第一部分 酒店客户服务基础知识 1
第二部分 客房服务实操情景 11
Unit 1 客房迎宾服务 12
Unit 2 客房送餐服务 25
Unit 3 房间清理 36
Unit 4 洗衣服务 45
Unit 5 维修服务 55
Unit 6 各式服务（1） 65
Unit 7 各式服务（2） 77
Unit 8 投诉处理 88
Unit 9 紧急情况处理 98
第三部分 附录 111
附录1 客房服务常用句型 112
附录2 广州主要旅游景点 119
附录3 酒店服务指南 121
附录4 接待旅客英语会话注意事项 125
附录5 基本的电话应对 128
附录6 世界各地经典酒店介绍 132
Reference 147