第1章 当顾客进门时，如何处理好与顾客的关系 1
1.笑脸相问，顾客只说随便看看 2
2.顾客满意，但同伴不喜欢 5
3.顾客犹豫不决，找个借口就要走 9
4.顾客极不情愿感受一下产品 14
5.顾客说要把家人带来再决定 18
6.交易将成，被闲逛的客人顺口否决 21
7.朋友已经买了，不想跟朋友买一样的 24
8.下次我带朋友来，让他帮我看看 26
9.听完介绍后，什么也不说，转身就走 29
10.顾客说：东西少，没啥好买的 32
第2章 与顾客交谈时，如何知道顾客的需求 35
11.顾客想选购什么价位的商品 36
12.顾客想选购什么款式的商品 38
13.顾客想选购什么颜色的商品 41
14.顾客想选购什么风格的商品 44
15.顾客想选购什么材料的商品 47
16.顾客选购商品时重点考虑哪些因素 50
17.顾客是买来自己用，还是送人 54
18.顾客是今天就想买，还是只是闲逛 57
第3章 当顾客试用（穿）时，如何发现并及时把握销售的时机 61
19.质量看起来不是很好 62
20.用（穿）上这个显得我更胖了 64
21.我觉得这个颜色不适合我 67
22.这个款式太……（普通、老土、旧） 70
23.大小好像不太合适 73
24.我怎么用（穿）着感觉怪怪的 76
25.这种质量的，还有没有其他款式呢 78
26.试用（穿）后，什么也不说就想离开 81
27.你们卖的肯定都说自己的好啦 84
第4章 当顾客询问品质或比较品牌时，如何做好产品介绍 87
28.还是再给我拿件新的吧 88
29.是不是用着用着就不好用了 91
30.其他的还行，就是觉得质量不是很好 95
31.到底哪家的商品更好呢 97
32.品牌不太有名，我从来都没听说过 100
33.××牌子的比你们卖得便宜多了 103
34.还是高档品牌呢，做工这么粗糙 105
35.你们的质量一般，还是××品牌好 108
36.你们就是贴牌或者挂国际知名品牌而已 110
37.这不是去年的旧货吗 113
38.特价商品，质量肯定不好 116
第5章 当顾客提出异议时，如何与顾客进行沟通 121
39.怎么你家的价格比别人家的高啊 122
40.东西不错，可惜价格太贵了 125
41.这件产品功能太多了，没必要 129
42.挑来挑去都找不到喜欢的 132
43.你们的产品设计不够美观 135
44.是新款吗？看着像旧的 138
45.不知道你们的售后服务怎么样 141
46.我是买来送人的，如果不合适怎么办 144
47.是不是穿几天就有小绒跑出来了（羽绒服） 146
第6章 当顾客要求优惠时，怎样处理好与价格、折扣、促销活动相关的问题 149
48.请问一下，你们现在打折吗 150
49.我是老顾客了，一点优惠都没有吗 153
50.你看我是回头客，你也不便宜点 156
51.说了半天，你就再便宜点吧 159
52.你们东西太贵了，能打几折呢 162
53.等你们打折的时候我再来买 166
54.我不要赠品和积分，给我换成折扣吧 169
55.比你们好的××品牌都打×折呢 172
56.我买×件难道也不打折吗 174
57.××品牌不光打折，而且还有赠品呢 177
58.折扣我不要了，我想要那个赠品 180
59.优惠点吧，我跟你们的老板很熟 183
60.我既要折扣又想要赠品 186
第7章 当你有成交把握时，怎样让顾客买单显得顺其自然 189
61.判断出顾客的实际购买能力 190
62.顺着顾客的思路进行说服 192
63.给顾客一个正中下怀的购买理由 196
64.鼓励顾客自己做主，现场交易 199
65.顾客自称手头紧，多角度分析应对 202
66.给顾客足够的面子，灵活处理 205
67.用“抱定不放”的态度促成交易 208
68.有针对性地进行正确的引导说服 211
69.抓住重要的优点，适当赞美顾客 213
70.借助顾客的同伴，声东击西成交法 216
71.朝着有利于成交的方向，暗示意引 218
72.抓住顾客所说的话，步步诱导 222
73.善于与小孩子拉近关系 225
74.循序渐进追问顾客，促成交易 227
75.施加心理压力，让顾客顺利买单 229
76.用冷淡的方式对付自大的顾客 231
77.提供选项，让顾客自己选择 234
第8章 当出现突发事件时，如何处理投诉并进行补救服务 237
78.质量没有问题，顾客却要求退货 238
79.退货期已过，但是顾客执意退换 241
80.质量有小瑕疵，尽量沟通协调 245
81.无理顾客气冲冲来退货，不退不走 248
82.满面笑容让顾客登记，顾客转身就走 251
83.顾客带多人来到店中“算账” 254
第9章 当你的情绪即将失控时，如何简单快速地自我调节 259
84.一进店门，就把货物说得一无是处 260
85.一个问题接一个问题，没完没了 262
86.已经是最低价了，还要最低价 264
87.给其他选购商品的顾客泼冷水 267
88.一次又一次地退（换）货 269
89.一遍又一遍地试用（穿），最后却不买 272