第一章 服务营销概述 1
任务一 如何理解服务及其基本特征 2
任务二 如何理解服务营销的演进 12
任务三 如何理解三位一体的服务营销理论 19
任务四 如何理解服务营销的要素组合 27
第二章 服务营销战略 37
任务一 如何细分服务市场 38
任务二 如何选择目标市场 45
任务三 如何建立差异化服务营销战略 53
任务四 如何实施大客户服务营销战略 59
第三章 客户管理 66
任务一 如何寻找客户 67
任务二 如何挖掘潜在客户 74
任务三 如何保持客户关系 82
任务四 如何防范客户流失 87
第四章 客户服务管理 97
任务一 如何管理排队 98
任务二 如何对客户进行拜访服务 108
任务三 如何做好细节服务 121
任务四 如何做好客服经验的积累与推广 129
第五章 服务营销技巧 133
任务一 如何把握顾客心理 134
任务二 如何与顾客有效沟通 142
任务三 如何接听顾客服务电话 149
任务四 如何提高服务生产效率 159
第六章 服务质量管理 171
任务一 如何缩短服务质量差距 172
任务二 如何制定服务标准 180
任务三 如何管理服务承诺 188
任务四 如何减少服务质量风险 196
第七章 客户投诉处理 205
任务一 如何正确认识客户投诉 206
任务二 应对客户投诉的方法与技巧 214
任务三 特殊客户投诉的有效处理技巧 225
任务四 将客户投诉转化为商机 229
第八章 客户关系管理 234
任务一 如何做好客户关系管理 235
任务二如何应对客户跳槽 241
任务三 如何成功管理大客户 248
第九章 内部服务营销 257
任务一 如何实施服务利润链管理 258
任务二 如何实施内部营销管理 267
任务三 如何对员工授权 274
任务四 如何提高员工满意度和忠诚度 280
第十章 服务营销创新 290
任务一 如何设计服务蓝图 291
任务二 如何建立服务品牌 298
任务三 如何开发新服务 305
任务四 如何建设服务文化 312
参考文献 320