第一章 供用电基础知识 1
1.1电工基础知识 1
1.1.1电工基本概念 1
1.什么是电荷？ 1
2.什么是电流强度？ 1
3.什么是电源、电路？ 1
4.什么是电压、电流？ 1
5.什么是电阻、电阻率？ 1
6.我国供电企业的供电电压有几种？ 1
7.什么是直流？ 1
8.什么是交流？ 2
9.什么是正弦交流电？ 2
10.什么是脉动电流？ 2
11.什么是频率？ 2
12.什么是周期？ 2
13.什么是有功功率？ 2
14.什么是无功功率？ 2
15.什么是视在功率？ 2
16.什么是介电常数？ 3
17.什么是串联电路？其特点是什么？ 3
18.什么是并联电路？其特点是什么？ 3
19.什么是电容？ 3
20.什么是感抗？ 3
21.什么是容抗？ 3
22.什么是阻抗？ 3
23.什么是线电压、线电流？ 3
24.什么是相电压、相电流？ 3
25.什么是磁通量、磁感应强度？ 3
26.什么是电磁力？ 3
27.什么是电磁感应？ 4
28.什么叫做电气设备？ 4
29.什么是独立电源？ 4
30.配电所的一般特点是什么？ 4
31.什么是电能计量仪表？ 4
32.什么是接地体、接地线、接地电阻？ 4
33.什么是零线？ 4
1.1.2常用定律 4
1.部分电路和全电路欧姆定律的公式分别是什么？ 4
2.基尔霍夫第一定律、第二定律分别是什么？ 4
3.什么是楞次定律？ 5
4.什么是右手定则？ 5
5.什么是左手定则？ 5
1.1.3常用参数及其计算公式 5
1.什么是线损率？其计算公式是什么？ 5
2.什么是负荷率？其计算公式是什么？ 5
3.什么是供电可靠率？其计算公式是什么？ 5
4.什么是同时率？其计算公式是什么？ 6
5.什么是设备利用率？其计算公式是什么？ 6
6.什么是电能利用率？其计算公式是什么？ 6
7.串联两负载电路的电阻、电压分布公式是什么？ 6
8.并联两负载电路的电阻、电流分布公式是什么？ 6
9.串、并联电容的计算公式分别是什么？ 6
1.2 配网基础知识 6
1.2.1配电网基础技术 6
1.什么是配电网？ 6
2.什么是中压配电网？ 7
3.配电网设施包括哪些？ 7
4.什么是供电可靠性？ 7
5.配电网故障有哪些？ 7
6.什么是电气设备的额定电压？在高于或低于额定电压下工作会出现什么问题？ 7
1.2.2配电网规划 7
1.编制配电网规划的目的和任务是什么？ 7
2.配电网规划范围和内容是什么？如何分期？ 7
3.编制规划的基本资料依据有哪些？ 8
4.编制配电网规划的步骤是什么？ 8
1.2.3配电系统主要设备 8
1.高压配电网如何构成？ 8
2.中压配电网如何构成？ 8
3.低压配电网如何构成？ 8
4.变电所（站）主要设备有哪些？主接线方式有哪些？ 8
5.什么是开闭所？主要包括哪些设备？ 8
6.什么是配电所？主要作用是什么？ 9
7.什么是箱变？有哪些种类？ 9
8.什么是环网柜？ 9
9.什么是电缆分支箱？ 9
10.常用配电变压器有哪些种类？ 9
11.变压器的主要技术数据包括哪些？ 9
12.变压器的各种联结组别的应用范围是什么？ 9
13.如何确定新建变压器的位置及容量？ 9
14.开关如何分类？各有什么特点？ 9
15.什么是跌落熔断器？ 10
16.在配电网什么地方应安装故障指示器？ 10
1.2.4配电网防雷及接地 10
1.什么是雷电过电压？ 10
2. 10kV配电设备如何防雷？ 10
3. 10kV配电线路如何防雷？ 10
4.中高压配电系统中性点接地方式有哪几种？ 10
5.配电系统中哪些部分应接地？ 10
6.接地装置的敷设有什么要求？ 10
7.低压配电网的接地方式有几种？ 11
1.2.5配电运行 11
1.运行管理的基本任务是什么？ 11
2.运行管理的主要内容是什么？ 11
3.配电线路巡视分为几类？ 11
4.常用的杆塔类型有哪些？ 11
5.架空线路常用的导线有几种型号？ 11
6.新建或改建后的架空线路为什么要定相？如何定相？ 11
7.电力电缆的形式有几种？ 12
8.常见的电缆故障原因有哪些？ 12
9.电力电缆为什么要做试验？有哪些试验项目？ 12
10.为什么用直流电做电缆耐压试验而不用交流电？ 12
11.电缆配电线路为何不装重合闸装置？ 12
12.配电线路柱上开关巡视检查内容是什么？ 12
13.配电变压器的运行标准是什么？ 13
14.配电变压器的高压熔丝和低压熔丝如何选择？ 13
15.什么是配电变压器不平衡度？有什么要求？ 13
16.如何调整配电变压器分接头？ 13
17.配电变压器停送操作顺序如何规定？ 13
18.单相刀闸或跌落熔断器的操作顺序如何规定？ 13
19.配电设备缺陷如何分类？如何管理？ 14
1.2.6配电检修 14
1.什么是电气设备预防性试验？作用是什么？ 14
2.电气设备预防性试验方法与项目有哪些？ 14
3.什么是配电设备的定期检修？ 14
4.电缆线路故障性质如何分类？ 14
5.电缆线路故障的测寻步骤是什么？ 14
6.什么是状态检修？ 15
7. 10kV开关柜安装有哪些注意事项？ 15
8. 10kV中置式开关柜试验项目及标准有哪些？ 15
9. 10kV开关柜有哪些常见故障和处理方法？ 15
10.开关柜运行维护有哪些注意事项？ 16
11.三工位开关的工作原理和特点有哪些？ 16
12.环网柜交接试验的主要项目有哪些？ 17
13. RM6和SM6环网柜有什么区别？ 17
14.在进行环网柜的电缆接头时有哪些注意事项？ 17
15.如何更换SM6型环网柜的熔断器？ 17
16.更换RM6型环网柜熔断器的注意事项有哪些？ 17
17. 10kV干式变压器运行维护有哪些注意事项？ 18
18.箱变安装和验收有哪些要求？ 18
19.变压器检修的周期如何规定？ 18
20.变压器小修项目有哪些？ 18
21.变压器大修项目有哪些？ 18
1.2.7配电不停电作业 19
1.什么是配电不停电作业？ 19
2.带电作业基本方法有哪些？ 19
3.什么是旁路作业法？ 19
4.什么是移动电源法？ 19
1.3电力市场营销基础知识 19
1.什么是电力市场？ 19
2.细分电力市场包括哪些？ 20
3.电力市场的管理机制是什么？ 20
4.电力市场的基本特征是什么？ 20
5.电力市场的构成要素主要有哪些？ 20
6.电力市场的总体目标是什么？ 20
7.电力市场的基本原则是什么？ 20
8.什么是“公开、公平、公正”？ 20
9.什么是电力市场营销？ 20
10.电力市场营销的核心是什么？ 21
11.电力市场营销基本业务内容是什么？ 21
12.电力市场营销有哪些特点？ 21
13.电力市场营销策略有哪些？ 21
第二章 供用电安全 23
1.安全生产的重要意义是什么？ 23
2.电力生产安全工作的特点是什么？ 23
3.安全生产管理的核心是什么？ 24
4.电力工作人必须具备的从业条件有哪些主要内容？ 24
5.常用的绝缘安全工具有哪些？为什么要进行规定的耐压试验？ 24
6.什么叫做运用中的电气设备？ 25
7.在保管、使用、检查绝缘手套时应注意哪些问题？ 25
8.绝缘靴在保管、使用、检查中应注意哪些问题？ 25
9.在高压电气设备上工作必须遵守哪些规定？ 26
10.什么是保证安全的组织？怎样理解它的作用？ 26
11.什么是工作票？ 26
12.什么叫做定相？电气设备在哪些情况下需要定相？ 26
13.填写使用工作票应注意哪些问题？ 27
14.擅自变更安全措施或有关检修设备的接线方式有什么危害？ 27
15.怎样办理工作终结手续？ 27
16.什么叫做保证安全的技术措施？ 28
17.装设接地线的原理和作用是什么？ 28
18.装设接地线应注意什么？ 28
19.带电作业方式主要有几种？什么叫等电位作业、中间电位作业和地电位作业？ 29
20.在带电线路杆塔上工作，应注意哪些安全问题？ 29
21.哪些带电作业应停用重合闸？ 29
22.锯断待修电缆的工作有哪些安全注意事项？ 30
23.在架设10kV及以下线路时，应考虑哪些安全技术问题？ 30
第三章 计算机基础知识及电力营销技术系统 32
3.1电力营销技术支持系统涉及的技术手段和名词 32
3.1.1现有营销技术支持系统的构建方式及数据管理方式 32
1.电力营销系统的构成及各部分担任的角色是什么？ 32
2.什么是营销系统三层结构设计，其优越性体现在哪些方面？ 32
3.现行营销系统涉及数据库管理软件的主流数据库软件的分类、特点是什么？ 32
4.如何提高工作流在电力营销系统中的应用？ 33
3.1.2计算机基础知识 33
1.什么是计算机？ 33
2.计算机中硬件和软件是什么意思？ 33
3.什么是服务器？ 34
4.什么是客户机？ 34
5.什么是输入设备？ 34
6.什么是输出设备？ 34
7.什么是多媒体？ 35
8.病毒的概念及其对系统、数据的危害是什么？ 35
9.防火墙的概念和作用是什么？ 35
10.如何保障数据的安全，个人微机应有哪些安全防护措施？ 35
3.1.3网络通信技术基础知识 36
1.什么是计算机网络？ 36
2.局域网和广域网的含义及区别是什么？ 36
3.网络结构的含义及结构分类是什么？ 36
4.星形拓扑结构及特点是什么？ 37
5.环形拓扑结构及特点是什么？ 37
6.总线拓扑结构及特点是什么？ 37
7.树形拓扑结构及特点是什么？ 37
8.总线星形拓扑结构及特点是什么？ 38
9.数据仓库理念及实现方法是什么？ 38
10.数据仓库的特点有哪些？ 38
11.什么是网络通信中的异步传输模式（ATM） ？ 39
12.同步数据体系（SDH）是什么？ 39
13.Intranet和Internet的区别是什么？ 39
14.电子商务的概念，以及推广使用需要具备的条件是什么？ 40
15.网络普及的利与弊有哪些？ 40
3.1.4数据采集及通信技术 41
1.数据采集技术的发展状况是什么？ 41
2.自动抄表的通信种类及实现方式是什么？ 41
3.2电力营销管理信息系统 42
3.2.1营销技术支持系统 42
1.建立营销技术支持系统的必要性是什么？ 42
2.国内、外营销系统的发展状况如何？ 42
3.省集中模式的电力营销技术支持系统的特点和优越性有哪些？ 42
4.现行营销技术支持系统的构成包括什么？ 43
5.业扩报装系统的特点、功能是什么？ 43
6.电费核算子系统的特点、功能是什么？ 43
7.电费收缴系统的特点、功能是什么？ 43
8.电能计量系统的特点、功能是什么？ 44
9.电费会计子系统在财会管理中的作用是什么？ 44
10.线损管理在营销工作中发挥的作用是什么？ 44
11.报表统计子系统的内容是什么？ 44
12.质量监督子系统的特点及作用是什么？ 44
3.2.2负荷控制系统 45
1.负荷控制系统的构成包括什么？ 45
2.负荷控制系统实现的功能是什么？ 45
3.2.3配网GIS系统 46
1.配网GIS系统的构成包括什么？ 46
2.配网GIS系统实现的功能是什么？ 46
3.2.4远程抄表系统 46
1.远程抄表系统的构成包括什么？ 46
2.远程抄表系统实现的功能是什么？ 46
3.远程抄表系统在营销工作中发挥的作用是什么？ 46
3.2.5电力客户服务双向信息系统 47
1.电力客户服务双向信息系统建设的必要性是什么？ 47
2.电力客户服务双向信息系统服务的功能和范围是什么？ 47
3.电力客户服务双向信息系统的未来发展规划是什么？ 47
4.电力客户服务双向信息系统在营销工作中担负的角色是什么？ 48
3.2.6电力客户服务95598系统 48
1. 95598客户服务系统的构成包括什么？ 48
2. 95598客户服务系统实现的功能是什么？ 49
3. 95598客户服务系统的发展趋势是什么？ 49
4.如何整合现有资源为95598客户服务系统提供支撑？ 49
第四章 业扩报装基础知识 50
4.1供电营业基础知识 50
1.什么是业务扩充？ 50
2.业务扩充的实质是什么？ 50
3.什么是新装用电？ 50
4.什么是增容用电？ 50
5.什么是变更用电？变更用电包括哪些业务类别？ 50
6.有关电力法规对业务扩充有什么规定？ 50
7.有关电力法规对临时用电有什么规定？ 50
8.有关电力法规对变更用电有什么规定？ 51
9.供电企业办理业务扩充的主要工作内容和工作原则是什么？ 51
10.供用电营业主要包含哪些业务类别？ 51
11.各业务类别中主要的标准环节有哪些？ 51
12.业务受理环节的工作内容和要求是什么？ 51
13.《供电营业规则》对客户递交的申请资料有什么规定？ 52
14.现场勘查环节的工作要求是什么？ 52
15.答复供电方案环节的工作要求是什么？ 52
16.营业费用收取有哪些规定？ 52
17.营业厅进行营业费用收取的依据是什么？ 52
18.什么是高可靠性供电费用，其收取的依据是什么？ 53
19.高可靠性供电费用收取的标准是什么？ 53
20.营业费用收取有哪些注意事项？ 53
21.供电工程进度跟踪环节主要进行哪些工作？ 54
22.设计文件审核环节有哪些规定？ 54
23.客户提交的设计文件应包含哪些内容？ 54
24.竣工报验环节的主要工作内容是什么？ 55
25.客户受电工程竣工报告应包括哪些内容？ 55
26.竣工验收环节的主要工作内容是什么？ 55
27.竣工验收的范围是什么？ 56
28.竣工验收的项目主要有哪些？ 56
29.客户受电工程的技术资料应包括哪些？ 56
30.供用电合同签订环节的主要意义是什么？ 56
31.装表环节的主要工作内容是什么？ 56
32.装表、送电环节的工作时限有哪些规定？ 56
33.实施送电前应具备哪些条件？ 56
34.高压新装客户完整的档案资料应包括哪些内容？ 57
35.客户申请确认业务是什么？ 57
36.用电大项目前期咨询业务是什么？ 57
37.高压新装、增容业务的工作内容和主要流程是什么？ 57
38.低压非居民新装、增容业务的工作内容和主要流程是什么？ 59
39.低压居民新装、增容业务的工作内容和主要流程是什么？ 59
40.小区新装业务的工作内容和主要流程是什么？ 60
41.装表临时用电业务的工作内容和主要流程是什么？ 62
42.无表临时用电业务的工作内容和主要流程是什么？ 64
43.无表临时用电延期业务的工作内容和主要流程是什么？ 64
44.无表临时用电终止业务的工作内容和主要流程是什么？ 65
45.什么是减容？办理减容业务有哪些规定？ 65
46.减容和减容恢复业务的工作内容和主要流程是什么？ 66
47.什么是暂停？办理暂停业务有哪些规定？ 66
48.暂停和暂停恢复业务的工作内容和主要流程是什么？ 67
49.什么是暂换？办理暂换业务有哪些规定？ 67
50.暂换和暂换恢复业务的工作内容和主要流程是什么？ 68
51.什么是迁址？办理迁址业务有哪些规定？ 68
52.迁址业务的工作内容和主要流程是什么？ 68
53.什么是移表？办理移表业务有哪些规定？ 68
54.移表业务的工作内容和主要流程是什么？ 70
55.什么是暂拆？办理暂拆业务有哪些规定？ 70
56.暂拆业务的工作内容和主要流程是什么？ 71
57.复装业务的工作内容和主要流程是什么？ 71
58.什么是更名或过户？办理更名或过户业务有哪些规定？ 71
59.更名业务的工作内容和主要流程是什么？ 72
60.过户业务的工作内容和主要流程是什么？ 72
61.什么是分户？办理分户业务有哪些规定？ 72
62.分户业务的工作内容和主要流程是什么？ 72
63.什么是并户？办理并户业务有哪些规定？ 74
64.并户业务的工作内容和主要流程是什么？ 74
65.什么是销户？办理销户业务有哪些规定？ 74
66.销户业务的工作内容和主要流程是什么？ 74
67.什么是改压？办理改压业务有哪些规定？ 76
68.改压业务的工作内容和主要流程是什么？ 76
69.什么是改类？办理改类业务有哪些规定？ 76
70.改类业务的工作内容和主要流程是什么？ 76
71.市政代工业务的工作内容和主要流程是什么？ 76
72.计量装置故障业务的工作内容和主要流程是什么？ 78
73.更改交费方式业务的工作内容和主要流程是什么？ 79
74.批量销户业务的工作内容和主要流程是什么？ 79
75.申请校验业务的工作内容和主要流程是什么？ 79
76.批量更改线路台区业务的工作内容和主要流程是什么？ 80
4.2行业分类基础知识 80
1.什么是全社会用电量？包括哪两大类？ 80
2.什么是行业用电分类？为什么要进行行业用电分类统计？ 81
3.城乡居民生活用电包括哪些内容？ 81
4.国民经济行业用电包括几大类？ 81
5.国民经济行业用电如何按三次产业划分，具体内容是什么？ 81
6.各企业、事业单位和个体从业人员，从事一业为主并兼营它业的，应如何划分其行业分类？ 81
7.企业管理机构用电应如何划分其行业分类？ 81
8.部队、军工企业应如何划分其行业分类？ 82
9.一个企业生产多种产品的应如何划分其行业分类？ 82
10.单位电锅炉用电其行业分类应如何划分？ 82
11.乡镇办以及村办的产业应如何划分其行业分类？ 82
12.电力系统自身用电应如何划分其行业分类？ 82
13.工业用电分为几大类？ 82
14.第八大类中公共事业和管理组织包括哪些内容？ 82
4.3供用电合同填写有关知识 83
1.《中华人民共和国合同法》对供用电合同是如何定义的？ 83
2.供用电合同的类型及适用范围是什么？ 83
3.签订供用电合同的文件基础是什么？ 83
4.供用电合同的主要条款有哪些？ 83
5.供用电合同签订的过程是什么？所涉及的环节有哪些？ 84
6.签订供用电合同的原则是什么？ 84
7.供电人的法定义务有哪些？ 84
8.用电人的法定义务有哪些？ 85
9.什么是供电方式？供电方式如何确定？ 85
10.什么是供电质量？ 85
11.什么是连续供电？可能有哪些例外情况？ 85
12.供电时间如何约定？ 85
13.什么是用电容量？ 85
14.什么是法定地址、用电地址？ 85
15.用电性质有哪些分类？ 86
16.什么是主供电源、备用电源？ 86
17.什么是冷备用和热备用？ 86
18.什么是计量点、计量方式，供用电合同中应如何约定？ 86
19.计量点确定原则是什么？ 86
20.电价条款应如何约定？ 86
21.电费结算条款应如何约定？ 86
22.供用电设施责任如何划分？ 87
23.供用电合同的有效期一般如何确定？ 87
24.常见的供用电合同附件有哪些？ 87
25.什么是违约责任？供用电合同中约定了哪些违约责任？ 87
26.什么是电力运行事故责任？ 88
27.什么是电压质量责任？ 88
28.什么是频率质量责任？ 88
29.未在规定期限内交清电费应承担哪些责任？ 89
30.哪些情况下应进行供用电合同的变更？ 89
31.供用电合同如何变更？ 89
32.供用电合同如何续签？ 89
33.供用电合同能否补签？ 89
34.哪些情况导致供用电合同终止？ 90
第五章 电能计量基础知识 91
5.1计量基础知识 91
5.1.1电能计量相关基本知识 91
1.电能计量的重要意义和作用是什么？ 91
2.电力企业电能计量的特点是什么？ 91
3.电能计量装置由哪些元件组成？ 91
4.电能计量装置是如何分类的？ 91
5.计量常用的术语有哪些？ 92
6. 《计量法》中提出了两个重要概念是什么？ 92
7.电力法中电能计量管理的相关规定是什么？ 92
8.什么叫计量器具？它的作用是什么？ 92
9.什么叫计量基准？ 92
10.什么叫计量标准？它的作用是什么？ 93
11.什么叫计量检定？ 93
12.什么叫计量器具的强制检定？ 93
13.非强制检定的含义是什么？ 93
14.实行强制检定的工作计量器具包括哪些？ 93
15.什么叫计量检定规程？ 93
16.计量检定规程有几种？各自适用什么范围？ 93
17.计量检定人员的职责是什么？ 93
18.当一名计量检定人员应具备哪些业务条件？ 94
19.计量检定人员在检定工作中，有哪些行为构成违法？ 94
20.什么叫量值传递？ 94
21.什么叫量值溯源？ 94
22.什么叫计量检定机构？ 94
23.法定计量检定机构的职责是什么？ 94
24.法定计量检定机构具有什么特性？ 94
25.对计量标准考核的内容有哪些？ 94
26.计量认证的含义是什么？ 95
27.计量认证的主要内容包括哪些？ 95
28.什么叫计量纠纷？ 95
29.什么叫计量仲裁检定？ 95
30.什么叫计量授权？ 95
31.计量授权有哪些形式？ 95
32.被计量授权的单位，按《计量法实施细则》的要求应遵守哪些规定？ 95
33.临时用电客户未装用电计量装置的如何处理？ 96
34.电能计量装置超差如何退补电量？ 96
35.客户怀疑表不准怎么办？ 96
36.计费计量装置接线错误，供电企业如何退补电费？ 96
37.供电部门对用电计量装置的装设有何规定？ 96
38.什么情况下，致使电能表损坏，用户不承担赔表责任？ 97
39.对供电部门的计量装置，客户应承担什么责任？ 97
5.1.2误差理论 97
1.测量误差可分为哪三类？ 97
2.什么叫系统误差？ 97
3.什么叫随机误差？ 97
4.什么叫粗大误差？ 97
5.为什么测量结果都有误差？ 97
6.测量误差来源可从哪几个方面考虑？ 97
7.误差有哪两种常见的表达形式？ 97
8.何谓精度、精密度、正确度、准确度？ 98
9.电能表的基本误差指的是什么？它就是电能表在允许的工作条件下的相对误差吗？为什么？ 98
10.误差的绝对值与绝对误差是否相同？试说明，并举一数值实例。 98
11.什么是互感器的比差？ 98
12.什么是互感器的角差？ 98
5.2电能表 98
1.电能表是如何分类的？ 98
2.电能表的基本电流、启动电流指的是什么？ 99
3.什么是电能表潜动现象？ 99
4.电能表准确度等级如何标注？ 99
5.标定电流和额定最大电流如何规定？ 99
6.电能表额定电压如何标注？额定频率是多少？ 99
7.什么是电能表常数？ 99
8.标准电能表有什么作用？ 99
9.最大需量表的作用是什么？ 100
10.分时计费电能表有什么作用？ 100
11.何谓电能表倍率？ 100
12.简述感应式电能表的转动原理？ 100
13.感应式电能表与电子式电能表的优缺点是什么？ 100
14.什么是全电子式电能表？ 101
15.全电子式电能表会不会有潜动现象？ 101
16.在线路无负荷情况下是否有损耗？ 101
17.三相全电子多功能表有哪些主要特点？ 101
5.3互感器 102
1.互感器是怎样构成的？作用是什么？ 102
2.互感器按结构、用途怎样分类？ 102
3.仪表用互感器怎样按接线分类？ 103
4.电压互感器铭牌标志有哪些？ 103
5.电压互感器工作原理是什么？ 103
6.电压互感器的极性怎么确定？有哪些接线方式？ 103
7.电压互感器准确等级有何规定？ 104
8.电流互感器类型有哪些？ 105
9.电流互感器铭牌标志有哪些？ 105
10.电流互感器工作原理是什么？ 105
11.电流互感器的极性怎么确定？有哪些接线方式？ 106
12.电流互感器准确等级有何规定？ 107
13.运行中的电流互感器二次回路为什么不能开路？ 107
14.组合互感器结构和原理是什么？ 107
15.组合互感器的优缺点有哪些？ 107
16.互感器的常用术语有哪些？ 108
5.4电能计量装置安装及运行 108
5.4.1电能计量装置选择 108
1.电能计量方式如何确定？ 108
2.电力系统一般接地方式有哪些？ 108
3.电能计量装置二次回路的配置原则是什么？ 109
4.电能计量装置的配置原则是什么？ 109
5.什么是准确度等级？ 111
6.电能表的基本电流及最大额定电流是如何确定的？ 111
7.选择测量互感器，如何确定其额定电压、额定变比、准确度等级、额定二次负荷？ 112
5.4.2电能计量装置运行管理 113
1.电能计量装置资产档案如何管理？ 113
2.电能计量装置的库房管理有何要求？ 113
3.哪些电能计量器具可以予以报废或淘汰？ 113
4.电能计量装置运行的管理职责如何划分？ 114
5.电能计量装置的常见故障有哪些？ 114
6.如何预防计量故障、差错？ 114
7.计量现场检验执行的标准是什么？ 115
8.现场检验的周期及检验项目有哪些？ 115
9.如何减小计量二次回路压降？ 115
10.电能表检定周期及检定要求是什么？ 116
11.互感器检定周期及检定要求是什么？ 116
12.对计量装置的运输有何要求？ 116
13.电能计量印、证管理有何要求？ 116
14.电能计量印、证管理有哪些种类？ 117
15.电能计量印、证的使用有何要求？ 117
16.计量器具彩色标记有何要求？ 118
17.电能计量器具标记的形式有哪些？ 118
5.4.3电能计量装置安装和接线 119
1.电能计量装置的接线方式有哪些？ 119
2.电能计量装置安装完工后送电检查的内容和常见方法有哪些？ 119
3.用六角图法检查电能表接线正确性的步骤是什么？ 120
4.在三相电路中，功率传输方向随时可能改变，应采用何种电能计量接线？ 120
5.检查高压三相三线有功电能表接线正确性，有哪些简便方法？ 120
6.检查低压三相四线有功电能表接线正确性，有哪些简便方法？ 120
7.为什么三相三线有功电能表可以准确计量中性点不接地系统的电量？ 121
8.某高供高计客户TV变比10kV/100V，TA变比50/5A，周检发现其接线错误，错误期间，客户的有功电能表走字2000kWh。功率因数0.866，三相负载平衡。经检查发现，错误现象为C相电流互感器副边端钮极性反接，A、 B电压互换。试画出错误接线的相量图，并计算退补电量（注：相位标识UVW对应ABC三相）。 121
第六章 电价电费基础知识 123
6.1电费管理工作的主要内容和意义 123
1.电费管理工作的主要任务和意义是什么？ 123
2.建设电费管理中心的指导思想是什么？ 123
3.建设电费管理中心的总体目标是什么？ 123
4.电费管理中心的主要职能有哪些？ 123
6.2抄表管理 124
1.抄表工作的主要内容是什么？ 124
2.什么是抄表计划管理？ 124
3.郑州供电公司目前已实现哪几种抄表方式？ 124
4.对各类客户实抄率的具体要求是什么？ 124
5.什么是抄表周期和抄表例日？ 124
6.月末抄表电量的比例是如何规定的？ 125
7.不同用电类别客户的抄表周期是如何规定的？ 125
8.抄表前抄表人员应做好哪些准备工作？ 125
9.抄录电能表示数的具体要求有哪些？ 125
10.抄表员应现场核对哪些客户信息？ 125
11.抄表人员在现场发现异常情况后应如何处理？ 125
12.哪些情况允许补抄？ 126
13.补抄的时限是如何规定的？ 126
14.什么是抄表数据上传？ 126
15.上传的数据主要有哪些？ 126
16.抄表区的编排应遵循哪些原则？ 126
17.抄表区调整应遵守哪些规定？ 126
18.抄表卡应如何管理？ 126
19.抄表卡的填写有哪些规定？ 127
20.使用抄表机的注意事项有哪些？ 127
6.3核算管理 127
1.什么是电费核算？ 127
2.对电费核算管理的总体工作要求是什么？ 127
3.什么叫抄见电量？ 128
4.一般情况下抄见电量应如何计算？ 128
5.什么叫结算电量？ 128
6.什么是定比定量计算法？ 128
7.《供电营业规则》对客户用电定比定量有何规定？ 128
8.配备自带倍率电能表的客户电量应如何计算？ 128
9.配备电流互感器的客户电量应如何计算？ 128
10.配备电流互感器、电压互感器的客户电量应如何计算？ 128
11.当表计翻转时应如何计算电量？ 128
12.变压器损耗有哪些？ 128
13.变压器损失电量有哪几种计算方式？ 128
14.什么是变损计算的公式法？ 128
15.什么是变损计算的查表法？ 129
16.什么是变损的协议值？ 129
17.变压器损耗应按日还是按月计算？ 129
18.变压器损耗电量应如何分摊？ 129
19.被转供户应如何参与变压器损耗电量的分摊？ 129
20.同一级主表应如何分摊变压器损耗？ 129
21.分表应如何参与变压器损耗分摊？ 129
22.复费率电表各时段应如何参与变压器损耗分摊？ 129
23.用户总电量为零时应如何分摊变压器损耗？ 130
24.什么叫线路损失电量？ 130
25.线损产生的原因有哪些方面？ 130
26.线损如何分类？ 130
27.线损的计算方式有哪些？ 130
28.什么是线损电量的公式计算法？ 130
29.什么是线损电量的协议值法？ 130
30.什么是线损电量的协议线损系数法？ 130
31.分表电量从主表电量中扣减时，其扣减顺序是如何规定的？ 130
32.对于主表、分表均不分时的情况，分表电量应如何扣减？ 131
33.对于主表不分时、分表分时的情况，分表电量应如何扣减？ 131
34.对于主表分时、分表分时的情况，分表电量应如何扣减？ 131
35.对于主表分时、分表不分时的情况，分表电量应如何扣减？ 131
36.用户为单费率计费方式时如何计算其目录电度电费？ 131
37.用户执行复费率计费方式时应如何分别计算其目录电度电费？ 131
38.用户执行阶梯电价计费方式时应如何计算其目录电度电费？ 131
39.电费计算参数主要包括哪些？ 132
40.目前统一销售电价中含有哪些基金、附加项目？ 132
41.什么是电度电价？ 132
42.什么是目录电度电价？ 132
43.什么是功率因数？应如何计算？ 132
44.功率因数的执行标准和执行范围是如何规定的？ 132
45.如何计算执行单一制电价客户的功率因数调整电费？ 133
46.如何计算执行两部制电价客户的功率因数调整电费？ 133
47.当客户功率因数标准发生变更时，功率因数调整电费应如何计算？ 133
48.多回路供电的用户，其功率因数调整电费应如何计算？ 133
49.什么是单一制电价？ 133
50.什么是两部制电价？其执行范围是如何规定的？ 133
51.什么是基本电费？ 133
52.计算基本电费时应遵循哪些原则？ 133
53.如何计算按变压器容量收取的用电客户基本电费？ 133
54.《供电营业规则》对按容量计算基本电费时有哪些规定？ 133
55.按需量计算基本电费时有哪些规定？ 134
56.用户实际需量超过与供电企业协议值或合同值时，应如何计算？ 134
57.如何计算一般用户各项代征电费？ 134
58.如何计算各时段代征电价不一致的代征电费？ 135
59.因电费滞纳引起的违约金应如何收取？ 135
60.什么叫做分级审核？其职责是如何划分的？ 135
61.什么是电费核算的二级审核？ 135
62.二级审核的主要内容有哪些？ 135
63.二级审核中发现异常情况应如何处理？ 135
64.电量异常审核参数主要有哪些？ 135
65.功率因数异常审核参数主要有哪些？ 135
66.变损异常审核条件主要有哪些？ 135
67.基本电费异常审核条件主要有哪些？ 136
68.电费异常审核条件主要有哪些？ 136
69.复费率电表计费电量异常审核条件主要有哪些？ 136
70.除异常审核外，哪些客户必须逐户进行审核？ 136
71.造成电费数据异常的原因有哪些？ 136
72.二级审核的时限是如何规定的？ 136
73.什么叫做电费发行？ 136
74.同城委托票据发行的工作时限是如何规定的？ 136
6.4电费收费管理 136
1.目前河南省电力公司的电费回收方式主要有哪几类？ 136
2.电费收费工作的总体要求是什么？ 136
3.居民客户的交费方式有哪些？ 137
4.什么是同城特约委托收款？ 137
5.什么是电费“坐收”？ 137
6.营业大厅收费有哪些具体要求？ 137
7.收费人员在收费时应遵守哪些规定？ 137
8.收费人员在出具收费票据时，应遵守哪些规定？ 137
9.退费业务一般有哪几种情况？ 137
10.对退费工作的具体要求有哪些？ 137
11.哪些情况下产生的违约金可以免除？ 138
12.什么叫做解款率？ 138
13.什么叫做收费撤还率？ 138
6.5营销账务管理 138
1.什么是会计科目？ 138
2.什么是营销账务管理？ 138
3.会计科目的设置有何要求？ 138
4.河南省电力公司电费账务管理设置的一级科目有哪些？ 139
5.会计凭证按照其用途和填制程序不同，可分为哪两类？ 139
6.什么是“原始凭证”？ 139
7.对原始凭证附件有哪些具体要求？ 139
8.什么是“记账凭证”？ 139
9.营销账务管理工作的记账凭证主要有哪些？ 139
10.“银行存款”的含义是什么？ 139
11.“应收账款”的含义是什么？ 139
12.“其他应收款”的含义是什么？ 140
13.“其他应付款”的含义是什么？ 140
14.如何编制收款凭证？ 140
15.如何编制付款凭证？ 140
16.如何编制转账凭证？ 140
17.如何进行凭证审核？ 140
18.银企对账管理的工作内容有哪些？ 140
19.银企对账的要求有哪些？ 140
20.应如何编制《银行存款余额调节表》？ 140
21.什么是未达账项？ 141
22.河南省电力公司营销系统中的账目核对关系是如何设置的？ 141
23.总账与明细账应如何核对？ 141
24.明细账和分户账应如何核对？ 142
25.总账与银行账应如何核对？ 142
26.期末结账有哪些具体要求？ 142
27.账龄统计的具体要求有哪些？ 142
28.什么叫做坏账损失？ 142
29.会计的职能有哪些？ 142
30.电费会计为什么要核对全月的应收电费转账凭证与电力销售分类数据的一致性？ 142
31.电费会计档案的保存有哪些规定？ 142
32.营销账务管理人员变更时应遵守哪些规定？ 142
6.6电费统计和分析 143
1.什么是电力销售分析？其目的和作用是什么？ 143
2.影响电力销售的因素有哪些？ 143
3.售电经济分析的主要内容有哪几个方面？ 143
4.售电经济分析的常用方法有哪些？ 143
5.什么是总量指标？ 144
6.什么是相对数分析？ 144
7.什么是平均数分析法？ 144
8.什么是电能表“实抄率”？ 144
9.什么是电费“回收率”？ 144
10.什么是月末应收用户电费余额？ 144
11.什么是年末应收用户电费余额？ 144
12.什么是抄表“差错率”？ 144
13.什么是抄表“及时率”？ 144
14.什么是目录电价？ 145
15.什么是电力销售平均电价？ 145
16.目前，河南省电力公司售电均价的上报口径是什么？ 145
17.影响售电均价的因素有哪些？ 145
6.7票据管理 145
1.目前河南省电力公司使用的电费票据包括哪些？ 145
2.电费票据的印制和领用有哪些规定？ 145
3.电费发票具备什么条件方可视为有效？ 145
4.作废发票应如何管理？ 145
5.开具电费发票时有哪些注意事项？ 145
6.什么是增值税一般纳税人？ 146
7.根据国家税法的规定，哪些企业可以在供电企业换取增值税发票？ 146
8.电费统一发票的基本联次及用途是什么？ 146
9.什么是“发票专用章”？ 146
第七章 用电检查与稽查基础知识 147
7.1用电检查基础知识 147
1.营销稽查的目的是什么？ 147
2.营业普查的主要内容有哪些？ 147
3.何谓供电方案？供电方案包括哪些内容？ 147
4.何谓配置系数？ 147
5.何谓双电源？ 147
6.何谓保安电源？ 148
7.一、二级负荷的客户运行方式有何规定？ 148
8.《中华人民共和国合同法》对供用电合同是如何定义的？ 148
9.《电力法》对电力设施保护有何规定？ 148
10.哪些电力变压器宜设置配电室？ 148
11.配电屏出厂时应附有哪些图纸和资料？ 148
12.什么叫接户线？ 148
13.什么叫进户线？ 148
14.对低压接户线的档距、进户点对地距离有何规定？ 148
15.接户线应符合哪些基本要求？ 149
16.架空电力线路路径选择应符合哪些要求？ 149
17.架空电力线路导线选择有哪些条件？ 149
18.客户安装自备发电机的技术条件是什么？ 149
19.《供电营业规则》中产权分界点是如何确定的？ 149
20.什么是电能计量点及其确定原则？ 150
21.我国现行电价分为几类？ 150
22.执行居民生活电价的范围是如何规定的？ 150
23.执行非居民照明电价的范围是如何规定的？ 150
24.执行商业电价的范围是如何规定的？ 150
25.执行普通工业电价的范围是如何规定的？ 150
26.执行非工业电价的范围是如何规定的？ 151
27.执行大工业电价的范围是如何规定的？ 151
28.执行农业生产电价的范围是如何规定的？ 151
29.单一制电价和两部制电价的适用范围是如何规定的？ 151
30.实行功率因数调整电费的意义是什么？ 151
31.对用户功率因数考核标准是怎样规定的？对达不到标准的用户如何处理？ 152
32.在用户的电费结算中，为什么要实行《功率因数调整电费的办法》？ 152
33.用户低功率因数有什么不利？ 152
34.用户对供电质量有特殊要求的，供电企业如何处理？ 152
35.用电合同能否因承办人或法定代表人的变动而变更或解除？ 152
36.供电合同履行过程中，用电人的主要权利和义务是什么？ 152
37.盗窃电力设施或以其他方法破坏电力设施，危害公共安全的，应构成何种罪名？ 152
38.殴打、公然侮辱履行公务的查电人员或抄表收费人员，应当如何处理？ 153
39.供电企业用电检查是否承担用户设备的赔偿责任？ 153
40.对煤矿企业的供电电源和自备应急电源有何要求？ 153
41.办理煤矿客户用电业务时（应）遵守哪些规定？ 153
42.对客户受电工程设计的审核有何规定？ 153
43.对客户受电工程进行竣工检验的重点包括哪些内容？ 153
44.供配电系统设计的原则有何规定？ 154
45.用电负荷的分级应符合哪些规定？ 154
46.一级负荷的供电电源应符合哪些规定？ 154
47.二级负荷的供电电源应符合哪些规定？ 154
48.何种电源可作为应急电源？ 155
49.根据允许中断供电的时间，如何选择应急电源？ 155
50.对在客户受电工程施工期间，用电检查人员对隐蔽工程进行中间检查及施工质量抽检包括哪些内容？ 155
7.2用电检查工作管理 155
1.用电检查的工作准则是什么？ 155
2.国家电网公司客户安全用电服务若干规定的目的是什么？ 155
3.国家电网公司客户安全用电服务包括哪些？ 155
4.用电检查的管理原则是什么？ 156
5.各跨省电网、省级电网和独立电网的电网经营企业的用电检查人员的职责是什么？ 156
6.在何种情况下用电检查的范围可延伸至相应目标所在处？ 156
7.用电检查是否承担用户设备的不安全责任？ 156
8.用电检查职务序列是如何规定的？ 156
9.用电检查资格分为几类？ 156
10.用电检查资格是如何认定的？ 156
11.申请用电检查资格的条件是如何规定的？ 157
12.用电检查工作程序是如何规定的？ 157
13.开展用电检查工作的目的是什么？ 157
14.聘任为用电检查职务的人员应具备什么条件？ 157
15.各级用电检查人员的工作范围是如何规定的？ 157
16.用电检查的内容有哪些？ 158
17.用电检查纪律主要有哪些？ 158
18.用电检查员执行用电检查任务前要办理哪些手续？ 158
19.用电安全检查分为几种，分别是如何规定的？ 158
20.对重要客户用电安全检查的主要内容有哪些？ 159
21.用电安全检查服务时必须遵守哪些规定？ 159
22.用电检查工作中发现的主要问题及处理程序有哪些？ 159
23.对大中型电力用户例行性安全检查主要内容有哪些？ 160
24.对大中型电力用户安全技术档案规范是如何要求的？ 160
25.每年雷雨季节到来前怎样进行电气安全检查？ 160
26.调度管理制度的内容及注意事项是什么？ 161
7.3事故处理 162
1.事故是如何分类的？ 162
2.客户在用电过程中发生哪些事故应当及时通告供电企业？ 163
3.现场事故处理要点有哪些？ 163
4.现场事故调查分析要点有哪方面？ 163
5.事故调查分析是否应有供电企业用电检查人员参加？用户应在几日内提出事故报告送供电企业供电营业机构？ 164
6.事故报告应对哪些主要内容必须简明阐述清楚？ 164
7.电力运行事故由哪些原因造成时，电力企业不承担赔偿责任？ 164
8.生产经营单位的主要负责人对本单位安全生产工作负有哪些职责？ 164
9.除因故中止供电外，供电企业需对用户停止供电时，应如何办理停电手续？ 164
10.何谓事故处理的“四不放过”？ 164
7.4居民电器损坏的处理 164
1.发生居民家用电器损坏的处理程序是什么？ 164
2.居民家用电器损坏赔偿是如何规定的？ 165
3.家用电器平均使用年限是如何规定的？ 165
4.供电企业承担居民家用电器损坏的责任基本要素有哪些？ 165
5.《居民用户家用电器损坏处理办法》适用哪些范围？ 165
7.5违章、窃电 165
1.窃电行为包括哪些？ 165
2.如何确定窃电客户的窃电量和时间？ 166
3.现场用电检查确认有窃电行为的，应如何处理？ 166
4.判断单相电能表是否窃电有哪些方法和手段？ 166
5.查处窃电时取证的方法有哪些？ 166
6.窃电可疑户检查步骤有哪些？ 167
7.窃电检查注意哪些事项？ 168
8.违章用电行为有哪些？ 168
9.供电企业对客户的哪些行为有权制止？ 168
10.在哪些情形下，可不经批准即对客户实施中止供电，但事后应报告本单位负责人？ 168
11.有哪些情行发生，必须批准后对用户实施中止供电？ 168
12.什么是违约用电？其主要行为包括哪些？ 169
13.对违约用电行为者，应承担其相应的违约责任是如何规定的？ 169
7.6用电安全 170
1.用电安全的基本原则是什么？ 170
2.用电安全的基本要求是什么？ 170
3.保证电气安全主要有哪两大措施？主要内容是什么？ 171
4.安全色有哪几种？其含义是什么？ 172
5.常用电气设备上应有哪些安全标志和安全色？ 172
6.电气安全管理中，5项安全管理工作的主要内容是什么？ 172
7.保证电气安全的技术措施是什么？ 174
8.接户线、进户线的安全距离有何要求？ 175
9.怎样选择漏电保护装置？ 175
10.什么是漏电保护装置的分级保护？ 177
11.对漏电保护装置的使用范围和选用原则有何规定？ 177
12.对漏电保护装置的应用指导上有何具体规定？ 178
13.对漏电保护装置的选用指导上有何具体规定？ 179
14.漏电保护装置的安装要点有哪些？ 180
15.对电气设备接地的一般要求有哪些？ 181
16.电气系统接地电阻阻值是如何规定的？ 182
17.工作接地的作用是什么？ 183
18.保护接零的条件是什么？ 184
19.中性点接地系统采用保护接零后，为什么零线要重复接地？重复接地的作用是什么？ 184
20.对重复接地的具体要求是什么？ 184
21.对接地装置的安全要求是什么？ 185
22.怎样防直接雷？ 186
23.怎样防感应雷？ 186
24.怎样防雷电侵入波？ 187
25.对防雷系统的接地装置有什么要求？ 188
26.电气盘、柜、箱及二次回路安全运行中应注意的事项有哪些？ 189
27.保证电工测量仪表安全运行的条件是什么？ 191
28.保证架空电力线路安全运行的条件是什么？ 191
29.保证电力电缆安全运行的条件是什么？ 192
30.室内低压线路安全运行的条件及要求是什么？ 194
31.非生产用电场所安全用电的通用要求及措施有哪些？ 197
32.对一般的非生产用电场所安全用电有哪些具体要求？ 198
33.对金属容器内和地沟、隧道、防空洞等场所安全用电有哪些具体要求？ 200
34.煤矿坑道保证电气安全的措施有哪些？ 201
35.对临时用电安全技术管理有哪些特殊要求？ 203
36.在电气设备的巡视检查中有何保证安全的规定及方法？ 205
37.电击防护的基本措施是什么？ 206
38.为防止电气火灾事故，用户应遵守哪些规定？ 206
39.“两票三制”是指什么？ 206
40.安全用电工作包括哪五个严禁？ 206
41.电气设备防误闭锁装置有哪“五防”功能？ 207
42.人体触电方式有哪几种？ 207
43.如何防止发生人身触电事故？ 207
44.变配电所、车间、仓库、施工工地及重要公共场所如何防人身触电？ 207
45.脱离低压电源的主要方法有哪些？ 208
46.电力变压器、油断路器、电力电缆、隔离开关和支柱绝缘子、互感器的定期预防性试验周期是如何规定的？ 208
47. 隔离开关作用，可拉合的电气设备有哪些？ 208
48.对用户定期检查的周期是如何规定的？ 208
49.变压器遇何种情况应退出运行？ 208
50.用户电气设备运行中出现高次谐波的原因是什么？ 209
51.低压带电作业应注意什么？ 209
52.继电保护快速切除故障对电力系统有哪些好处？ 209
53.自动投入装置应符合什么要求？ 209
54.哪些场所不允许安装电能表？ 209
55.客户电气设备绝缘监督管理的目的是什么？ 209
56.电气火灾发生后必须注意哪几点？ 210
57.电气火灾发生后，切断电源时必须遵守哪些规定？ 210
58.对带电灭火的安全要求有哪些？ 211
59.电器设备或线路着火后，灭火时的安全注意事项有哪些？ 212
7.7进网作业许可若干规定 213
1.承装、承修、承试单位的资质如何考核认定？ 213
2.承装（修、试）电力设施许可证分为几种？ 214
3.承装（修、试）电力设施许可证分几级？其许可工作范围是如何规定的？ 214
4.申请承装（修、试）电力设施许可证应当具备哪些条件？ 214
5.申请承装（修、试）电力设施许可证应当提供哪些材料？ 214
6.对合并后新设单位申请承装（修、试）电力设施许可证有何规定？ 215
7.对分立后新设单位申请承装（修、试）电力设施许可证有何规定？ 215
8.许可机关对申请人提出的许可申请，应当根据哪些情况分别作出处理？ 215
9.对《承装（修、试）电力设施许可证》许可机关的受理申请的时限有何规定？ 215
10.何谓承装（修、试）电力设施许可证的变更？ 216
11.承装（修、试）电力设施许可证有效期是如何规定的？ 216
12.出现何种情形，许可机关应当依法办理承装（修、试）电力设施许可证的注销手续？ 216
13.违反《承装（修、试）电力设施许可证管理办法》的规定将如何进行处罚？ 216
14.何谓进网作业电工？ 217
15.电工进网作业许可证分几类？许可作业范围是如何规定的？ 217
16.电工进网作业许可有何规定？ 217
17.申请电工进网作业许可证应当具备哪些条件？ 218
18.申请电工进网作业许可证应当提供哪些材料？ 218
19.电工进网作业许可证许可机关收到申请后的受理与决定是如何规定的？ 218
20.对电工进网作业许可证的注册有何规定？ 218
21.申请电工进网作业许可证续期注册，应当提供哪些材料？ 219
22.有何种情形许可机关可依法注销电工进网作业许可证？ 219
23.违反《电工进网作业许可证管理办法》如何进行处罚？ 219
第八章 电力需求侧管理基础知识 221
8.1需求侧管理基本概念 221
1.需求侧管理的含义是什么？ 221
2.需求侧管理的目标是什么？ 221
3.需求侧管理的对象是什么？ 221
4.需求侧管理的资源是什么？ 221
5.需求侧管理有哪些特点？ 222
6.需求侧管理的主要内容是什么？ 222
7.实施需求侧管理的手段是什么？ 223
8.实施DSM的步骤是什么？ 225
8.2负荷管理 226
1.什么是用电负荷？ 226
2.电力负荷的分类有哪些？ 226
3.什么是最高负荷？ 227
4.什么是最低负荷？ 227
5.什么是平均负荷？ 227
6.什么是负荷曲线，如何分类？ 227
7.什么是负荷率？ 228
8.什么是平均日负荷率？ 228
9.什么是峰谷差？ 228
10.什么是峰谷差率？ 228
11.什么是月负荷均衡率？ 228
12.什么是年负荷均衡率？ 228
13.什么是最高负荷利用小时？ 228
14.什么是同时率？ 228
15.负荷特性分析常用指标及统计口径是什么？ 228
16.负荷分析常用的负荷曲线有哪几种？ 229
17.优化负荷特性主要采取哪些经济措施？ 230
18.优化负荷特性主要采取哪些行政措施？ 231
19.优化负荷特性主要采取哪些技术措施？ 232
20.什么是“削峰填谷”？ 232
21.影响负荷特性的主要因素是什么？ 232
22.什么是负荷管理？DSM中负荷管理的主要方式是什么？ 233
23.供电企业电力负荷管理系统如何构成？ 233
24.供电企业电力负荷管理系统中心站如何组成？ 234
25.对供电质量有影响的负荷有哪些？ 235
26.什么是负荷预测？电力负荷预测有什么重要意义？ 235
27.电力负荷预测的分类有哪些？ 236
28.负荷预测的特点是什么？ 236
29.负荷预测的一般原理是什么？ 236
30.负荷预测的基本要求是什么？ 237
8.3节约用电 238
1.什么叫做节约用电？ 238
2.国家鼓励发展的通用节能技术有哪些？ 238
3.节约用电有哪些方法？ 238
4.企业节约用电可通过哪些途径？ 238
5.什么是电耗定额？ 239
6.何谓电力蓄冷蓄冰技术？有何特点？ 239
7.何谓电力蓄热技术？有何特点？ 240
8.蓄冷蓄热技术的适用范围是什么？ 240
9.什么是绿色照明？ 240
10.推动绿色照明的意义是什么？ 240
11.绿色照明的工作内容及指标是什么？ 241
12.绿色照明设计应遵循哪几项原则？ 241
13.合理的照明设计标准是什么？ 241
14.家用空调如何节电？ 242
15.电冰箱使用应如何节电？ 242
16.电热水器使用应如何节电？ 243
17.洗衣机使用应如何节电？ 243
18.电炊具使用应如何节电？ 244
8.4线损管理基础知识 245
1.什么是供电量？ 245
2.什么是售电量？ 245
3.什么是线损及线损率？ 245
4.为什么会产生线损？ 245
5.配电网线损的构成有哪些？如何分类？ 245
6.什么叫统计线损？ 246
7.什么叫理论线损？ 246
8.什么叫管理线损？ 246
9.线损管理工作的主要内容是什么？ 246
10.为什么要开展线损理论计算工作？ 247
11.电力网线损理论计算常用的方法有哪些？ 247
12.什么叫均方根电流法？ 247
13.什么叫等值电阻法？ 248
14.无功电流对损耗有何影响？ 248
15.配电网无功补偿的原则是什么？ 248
16.主要的技术降损措施是什么？ 249
17.管理降损措施主要有哪些？ 249
18.主要的线损分析方法有哪些？ 250
19.什么是固定线损？ 250
20.固定线损包括哪些方面？ 251
21.什么是可变线损？ 251
22.可变损失包括哪些方面？ 251
23.其他损失包括哪些方面？ 251
24.接户线的电能损失如何计算？ 251
25.电能表的电能损失如何计算？ 252
26.怎样对配电系统电能损失的计算结果进行综合分析？ 252
27.提高功率因数的方法包括哪些方面？ 252
28.为什么电容器能补偿无功功率？ 252
29.电力电容器补偿方法有哪些？如何选择？ 253
30.为什么电容器常用与负荷并联而不用串联的方法来提高电气设备的功率因数？ 253
31.并联电容器补偿有何优缺点？ 253
32.并联电容器提高功率因数的原理是什么？ 253
33.为什么说提高用户的功率因数可以改善电压质量？ 254
34.电力系统的无功电源主要有哪些？ 254
35.什么是无功功率？单位是什么？ 254
36.什么是无功功率经济当量？其计算公式是什么？ 254
37.什么叫无功补偿？ 254
38.什么是无功电力平衡？ 254
39.为什么电力网要进行升压改造？ 255
40.高次谐波对电容器、电流互感器及其他设备和线损的影响如何？ 255
第九章 服务沟通与技巧 256
9.1服务礼仪 256
1.礼仪有哪些作用？ 256
2.什么是交往礼仪中的三A原则？ 256
3.什么是交往礼仪中的TPO原则？ 256
4.个人基本礼仪包括哪些？ 256
5.供电营销人员应具备哪些礼仪？ 256
9.2服务规范 257
1.服务行为规范分为哪几类？ 257
2.基础行为规范包括哪些内容？ 257
3.外在形象规范的要求是什么？ 257
4.日常工作行为规范是什么？ 258
5.日常工作规范的内容是什么？ 258
6.城市供电营业规范化服务标准是什么？ 259
7.农村供电营业规范化服务标准是什么？ 260
9.3沟通技巧 261
1.什么是服务行业的文明用语？ 261
2.服务行业文明用语的主要特点是什么？ 261
3.供电营销窗口人员应掌握哪些服务技巧？ 262
4.服务人员与客户沟通应注重哪些问题？ 262
5.悦耳的声音应符合什么标准？ 262
6.什么情况表示声音有待改进？ 262
7.如何做到专心聆听？ 262
8.什么样的肢体语言表示在专心聆听？ 263
9.在日常工作中接听电话时应做到哪些？ 263
10.接听电话常用的服务用语有哪些？ 263
11.在服务沟通过程中客户满意是不是等于优质服务？ 264
12.在为客户提供的服务中服务质量是不是等于工作质量？ 264
9.4 95598工作范围 264
1.什么是电力客户服务中心？其主要职能是什么？ 264
2. 95598电力热线应提供哪些服务？ 264
3. 95598电力热线值班的基本要求是什么？ 264
4. 95598值班人员应遵守哪些服务规范？ 265
5. 95598值班人员在与客户通话时，应使用哪些服务用语？ 265
6. 95598值班人员接到恶意骚扰电话时应该怎么办？ 267
7.供电部门应通过哪些方式接受客户的投诉和举报？ 267
8.处理客户投诉应遵循什么原则？ 267
9. 95598处理投诉的流程及时限是怎么要求的？ 267
10. 95598针对媒体来电应遵循什么原则？ 267
11. 95598对回访有什么要求？ 267
第十章 营销相关法律法规 269
10.1基本常识 269
1.我国法律体系的基本框架是怎样的？ 269
2.我国电力法律体系是如何构成的？ 269
3.什么是物权？ 270
4.什么是债权？ 270
5.物权与债权的区别是什么？ 270
6.什么叫不动产登记？ 270
7.什么叫交付？ 270
8.民事责任形式有哪些？ 270
9.行政责任形式有哪些？ 271
10.刑事责任形式有哪些？ 271
11.什么是仲裁？ 271
12.仲裁与诉讼有何区别？ 271
13.什么是仲裁协议？ 271
14.什么是无过错责任？ 272
15.电力设施产权人对电力伤害案件的免责事由有哪些？ 272
16.破坏电力设施会触犯刑法吗？ 272
17.破坏电力设施罪的构成要件有哪些？ 272
18.过失损坏电力设备罪如何构成？ 272
10.2供用电合同的签订 272
1.供电企业与用电客户之间的法律关系是什么？ 272
2.优质服务的法律标准是什么？ 273
3.供电服务承诺的法律效果是什么？ 273
4.合同的法律效力是什么？ 273
5.合同的形式有哪些？ 273
6.合同的签约主体有哪些？ 273
7.法人与法定代表人的关系是什么？ 273
8.企业名称变更或者法定代表人、负责人、承办人变动，合同是否继续有效？ 274
9.企业分立或合并后权利义务如何承担？ 274
10.什么是代理？ 274
11.什么是委托？ 274
12.如何审查签约人的签约资格？ 274
13.什么叫表见代理？ 274
14.合同成立与合同生效有什么区别？ 274
15.供用电合同有什么特点？ 275
16.签订供用电合同的目的是什么？ 275
17.如何解决供用电合同中引用的《供电营业规则》相关条款的效力问题？ 275
18.合同的变更需要什么条件？ 275
19.合同变更的法律后果是什么？ 275
20.合同如何解除？ 275
21.什么是不可抗力？ 276
22.什么是无效合同？ 276
23.什么是格式合同？ 276
24.什么是合同示范文本？ 276
25.格式合同与合同示范文本的区别是什么？ 276
26.供用电合同是格式合同吗？ 276
27.格式条款都无效吗？ 277
28.针对供用电合同中格式条款，在签约中要注意哪些问题？ 277
29.供用电合同纠纷解决争议的方式有哪些？ 277
10.3电费回收 277
1.供用电合同中只能先用电后交电费吗？ 277
2.什么是不当得利？ 278
3.在处理用电客户欠费违约行为时，必须按照法定违约金执行吗？ 278
4.明确电