 赢得人心的技巧 63
3.3.3 受到别人认可及善待的技巧 65
3.4 学会倾听 67
3.4.1 倾听的重要性 67
3.4.2 倾听的障碍 69
3.4.3 克服倾听障碍的策略 70
3.5 非语言沟通 73
3.5.1 非语言沟通的定义 73
3.5.2 非语言沟通的特点 73
3.5.3 非语言沟通的应用原则 74
3.5.4 非语言信息解析 75
本章小结 76
思考与练习 77
第4章 组织沟通 82
4.1 组织沟通概述 82
4.1.1 改善组织沟通的意义 83
4.1.2 组织沟通中的员工需求 84
4.1.3 影响组织沟通的因素 85
4.1.4 改善组织沟通的途径 85
4.1.5 有效的组织沟通的特点 86
4.2 组织沟通的渠道 87
4.2.1 上行沟通 87
4.2.2 下行沟通 91
4.2.3 横向沟通 94
4.2.4 斜向沟通 98
4.2.5 小道消息与谣言 99
4.2.6 组织沟通渠道形式 102
4.3 组织沟通的方式 103
4.3.1 组织内部沟通的方式 103
4.3.2 组织间的沟通的方式 105
4.4 组织沟通的策略 106
4.4.1 组织沟通的策略 106
4.4.2 情境领导 108
本章小结 115
思考与练习 115
第5章 常见沟通形式 124
5.1 会议沟通 125
5.1.1 会议的概念和内容 125
5.1.2 会议的目的 126
5.1.3 会议分类 127
5.1.4 影响会议成效的因素 129
5.1.5 会议组织技巧 130
5.1.6 会议的主持 133
5.1.7 灵活应对会议困境 135
5.2 书面沟通 135
5.2.1 书面沟通的优点 136
5.2.2 经济应用文书沟通 136
5.2.3 几种主要的经济应用文书 138
5.3 电话沟通 143
5.3.1 什么是电话沟通 143
5.3.2 电话沟通技巧 145
5.3.3 电话会议 148
5.4 网络沟通 148
5.4.1 网络时代 148
5.4.2 网络沟通的方式 149
5.4.3 网络沟通中应注意的问题 153
5.4.4 电子商务 154
本章小结 155
思考与练习 155
专题篇 163
第6章 冲突与沟通 163
6.1 冲突的含义及类型 164
6.1.1 冲突的含义 164
6.1.2 冲突的类型 164
6.1.3 冲突产生的原因 167
6.1.4 冲突的过程 169
6.2 冲突处理策略 172
6.2.1 冲突处理方式 172
6.2.2 冲突中的沟通策略 174
6.2.3 工作冲突的避免和处理 175
本章小结 177
思考与练习 177
第7章 文化与沟通 181
7.1 文化概述 182
7.1.1 文化的含义 182
7.1.2 组织文化和沟通的相互作用 184
7.2 文化的差异 185
7.2.1 跨文化差异的表现 186
7.2.2 霍夫斯泰德的文化差异理论 190
7.3 跨文化沟通策略 194
7.3.1 培养文化融合的人力资源队伍 194
7.3.2 创造良好的组织沟通气氛 194
7.3.3 建立共同的价值观 195
本章小结 199
思考与练习 199
第8章 危机与沟通 204
8.1 危机沟通概述 204
8.1.1 危机的内涵 205
8.1.2 危机的特点与类型 206
8.1.3 危机沟通的内容 209
8.1.4 危机沟通的原则 210
8.1.5 危机沟通的步骤 212
8.2 危机沟通及管理 213
8.2.1 树立危机及其预防意识 214
8.2.2 显性危机管理 215
本章小结 222
思考与练习 222
参考文献 228